【正文】 整，以適應當?shù)匚飪r和收入浮動。1運輸、安裝人員的調配方法商場客服部統(tǒng)計現(xiàn)有的運輸、安裝人員所服務的對應廠商，以維持現(xiàn)狀為原則。正式錄用后的運輸、安裝人員需辦理相關手續(xù)，樓層經理負責《運輸、安裝人員登記表》登錄并進行存檔管理，已經在職的運輸和安裝人員必須補辦相關手續(xù)。64展廳營業(yè)人員服務技能標準營業(yè)員掌握負全責的承諾、無理由退貨、先行賠付、三倍差價返還等；商場最近一期的活動內容；熟悉掌握本展廳經營產品知識及促銷技能；非營業(yè)人員不得從事介紹或銷售商品工作營業(yè)員早晚展位門口進行迎送賓，及“三聲”服務第一聲：顧客進展廳后,應站立,微笑,有迎接問候聲：“你好，歡迎光臨”；第二聲：顧客選購中有介紹聲；第三聲：顧客離開展廳時有致謝聲：“謝謝光臨” 展廳營業(yè)人員月度考核標準1) 代發(fā)績效獎金或收管理服務金；2) 按照《 廠商營業(yè)員崗位月度績效考核表》考核3) 符合營業(yè)員末尾淘汰管理辦法 商場展廳三工人員服務管理制度 運輸、安裝人員進出管理1運輸、安裝人員可以由廠家自帶，也可以由商場推薦。B、部分人員跨商場、跨城市、跨區(qū)域進行交流，演講，傳授心得。A、作為優(yōu)秀廠商營業(yè)員的代表進行銷售人才的培養(yǎng)、儲備。樹立榜樣作用，打造先進人員互動的學習性提升組織。被評為“季度優(yōu)秀廠商營業(yè)員”的由市場部申報，商場總經理審定，抄報區(qū)域管理中心和集團顧客滿意度檢查部。 優(yōu)秀廠商營業(yè)員獎勵5“優(yōu)秀廠商營業(yè)員”：月度考核為A的廠商營業(yè)員為“優(yōu)秀廠商營業(yè)員”，由商場在月度晨會通報表揚。4對連續(xù)兩次考核為D的廠商營業(yè)員；或半年內出現(xiàn)3次D；或一年內累計4次D者，可以立刻淘汰。通過回饋溝通，共同尋找服務共識，改進管理。代發(fā)前一定要向營業(yè)員發(fā)放專門告知函并由其簽收。3市場部每月25日完成廠商營業(yè)員等級考核，并填寫好《200　年 月廠商營業(yè)員崗位月度結效考核表》（附表4），每月1日前完成上個月廠商（非廠商營業(yè)員）簽署回饋意見，廠商在外地的要傳真確認。（2）、商場對廠商營業(yè)員按月進行A、B、C、D等級考核，A為優(yōu)秀、B為良好、C為合格、D為欠缺；每個樓層A、B、C、D比例分別為15%、(B+C)70%、15%。 廠商營業(yè)員互動管理3紅星美凱龍商場對廠商營業(yè)員實行代為統(tǒng)一管理，各商場可通過代發(fā)廠商營業(yè)員績效工資的途徑，使廠商營業(yè)員接受統(tǒng)一管理。培訓可以是自己進行，也可以外聘講師。 廠商營業(yè)員培訓考試2新進廠商營業(yè)員的培訓考試對于新進場的廠商營業(yè)員，按進出管理規(guī)定中的培訓和考試執(zhí)行，記入該員工檔案。見《廠商營業(yè)員進出管理流程圖》（附表1）。市場部負責《廠商營業(yè)員登記表》登錄并進行存檔管理。（3）、每周三上午為考試時間，新營業(yè)員在培訓后15天之內任意周三上午都可來對培訓內容進行考試，考試合格后方可錄用，發(fā)正式工號牌。1為方便統(tǒng)一管理和形成標準化，規(guī)定在以下時間里統(tǒng)一操作，不管人員多少，市場部在此期間要有專人負責：（1）、每周二上午為統(tǒng)一面試時間，面試合格后填寫《廠商營業(yè)員登記表》（附表2），發(fā)臨時促銷牌。1廠商營業(yè)員可以由廠家自帶，也可以由商場推薦。（廠商開具固定派遣單）；（2）、廠商委托紅星美凱龍商場代管其駐紅星美凱龍營業(yè)員；（3）、廠商委托美凱龍商場代發(fā)其營業(yè)員部分（或全部）績效獎金。1廠商營業(yè)員必須按商場要求實行統(tǒng)一著裝（含廠商統(tǒng)一著裝）、接受統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一代為管理，統(tǒng)一代為發(fā)績效獎金。 展廳月度考核辦法1) 商品質量管理情況2) 展廳服務管理情況3) 預警管理情況 紅黑榜告示商場在大堂設立標準紅榜告示牌，每月選取10名表現(xiàn)優(yōu)秀廠家予以通報表揚；在非顧客行走公共通道設立專門“黑榜告示”，每月對本月期間預警情況做公告。2借在紅星美凱龍經營，對顧客和合作者進行欺騙或私下轉讓出租的。2向顧客出售三無產品的。其余項將分別給予經營者3000—5000元經濟處罰。11營業(yè)過程中帶客拉客的。11每月商品和服務質量投訴次數(shù)在紅星所在商場列為前五名的經營者。1確實因質量問題造成投訴到行政部門或新聞媒體的。1一個季度內出現(xiàn)二次送貨與購買憑證內容不相符的（規(guī)格、款式、色澤等）。1銷售過程中詆毀別人產品的。1連續(xù)兩個月內出現(xiàn)四次各類投訴的。 商品標價簽管理標準使用紅星集團統(tǒng)一標價簽，手寫,涂改,自制,缺失或無牌價均為不合格,若廠商因經營需要需自制標價簽,應先向商場提交申請經同意備案后, ,原價,促銷價,促銷時間為有效. 商場統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一訂單管理標準使用紅星統(tǒng)一訂單,銷售價為含稅價,不主動使用或拒絕開票均為不合格, 商場展廳形象管理標準1) 展廳出樣的規(guī)范性: 主過道商品背面裸露,現(xiàn)場非出樣商品或雜物堆放,服務工作臺雜亂,服務保潔用具隨處堆放,櫥窗形象雜亂,腰線不規(guī)范,門頭不規(guī)范等,2) 展廳POP牌價的規(guī)范性：標注品名,原價,促銷價,促銷時間為有效. 商場展廳服務管理責任制度商場展廳負責人對本展廳承擔服務管理責任，服務標準按照區(qū)域統(tǒng)一標準執(zhí)行，展廳責任人對本展廳營業(yè)人員和展廳維修工、安裝工和運輸工均承擔服務管理責任，商場將對展廳營業(yè)人員和展廳維修工、安裝工和運輸工等服務人員進行培訓、考核、檢查、獎懲.1) 展廳營業(yè)人員服務管理和服務標準：見服務管理劇本2) 展廳三工人員服務管理和服務標準：見服務管理劇本獎勵措施：年度評選優(yōu)秀廠商（或零投訴廠商），商場給予獎勵和表彰，并對外宣傳公示處罰措施：1季度內對所有展廳上門回訪一次，若顧客投訴廠商記錄備案一次，下發(fā)商場整改通知2季度內對有投訴展廳二次上門回訪，若顧客投訴廠商記錄備案二次，或年度內對所有展廳上門回訪四次，若顧客投訴廠商記錄備案二次，商場黑榜公示，扣2分3年內對有投訴展廳上門回訪四次，若顧客投訴廠商記錄備案三次，處罰金2000元扣3分4年內對有投訴展廳上門回訪五次，若顧客投訴廠商記錄備案四次，處罰金5000元扣4分5年內對有投訴展廳上門回訪六次，若顧客投訴廠商記錄備案五次，商場對展廳清退處理 展廳預警管理辦法出現(xiàn)下列違約行為被投訴到紅星美凱龍或有關部門，經查實給予預警：1七天無理由退貨動用質保金，第二月未補齊質保金；在定制交易中經營者自己違約，定金不予雙倍退還的。對抽檢不合格環(huán)保產品按照先下貨原則，待第二次抽檢合格后方可上貨；3) 商場客服管理中心保持對廠商產品質量持續(xù)監(jiān)督管理，記錄抽檢結果并對不合格商品責任展廳按照商場相關規(guī)定進行處理：該展廳承擔質量抽檢費用和交納質量違約金。 商品準入制度廠商資質－入駐廠商必須具備如下有效證件：1) 有效期內的營業(yè)執(zhí)照與稅務登記2) 展廳法人身份證復印件3) 產品質檢報告有效(無有效期：送檢報告之日起一年內有效)4) 代理授權委托書以授權有效期內有效5) 進口和環(huán)保需提供相應資質證明6) 生產廠商企業(yè)代碼證1) 展廳入住廠商全部繳納質保金2) 商場動用質保金后五天內廠商應補足質保金. 100平米以下經營面積金額不低于6000元,100平米以上經營面積金額不低于10000元3) 撤場廠商質保金滿一年方可退還，如廠商對顧客承諾的質保期超過1年的，以廠商承諾的質保期滿后退還1) 經銷商要隨時隨地接受當?shù)鼐哂袊覚嗤z測資質部門的檢測。4) 裝修無噪音無灰塵無垃圾雜物。 商場收銀服務標準1) 商場收銀人員著公司統(tǒng)一工裝,工號牌；2) 見到顧客三米應站立式服務、迎送問候3) 收銀唱票，微笑服務 商場對外承諾公示對外承諾細則流程公示:按照集團版本公示“30天無理由退貨”與“先行賠償”細則及流程. 商場導購服務1) 商場設立商場導購平面圖,2) 取閱架合理放置導購手冊,導購牌設置科學分布 商場展廳裝修形象1) 裝修手續(xù)齊全,裝修規(guī)定、巡場日志明文公示。在該窗口暫時無人時，應有相應的提示。配備鮮花,茶點, 服務承諾統(tǒng)一對外公示3) 總臺服務電話接聽規(guī)范：鈴響三聲內應接聽電話,規(guī)范禮貌用語:您好,紅星美凱龍，請問有什么可以幫到您？聲音甜美,口齒清晰，語速均勻，帶有微笑，熟悉商場品牌及樓層分布、商場服務承諾等相關情況。4) 商場播音音量適中，播音標準，顧客能清晰收聽. 商場人員服務形象商場服務人員、樓層管理人員、家佳福人員、電工、保安、駕駛員、保潔員等服務標準。夏季2426176。 商場便民服務 商場提供殘疾人輪椅、兒童車、汽車遮陽罩、便民傘、顧客休閑椅、醫(yī)療藥品箱、擦鞋機、采購單、尺子 筆、飲水設備、手機充電、自動提款機、電子導購屏、自動售貨機等 商場接送班車1) 統(tǒng)一服裝,統(tǒng)一工號牌2) 微笑服務,文明規(guī)范,開車時不接打電話3) 車輛內外整潔,車內禁煙4) 清楚商場每個樓層經營品種1) 商場內外干凈整潔無破損：商場外檢查包括商場廣場及外墻、宣傳海報張貼；商場內檢查包括商場營業(yè)環(huán)境, 顧客服務休閑區(qū),服務設施,綠化、洗手間,過道通暢清潔狀況等。，關注、了解行業(yè)市場動態(tài)，研究服務發(fā)展趨勢，關注競爭商場動態(tài)，與商場內各廠家共同商討對應措施。，針對日常暴露的問題予以及時的解決，確保每日的自檢和他人檢查能符合集團和商場的要求。（店）的服務管理績效目標負責本樓層計劃和分解落實,運用各類管理機制確保完成并對本樓層結果負責.，負責對本樓層的展廳廠商、展廳營業(yè)人員、展廳三工人員，指導幫助、培訓溝通、檢查考核等工作，達到服務管理績效目標。（店）服務管理績效結果的總結分析報告和下月服務管理績效提升規(guī)劃進度和措施報告，上報商場總經理和區(qū)域服務滿意度檢查部。、整改、改進、考核、預防等工作，對現(xiàn)場服務管理績效的未達標項目,組織團隊徹底改進提升，控制并確保達到各項服務管理績效的目標。 預警的含義：指經營單位或個人，在經營活動過程中，發(fā)生違反商場協(xié)議和質量、服務管理制度規(guī)定的行為，商場管理部門將根據(jù)實際情況，視情節(jié)輕重，首先給予警示（即預警），要求違規(guī)者及時自行改正?？冃繕说膱?zhí)行中必須包括計劃、進度、過程控制的相關內容；和能夠量化的完成標準的重點工作和常規(guī)工作的重點工作內容。山東區(qū)域顧客滿意度管理辦法商場現(xiàn)場服務管理辦法目的現(xiàn)場服務管理對商場的現(xiàn)場服務、展廳廠商、展廳營業(yè)人員、展廳三工人員的經營服務活動、重要對外服務承諾處理、資源分配、以及日常業(yè)務等一切事項按照標準和流程進行管理，據(jù)此制定工作計劃，安排執(zhí)行，并對執(zhí)行效果進行檢查、考核的一系列活動。范圍 適用范圍：山東區(qū)域各商場、各店 發(fā)布范圍：山東區(qū)域各商場、各店名詞解釋 現(xiàn)場服務管理績效的含義：　　績效目標是商場一段時間內工作內容的具體安排、計劃必須以績效目標任務為中心。 現(xiàn)場服務管理績效項目權重的含義：　　商場現(xiàn)場服務管理績效項目占比27%；廠商服務管理績效項目權重占比18%；展廳營業(yè)人員服務管理績效項目權重占比20%；展廳三工人員服務管理績效項目權重占比4%． 現(xiàn)場服務管理績效考核的含義：　　區(qū)域每季度對商場的服務管理綜合檢查權重占比60%；區(qū)域組織商場每季度服務管理綜合互查權重占比30%；區(qū)域組織對商場上季度檢查問題整改檢查權重占比10%。職責 店長現(xiàn)場管理崗位工作職責（店）的服務管理績效目標負責年度、季度、月度的計劃和分解落實,運用各類管理機制確保完成并對結果負責.，對團隊成員提升做好指導、幫助和培訓工作。，負責對現(xiàn)場管理團隊和展廳人員的考核結果執(zhí)行獎懲工作。，包括市場服務發(fā)展新趨勢和競爭對手的服務態(tài)勢和顧客需求和價值開發(fā)分析情況，上報商場總經理和區(qū)域服務滿意度檢查部。、整改、改進、考核、預防等工作，對現(xiàn)場服務管理績效的未達標項目,組織團隊徹底改進提升，控制并確保達到各項服務管理績效的目標。，確保工作中的點滴得以記錄，并能按時以此為基礎，對各種問題予以逐級上報，最終能得到很好的解決。每月做好本樓層服務管理績效總結報告和下月服務管理績效提升改進措施計劃上報店長。管理制度 商場現(xiàn)場服務管理標準 商場外保形象1) 商場外圍停車場有明顯的停車標志.2) 停車場有專門的停車引導員,停放整齊有序3) 引導員著工裝、佩戴胸牌，引導規(guī)范4) 停車場引導員應注意所停放車輛的安全. 5) 商場門崗禮儀有迎送接待，必要時為顧客開關門。2) 商場內空氣清新,溫度冬季1820176。3) 商場正門明顯位置有營業(yè)省時間告示牌。1) 統(tǒng)一商場工作服和工號牌；2) 微笑站立服務；執(zhí)行過道避讓制度；3) 問候致謝制度：向迎面每一位顧客或同事問候：你好； 向完成工作和服務的每一位顧客或同事說聲：謝謝； 向顧客雙手遞接物品或單據(jù)4) 掌握紅星對外承諾的服務、最近一期的商場活動內容、人員的服務標準、服務理念5) 對顧客提供一票到底的購物咨詢服務，請求服務（首問負責制）6) 樓層管理、部門主管以上人員 熟知負全責的內容和操作流程 商場總臺服務標準1) 接待服務檢查:總臺需2人以上接待人員,著公司統(tǒng)一規(guī)范工裝,見到顧客三米應站立式微笑服務、迎送問候,清楚商場的每個商鋪的方位2) 總臺標準:服務臺干凈、整齊、規(guī)范,無亂堆亂放。4) 服務臺應制作區(qū)域統(tǒng)一標識的服務窗口的功能區(qū)別。提示內容包括：聯(lián)系人、聯(lián)系方式、其他信息等。2) 裝修使用環(huán)保材料,無刺激異味.3) 裝修整潔,圍襠應使用龍骨架，全封閉，確保美觀、無拖拉。5) 無煙商場、杜絕煙頭：經銷商簽定入場協(xié)議時，對服務和產品質量約定（協(xié)議與附件）的承諾負責，其中包括：經銷商應承諾對所有經營產品的質量負責；承諾商品質量符合國家標準規(guī)定、承諾履行“三包”規(guī)定、承諾提供有關產品的證明文件是合法有效的、承諾服從商場統(tǒng)一執(zhí)行的“負全責”規(guī)定、承諾服從商場服務和產品質量協(xié)議中相關承諾，一經簽字