山東聯(lián)通商務客戶營銷服務管理辦法-文庫吧資料
2025-05-21 18:16本頁面
【正文】 0 個高價值客戶、 30 個中價值客戶及 40個潛力客戶。商務客戶營銷服務工作措施如下： （一） 逐步實施 商務客戶分級管理 高 價值客戶：實施名單制管理，由專職客戶經理進行服務，平均每個客戶經理服務 30 個客戶，每月上門走訪服務不少于一次； 中等價值客戶，實施名單制管理，由專職客戶經理服務，每個客戶經理服務 90 個客戶，每季度上門走訪服務不少于一次； 潛力客戶，實施名單制管理，由專職客戶經理服務，每個客戶經理服務 120 個客戶，每季度上門走訪服務不少于一次； 低價值客戶，實施區(qū)域網格化管理， 主要由社區(qū)經理服務，要關注支撐系統(tǒng)中客戶消費動態(tài)變化，每月定期分析，發(fā)現(xiàn)異常要多渠道協(xié)同、及時跟進。 第 二 十四條 商務客戶營銷服務工作應遵循“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一支撐與屬地化營銷服務相結合”的原則進行管理。 第 二 十三條 各縣區(qū)分公司及區(qū)域營銷中心 應設立專門的商務客戶營銷崗位，有專人負責當地的商務客戶營銷服務工作。 第 二 十二條 各市分公司應在 集團客戶 部內設置商務客戶營 銷服務管理機構 ，主要負責 當地 商務客戶 銷售隊伍的建設，本區(qū)域商務客戶的營銷管理、專項考核以及對區(qū)（縣）的營銷指導，為所屬區(qū)（縣）的重要商務客戶項目提供業(yè)務支撐。 第 二十 條 省 公司 集團客戶部下設商務客戶組， 主要負責 三級營銷服務體系建設，商務客戶銷售管理、全省營銷方案的策劃和組織實施，產品組合以及客戶解決方案設計以及經營計劃等綜合性管理。 第十八 條 加強業(yè)務管理、完善客戶資料、規(guī)范銷售流程，強化營銷組織，發(fā)揮全業(yè)務競爭優(yōu)勢，推進精確化營銷。要按月獲取新登記中小企業(yè)，在第一時 間與企業(yè)進行聯(lián)系， 主動 上門服務。通過統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一服務，節(jié)約營銷成本，有效進行客戶拓展和保有。通過與政府、行業(yè)協(xié)會合作，樹立行業(yè)標桿客戶，擴大影響。 （二） 打造“簡單、易用、方便、實惠”的競爭優(yōu)勢，緊密結合商務客戶特點，開發(fā)和推廣標準化產品，為客戶提供連接產業(yè)鏈上下游的信息化應用及信息通信解決方案，重點滿足客戶通信、商務銷售活動的需求。 考慮到管理初期，客戶資料不完備的情況下，可按照月均通信費用標準， 將月均貢獻前 10%的 客戶納入名單制管理，待客戶資料逐步完善后，落實分級管理。 第三章 商務客戶發(fā)展思路及營銷服務要點 第十四 條 以“為客戶創(chuàng)造價值”為中心，根據客戶價值將商務客戶分為不同類別，分等級提供差異化服務，匹配營銷資源； 第十五 條 商務 客戶的保有和發(fā)展必須要做到精確策劃和營銷，通過對商務客戶的名單制管理，進行高、中、低價值、潛在客戶劃分，提供差異化服務，對高端客戶進行重點保有和發(fā)展；同時結合區(qū)域 網格 化營銷、行業(yè)化營銷，通過提供行業(yè)解決方案、區(qū)域解決方案等方式積極開展針對性營銷。 （三）伴隨客戶自身規(guī)模的發(fā)展，除基本通信需求外，企業(yè)信息化建設的需求逐漸增強，迫切需要通過信息化服務提升其外部形象和內部管理水平，促進效益的增長。 第十三 條 商務客戶的再生性消費特征是指其已使用聯(lián)通 公司通信服務以后，在日常使用過程中呈現(xiàn)的消費行為特征，主要包括以下方面： （一）對增值業(yè)務的需求模糊，對增值業(yè)務了解少，但經過客戶經理消費引導后，會迅速形成較為明 確的需求。 （五）業(yè)務選擇過程中，服務質量和價格是決策核心要素，商務客戶對價格的敏感度較高（高于大客戶），客戶穩(wěn)定性較差。 （三）數量眾多，分布范圍廣，在不同地區(qū)和同一地區(qū)的不同局部內經常呈現(xiàn)行業(yè)集中化特點。 （二）語音業(yè)務仍 是其通信消費的主流業(yè)務，對數據業(yè)務的需求低于大客戶，但遠高于 公眾 客戶。 第二章 商務客戶通信需求分析 第 十一 條 商務客戶的自身業(yè)務發(fā)展和社會心理特點決定了其通信需求和消費行為特征，商務客戶消費特征可分為一 般性消費特征和再生性消費特征兩個緯度。 對重點行業(yè)、重點區(qū)域的每個客戶是否使用固定電話、寬帶、移動電話、辦公自動化設備，及通信消費水平、使用他 聯(lián)通 信業(yè)務情況進行收集登記，便于開展細分工作。 各重點區(qū)域作為本地商務客戶的聚集地，歷來是各運營商的爭奪重點。重點行業(yè)內的高中低客戶群主要依據企業(yè)規(guī)模、通信消費水平的高低區(qū)分。
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