【正文】 ，便具有合同同等效力。對抽檢不合格產(chǎn)品按照先下貨原則，待第二次抽檢合格后方可上貨；2) 經(jīng)銷環(huán)保商品要隨時隨地接受當(dāng)?shù)鼐哂袊覚?quán)威檢測資質(zhì)部門的檢測。4) 集團和區(qū)域顧客滿意度檢查部不定期組織各商場進行產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的互查，對互查過程中有不合格現(xiàn)象的，對該品牌進行扣分，扣分將作為淘汰評比的重要參考依據(jù)。1私自處理無理由退貨，處理不當(dāng)，遭到顧客投訴的。1銷售過程中未使用商場的統(tǒng)一定單，錢未交到服務(wù)臺的。1承諾為顧客解決售后問題，但一直借口不辦，或不守信用，造成顧客再次投訴到紅星美凱龍的。1兩個月內(nèi)出現(xiàn)二次顧客投訴屬于材質(zhì)明示不規(guī)范的。1未經(jīng)商場同意，經(jīng)營者自行在商場中接待采訪，造成紅星美凱龍名譽受到損害的。11營業(yè)人員與顧客爭吵、或營業(yè)人員之間爭吵的，管理人員勸阻不聽的。凡被預(yù)警無效者，符合1111112項的將給予200——500元處罰。（在經(jīng)營過程中，有弄虛作假行為的，無須預(yù)警，直接給予30005000元的處罰，對他人或商場造成經(jīng)濟損失的，須承擔(dān)他人或商場的經(jīng)濟損失）、凡出現(xiàn)以下嚴(yán)重違約行為者，直接清退其出場。2向顧客出售假冒偽劣商品的。2因商品和服務(wù)質(zhì)量問題，經(jīng)營者未能妥善解決，顧客投訴到新聞媒體，使紅星美凱龍名譽受到重大損害的。 商場展廳營業(yè)人員服務(wù)管理制度 廠商營業(yè)員進出管理1新進廠商營業(yè)員年齡在40歲以下（男女不限）。1商場在廠商協(xié)議中約定以下條款：（1）、由廠商派遣營業(yè)員駐紅星美凱龍商場工作。對出現(xiàn)違紀(jì)情況的，商場有權(quán)對廠商營業(yè)員實施處罰，并照章交付罰款，拒不交付者，將雙倍從保證金中扣除，對發(fā)生兩次以上拒不交納罰款的，商場有權(quán)給予辭退。無論以何種方式聘用，廠商營業(yè)員上崗均需經(jīng)過市場部經(jīng)理或指定人員的面試、培訓(xùn)、考試。（2）、每周二下午為統(tǒng)一培訓(xùn)時間，對新進廠商營業(yè)員進行包括《進場協(xié)議及附件》、《廠商營業(yè)員管理手冊》、《公司企業(yè)文化》在內(nèi)的培訓(xùn)，時間至少不低于2個小時。1正式錄用后的營業(yè)員需辦理相關(guān)手續(xù)。1廠商營業(yè)員離職必須提前一周向業(yè)主提出，并向商場辦理離場手續(xù)，填寫《廠商營業(yè)員離職表》（附表3），市場部人員進行抽檔或在營業(yè)員檔案中注明離職時間。1一經(jīng)錄用不得隨意內(nèi)部跳槽；未經(jīng)許可跳槽的，不得錄用。2老廠商營業(yè)員的培訓(xùn)考試對于老廠商營業(yè)員，各商場要每季度一次定期對廠商營業(yè)員進行規(guī)章制度、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、營銷技巧、售后服務(wù)方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)后每年至少組織一次考試，考試成績同樣列入廠商營業(yè)員末位淘汰的參考依據(jù)。3商場代發(fā)部分，實行獎優(yōu)罰劣的辦法：（1）、各商場樓層按季度向經(jīng)營廠商收取代發(fā)廠商營業(yè)員基本績效工資款（各商場視當(dāng)?shù)貏趧颖Ｕ锨闆r收取，以月工資500元為例，則收取500元3月=1500元）。（3）代發(fā)工資標(biāo)準(zhǔn)為(舉例)：A—600元、B和C—500元、C—400元。并根據(jù)廠商反饋意見結(jié)果在指定時間里代為發(fā)放相關(guān)績效獎金。（見附件5）。 廠商營業(yè)員末位淘汰4市場部對月度考核為D等級的廠商營業(yè)員，應(yīng)及時通報、要求從速改進，否則隨時有可能下崗。4每半年商場通過正式考評體系末位淘汰表現(xiàn)最差的廠商營業(yè)員硬性規(guī)定為大型商場3人、中型商場2人、小型商場1人。5“季度優(yōu)秀廠商營業(yè)員”：在每個季度中獲得“優(yōu)秀廠商營業(yè)員”次數(shù)最多的，比例在20%內(nèi)的為“季度優(yōu)秀廠商營業(yè)員”。由商場提供300—500元現(xiàn)金獎勵，頒發(fā)榮譽證書并通報表揚。每年集團顧客滿意度檢查部在各地上報的數(shù)據(jù)中按區(qū)域共選取10—20名優(yōu)秀廠商營業(yè)員進行集中提升培訓(xùn)。對5名非常優(yōu)秀的廠商營業(yè)員在征得其本人和廠商同意后可提升為所在商場或新開商場的樓層經(jīng)理或管理人員。 評比考核參照材料1) 廠商營業(yè)員登記表2) 廠商營業(yè)員月度考核表3) 廠商營業(yè)員管理手冊4) 顧客投訴次數(shù)（客服部提供）5) 區(qū)域間專項互查結(jié)果6) 銷售業(yè)績 商場展廳營業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6展廳營業(yè)人員入離職標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員入離職手續(xù)：所有營業(yè)員離入職都必須辦理相應(yīng)的《廠商營業(yè)員登記表》《商場營業(yè)員離職表》樓層經(jīng)理負責(zé)在15天內(nèi)對本樓層新營業(yè)人員培訓(xùn)審核登記6展廳營業(yè)人員培訓(xùn)、考試標(biāo)準(zhǔn)新營業(yè)員必須經(jīng)商場培訓(xùn)考核合格后方可上崗 ；營業(yè)人員參加商場季度培訓(xùn)、考試,對考試內(nèi)容掌握6展廳營業(yè)人員服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員統(tǒng)一著統(tǒng)一工裝（套）、佩戴工號牌，營業(yè)期間無串崗、空崗、聚眾聊天、吃零食、干私活、隨意躺臥、睡覺、下棋、玩電腦游戲、展廳就餐、帶小孩進場及公共場所喧嘩、說笑、挽手、抱臂等不規(guī)范現(xiàn)象。無論以何種方式聘用，運輸、安裝人員需由商場市場部樓層經(jīng)理負責(zé)面試并審核相關(guān)資料及證件。1運輸、安裝人員離職必須提前一周向本樓層經(jīng)理提出，并向商場辦理離職手續(xù)，填寫《運輸、安裝人員離職表》市場部負責(zé)抽檔或在運輸、安裝人員檔案中注明離職時間。對于沒有固定運輸、安裝人員的廠商，物業(yè)部負責(zé)調(diào)配新進運輸、安裝人員或其他廠商閑置的運輸、安裝人員負責(zé)運輸、安裝。該標(biāo)準(zhǔn)一旦制定，各廠商負責(zé)人和安裝、運輸人員必須遵守，不得哄抬價格。如損壞較嚴(yán)重，在生產(chǎn)商場更換條件之外的，由運輸、安裝人員和各廠商協(xié)商解決，解決不了的報市場部。 運輸、安裝人員的末位淘汰31商場對運輸、安裝人員按月進行A、B、C、D等級考核，A為優(yōu)秀、B為良好、C為合格、D為欠缺；每個商場A、B、C、D比例分別為20%、(B+C)70%、10%。3對連續(xù)兩次考核為D的運輸、安裝人員；或半年內(nèi)出現(xiàn)3次D；或一年內(nèi)累計4次D者，可以立刻淘汰。 優(yōu)秀運輸、安裝人員的獎勵41“優(yōu)秀運輸、安裝人員”：月度考核為A的運輸、安裝人員為“優(yōu)秀運輸、安裝人員”，由商場市場部在會議上通報表揚。被評為“季度優(yōu)秀運輸、安裝人員”的由物業(yè)部申報，商場總經(jīng)理審定，抄報區(qū)域中心和集團顧客滿意度檢查部。4“年度優(yōu)秀運輸、安裝人員”：在一年中獲“優(yōu)秀運輸、安裝人員”次數(shù)最多的，比例在10%內(nèi)的為“年度優(yōu)秀運輸、安裝人員”。由商場提供相關(guān)獎勵，頒發(fā)榮譽證書并通報表揚。電話回訪⑸序號事項說明⑴收集顧客資料由展廳負責(zé)人將提供需要上門服務(wù)的顧客資料給三工。⑶上門服務(wù)著商場統(tǒng)一工作服、工號牌；使用公司統(tǒng)一車身的運輸車上門服務(wù)時應(yīng)自我介紹，主動出示工號牌；微笑問候顧客；統(tǒng)一服務(wù)工具包和鞋套；掌握本展廳產(chǎn)品運輸、安裝特性；專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)安裝規(guī)范；無吃拿卡要、為難顧客、漫天要價、怠慢顧客等現(xiàn)象⑷填寫上門服務(wù)回執(zhí)單上門服務(wù)結(jié)束時清潔完備所有現(xiàn)場雜物，檢查所有工作完成情況，填寫上門服務(wù)回執(zhí)單；⑸整理，歸檔。服務(wù)回執(zhí)單交至商場總服務(wù)臺，由商場客戶服務(wù)中心整理歸檔。備注：商場負責(zé)對上門服務(wù)回執(zhí)單進行回訪，商場展廳負責(zé)人對本展廳三工人員服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)技能負管理責(zé)任。序號事項說明⑴違規(guī)行為產(chǎn)生經(jīng)營單位或個人，在經(jīng)營活動過程中，發(fā)生違反國家法律法規(guī)及商場協(xié)議的質(zhì)量和服務(wù)管理制度規(guī)定的行為，商場管理部門將根據(jù)實際情況，視情節(jié)輕重，首先給予警示（即預(yù)警）。⑶責(zé)任管理部門認定處罰標(biāo)準(zhǔn)并簽字確認管理部門填寫相關(guān)預(yù)警處罰表格，填寫相關(guān)處罰標(biāo)準(zhǔn)。⑷被預(yù)警單位或個人簽字確認通報被預(yù)警單位或個人處罰標(biāo)準(zhǔn)，通知執(zhí)行日期，并簽字確認。追蹤被預(yù)警單位或個人執(zhí)行結(jié)果，并將相關(guān)文檔整理，3個工作日內(nèi)全部歸檔在商場客服中心。展廳營業(yè)人員回訪考核⑴展廳三工人員回訪考核⑵商場對被投訴事項記錄⑶商場現(xiàn)場管理第一責(zé)任人與展廳負責(zé)人溝通告知⑷⑸對展廳服務(wù)管理扣分處罰整理，歸檔。⑹序號事項說明⑴展廳營業(yè)人員回訪考核依照區(qū)域營業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核⑵展廳三工人員回訪考核依照區(qū)域三工人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核⑶展廳被投訴事項記錄根據(jù)回訪及接受投訴等情況，記錄被投訴事項?？己顺煽儗υ撜箯d進行考核后的整理，3個工作內(nèi)歸檔到商場客服中心工作報表和表格山東區(qū)域_________商場經(jīng)營戶準(zhǔn)入審核程序表填表日期：　　　　　年　　月　　日負責(zé)人姓名身份證號碼聯(lián)系電話商位號經(jīng)營面積房租單價擬用單位名稱是否代辦執(zhí)照經(jīng)營商品品種、規(guī)格、品牌資質(zhì)證明審核經(jīng)營品牌性質(zhì)□總代理 □代理 □委托□自營 □其他證件有效備案展廳營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證明展廳法人身份證明復(fù)印件經(jīng)營產(chǎn)品質(zhì)檢報告經(jīng)營品牌代理授權(quán)委托書進口和環(huán)保需提供相應(yīng)資質(zhì)證明生產(chǎn)廠商企業(yè)代碼證準(zhǔn)入審核商場租賃合同管理協(xié)議簽訂簽訂日期商場質(zhì)量和服務(wù)管理協(xié)議簽訂簽訂日期展廳商品質(zhì)量保證金交納日期展廳服務(wù)人員管理服務(wù)費 交納日期審核簽字市場部簽字日期財務(wù)部簽字日期客服中心簽字日期店長簽字日期總經(jīng)理室簽字日期備案部門簽字日期經(jīng)營協(xié)議合同編號合同有效期山東區(qū)域 商場經(jīng)營戶預(yù)警管理記錄表商 場預(yù)警類別預(yù)警日期被預(yù)警廠商負責(zé)人相關(guān)責(zé)任人預(yù)警原因： 商場管理部門： 部門經(jīng)理簽字： 日期：商場總經(jīng)理室： 負責(zé)人簽字： 日期：商場被預(yù)警廠商： 簽字確認： 日期：問題整改結(jié)果確認：問題整改完成時間問題整改完成情況問題整改檢查責(zé)任人復(fù)查問題檢查時間復(fù)查問題檢查結(jié)果復(fù)查問題檢查責(zé)任人預(yù)警：指經(jīng)營單位或個人，在經(jīng)營活動過程中，發(fā)生違反商場協(xié)議和質(zhì)量、服務(wù)管理制度規(guī)定的行為，商場管理部門將根據(jù)實際情況，視情節(jié)輕重，首先給予警示（即預(yù)警），要求違規(guī)者及時自行改正。其余項將分別給予經(jīng)營者3000—5000元經(jīng)濟處罰。、營業(yè)員月度考核記錄表山東區(qū)域 商場營業(yè)員管理月度考核表考核項目考　核　內(nèi)　容分值一、營業(yè)員準(zhǔn)入考勤制度：所有營業(yè)員離入職都必須在15天內(nèi)辦理相應(yīng)的《廠商營業(yè)員登記表》《商場營業(yè)員離職表》，若有違規(guī)一次，扣15分；在月度中遵守商場考勤制度和請假制度，若有違紀(jì)一次，扣5分.15二、營業(yè)員季度培訓(xùn)考試營業(yè)員必須經(jīng)商場培訓(xùn)考核合格后方可上崗 ；營業(yè)人員參加商場季度培訓(xùn)、考試,對考試內(nèi)容掌握在月度中遵守商場培訓(xùn)制度和考核制度，若有違規(guī)一次，扣10分.15三、營業(yè)員服務(wù)形象營業(yè)員統(tǒng)一著統(tǒng)一工裝（套）、佩戴工號牌，營業(yè)期間無串崗、空崗、聚眾聊天、吃零食、干私活、隨意躺臥、睡覺、下棋、玩電腦游戲、展廳就餐、帶小孩進場及公共場所喧嘩、說笑、挽手、抱臂等不規(guī)范現(xiàn)象。若有違規(guī)一次，扣10分15二、質(zhì)量保證金合格；； 100平米以下經(jīng)營面積金額不低于6000元,100平米以上經(jīng)營面積金額不低于10000元，如廠商對顧客承諾的質(zhì)保期超過1年的，以廠商承諾的質(zhì)保期滿后退還。若有質(zhì)檢不合格一次，扣20分20四、展廳服務(wù)管理合格（5分制度管理）季度內(nèi)對所有展廳上門回訪一次，若顧客投訴廠商記錄備案一次，下發(fā)商場整改通知季度內(nèi)對有投訴展廳二次上門回訪，若顧客投訴廠商記錄備案二次，或年度內(nèi)對所有展廳上門回訪四次，若顧客投訴廠商記錄備案二次，商場黑榜公示，扣2分*6=月度考核扣12分年度內(nèi)對有投訴展廳上門回訪四次，若顧客投訴廠商記錄備案三次，處罰金2000元，扣3分年度內(nèi)對有投訴展廳上門回訪五次，若顧客投訴廠商記錄備案四次，處罰金5000元，扣4分年度內(nèi)對有投訴展廳上門回訪六次，若顧客投訴廠商記錄備案五次，商場作清退處理30五、無理由退貨及先行賠償積極配合商場的“無理由退貨”和“先行賠償” ，若有借故、推諉、拖延、指責(zé)顧客等行為一次，扣15分。 應(yīng)聘人員應(yīng)如實填寫“健康狀況”欄，如其本人隱瞞病情或未將所得病癥如實列出，而導(dǎo)致在本單位工作過程中出現(xiàn)因健康原因不能從事崗位工作，或引發(fā)其他疾病，本公司將不承擔(dān)任何責(zé)任。 特此告知。 山東區(qū)域 商場展廳營業(yè)員離職表員工編號姓 名填表日期廠商名稱崗 位擬離職日期離職原因： 簽字：　　　　　　　日期：工作交接：　　　　　　　　　　　 　廠商負責(zé)人簽字：　　　　　　日期：市場部：工號牌□　其它□　　　　　　　　　考勤卡□抽檔□代發(fā)工資及費用是否結(jié)清　是□　否□請注明　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　樓層經(jīng)理簽字：　　　　　　日期：財務(wù)部：　　　　 　　　　　　　　 商場財務(wù)經(jīng)理簽字： 日期：店長審核： 店長簽字： 日期： 山東區(qū)域 商場營業(yè)員末位淘汰表