山東聯(lián)通商務(wù)客戶營銷服務(wù)管理辦法-在線瀏覽
2025-07-16 18:16本頁面
【正文】 戶聚集度高低確定，包括專業(yè)市場、商務(wù)樓宇、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)街道等地。對重點(diǎn)區(qū)域 的商務(wù)客戶的保有和發(fā)展，是保證完成商務(wù)客戶營銷任務(wù)的關(guān)鍵。 各分公司前期可根據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況確定高中低端、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)行業(yè)的商務(wù)客戶群數(shù)量，省公司也會逐步形成統(tǒng)一的相對合理、具體的以貢獻(xiàn)值、行業(yè)、區(qū)域?yàn)橐罁?jù)的客戶群分類。 第十二 條 商務(wù)客戶一般性通信消費(fèi)特征包括以下方面： （一）通信需求具有一定的同質(zhì)化和規(guī)模性特征，但定制化和個性化需求也非常突出，即要求運(yùn)營商為用戶量身定制通信解決方案。隨著信息化進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用普及，商務(wù)客戶對數(shù)據(jù)、寬帶和信息化業(yè)務(wù)的需求潛力十分巨大。 （四）通常缺乏通信專業(yè)人員，一般不具備自行維 護(hù)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)或辦公系統(tǒng)的能力，對運(yùn)營商的業(yè)務(wù)引導(dǎo)和現(xiàn)場服務(wù)十分重視，對運(yùn)營商的通信建議接受程度較高，愿意嘗試新的通信方式。 （六）決策人員少，決策鏈條短，決策人往往是企業(yè)最高負(fù)責(zé)人。 （二）業(yè)務(wù)使用類型較多，對多業(yè)務(wù)套餐產(chǎn)品和優(yōu)惠包月等政策關(guān)注度高。 （四）商務(wù)客戶對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求較高（高于公眾客戶），尤其是對裝移機(jī)時限、新業(yè)務(wù)開通時限和繳費(fèi)便利性等服務(wù)要求較高。 做到精確營銷和管理的基礎(chǔ)是商務(wù)客戶名單制管理，而做好客戶歸并和信息清理則是實(shí)現(xiàn)名單制管理的保障，是作好營銷工作的基礎(chǔ)。 第 十六 條 商務(wù)客戶營銷服務(wù)要點(diǎn)如下： （一） 逐步對商務(wù)客戶通過分級、分類的梳理，確認(rèn)高端客戶名單，以此作為收入保有、發(fā)展及增值、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群，做好重點(diǎn)營銷服務(wù)工作。 （三） 針對具有行業(yè)屬性客戶，通過行業(yè)解決方案進(jìn)行營銷 ， 行業(yè)客戶的營銷不能簡單以價格優(yōu)惠的方式進(jìn)行，應(yīng)按照共同需求特征，形成行業(yè)解決方案，采用直銷 或合作的方式，以“客戶經(jīng)理＋技術(shù)支撐＋體驗(yàn)環(huán)境”的營銷模式進(jìn)行推廣。 （ 五 ） 重點(diǎn)區(qū)域按照商務(wù)客戶同類聚集的特點(diǎn)，開展規(guī)模化營銷，采用客戶經(jīng)理包區(qū)、包片、包街、包樓等名單制營銷方式，可通過發(fā)展物業(yè)、開發(fā)商、市場管理機(jī)構(gòu)為代理商進(jìn)行拓展。 （六）要與工商、稅務(wù) 或工業(yè)園區(qū)管理 等行政管理單位建立密切聯(lián)系，通過行業(yè)主管部門獲取最新注冊中小企業(yè)資料。 第十七 條 在客戶市場調(diào)研的基礎(chǔ)上定期組織對 融合業(yè)務(wù)、寬帶提速、 商務(wù)客戶零次戶啟動、低端客戶提升、長話業(yè)務(wù)促銷等活動。 第 四 章 商務(wù)客戶營銷服務(wù)體系建設(shè) 第 十 九條 按照《關(guān)于進(jìn)一步完善集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系的實(shí)施意見》（魯聯(lián)通企發(fā)【 2021】 368 號） 要求， 建立省、市、區(qū) /縣三級的 商務(wù)客戶營銷服務(wù)工作體系，形成山東聯(lián)通商務(wù)客戶營銷服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。 第 二 十一條 各市分公司 直接承擔(dān)本地網(wǎng)內(nèi)的商務(wù)客戶營銷服務(wù)工作，為 實(shí)現(xiàn)商務(wù)客戶營銷服務(wù)的協(xié)作聯(lián)動，提高市場響應(yīng)速度與工作效率，各市分公司應(yīng)在本地網(wǎng)內(nèi)構(gòu)建商務(wù)客戶營銷服務(wù)體 系，實(shí)現(xiàn)對商務(wù)客戶的分類、分級、分區(qū)域的“名單制管理”和“區(qū)域 化管理” ，并直接承擔(dān)名單客戶（不含縣）的全業(yè)務(wù)營銷服務(wù)工作 。 要確保有集團(tuán)客戶部副職以上領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)商務(wù)客戶營銷服務(wù)工作。 結(jié)合 轄區(qū)內(nèi)商務(wù)客戶規(guī)模、收入及市場競爭情況，將高、中端以及潛在客戶的 銷售責(zé)任落實(shí)到 商務(wù)客戶經(jīng)理，開展 名單制營銷管理 ；充分發(fā)揮社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍優(yōu)勢，將屬地內(nèi)低端商務(wù)客戶營銷服務(wù)工作納入社區(qū)經(jīng)理服務(wù)體系；貫徹落實(shí)省市公司組織的營銷活動；負(fù)責(zé) 商務(wù)客戶 銷售人員的評價和考核； 收集所負(fù)責(zé)區(qū)域競爭對手動態(tài)，并整理分析上報(bào)。 第 五 章 商務(wù)客戶營銷服務(wù)工作措施 第二十五 條 商務(wù)客戶營銷服務(wù)工作要以經(jīng)營為目的，服務(wù)為基礎(chǔ)，在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極開展?fàn)I銷工作。 在客戶的分配中，可根據(jù)實(shí)際情況按照同比例將高、中及潛在客戶分配到客戶經(jīng)理名下。 （二） 開放式專區(qū)、顧問式銷售： 各 市 在主要營業(yè)廳設(shè)置更加人性化的開放式商務(wù)客戶服務(wù)專區(qū)，由高素質(zhì)的營業(yè)人員向商務(wù)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)演示、綜合受理等面對面的顧問式服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)，提高銷售的成功率。 （ 四 ）案例營銷： 積極樹立行業(yè)應(yīng)用的樣板項(xiàng)目，以點(diǎn) 帶面達(dá)到示范性效果。 （五）建立客戶流失預(yù)警機(jī)制： 對競爭激烈地區(qū)的重點(diǎn)商務(wù)客戶建立專門的檔案，按照流失的可能性從
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