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山東聯(lián)通商務(wù)客戶營銷服務(wù)管理辦法-全文預(yù)覽

2025-06-10 18:16 上一頁面

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【正文】 劃、培訓(xùn)組織、銷售執(zhí)行、銷售評估和考核激勵 6 個營銷過程,明確各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管控點、責(zé)任部門和管控手段,形成營銷過程的閉環(huán)管理。 ( 三 )定期走訪、上門服務(wù): 定期對重點商務(wù)客戶和競爭激烈地區(qū)的商務(wù)客戶進行走訪,了解客戶通信需求,主動推薦適合產(chǎn)品,并提供上門收費和辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。商務(wù)客戶營銷服務(wù)工作措施如下: (一) 逐步實施 商務(wù)客戶分級管理 高 價值客戶:實施名單制管理,由專職客戶經(jīng)理進行服務(wù),平均每個客戶經(jīng)理服務(wù) 30 個客戶,每月上門走訪服務(wù)不少于一次; 中等價值客戶,實施名單制管理,由專職客戶經(jīng)理服務(wù),每個客戶經(jīng)理服務(wù) 90 個客戶,每季度上門走訪服務(wù)不少于一次; 潛力客戶,實施名單制管理,由專職客戶經(jīng)理服務(wù),每個客戶經(jīng)理服務(wù) 120 個客戶,每季度上門走訪服務(wù)不少于一次; 低價值客戶,實施區(qū)域網(wǎng)格化管理, 主要由社區(qū)經(jīng)理服務(wù),要關(guān)注支撐系統(tǒng)中客戶消費動態(tài)變化,每月定期分析,發(fā)現(xiàn)異常要多渠道協(xié)同、及時跟進。 第 二 十三條 各縣區(qū)分公司及區(qū)域營銷中心 應(yīng)設(shè)立專門的商務(wù)客戶營銷崗位,有專人負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐纳虅?wù)客戶營銷服務(wù)工作。 第 二十 條 省 公司 集團客戶部下設(shè)商務(wù)客戶組, 主要負(fù)責(zé) 三級營銷服務(wù)體系建設(shè),商務(wù)客戶銷售管理、全省營銷方案的策劃和組織實施,產(chǎn)品組合以及客戶解決方案設(shè)計以及經(jīng)營計劃等綜合性管理。要按月獲取新登記中小企業(yè),在第一時 間與企業(yè)進行聯(lián)系, 主動 上門服務(wù)。通過與政府、行業(yè)協(xié)會合作,樹立行業(yè)標(biāo)桿客戶,擴大影響。 考慮到管理初期,客戶資料不完備的情況下,可按照月均通信費用標(biāo)準(zhǔn), 將月均貢獻(xiàn)前 10%的 客戶納入名單制管理,待客戶資料逐步完善后,落實分級管理。 (三)伴隨客戶自身規(guī)模的發(fā)展,除基本通信需求外,企業(yè)信息化建設(shè)的需求逐漸增強,迫切需要通過信息化服務(wù)提升其外部形象和內(nèi)部管理水平,促進效益的增長。 (五)業(yè)務(wù)選擇過程中,服務(wù)質(zhì)量和價格是決策核心要素,商務(wù)客戶對價格的敏感度較高(高于大客戶),客戶穩(wěn)定性較差。 (二)語音業(yè)務(wù)仍 是其通信消費的主流業(yè)務(wù),對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求低于大客戶,但遠(yuǎn)高于 公眾 客戶。 對重點行業(yè)、重點區(qū)域的每個客戶是否使用固定電話、寬帶、移動電話、辦公自動化設(shè)備,及通信消費水平、使用他 聯(lián)通 信業(yè)務(wù)情況進行收集登記,便于開展細(xì)分工作。重點行業(yè)內(nèi)的高中低客戶群主要依據(jù)企業(yè)規(guī)模、通信消費水平的高低區(qū)分。 (一)重點行業(yè)主要包括貿(mào)易銷 售、服務(wù)連鎖、中介物流、加工制造、賓館酒店和教育培訓(xùn)業(yè)。 主要由一些收入相對較低的但業(yè)務(wù)需求較集中的社 會團體事業(yè)單位、企業(yè)、寫字樓、集貿(mào)市場、規(guī)模較大的工商業(yè)主等客戶構(gòu)成 ,其特點是企業(yè)規(guī)模較小、有一定的信息化需求 ; (三)潛力客戶:月通信費用排名后 95%且企業(yè)規(guī)模在30 人以上的中型企業(yè)客戶。具 體包括中小型企事業(yè)單位、商務(wù)樓宇、賓館、酒店、個體工商業(yè)戶等 用戶。其主要目的一方面是提高現(xiàn)有服務(wù)水平,提高商務(wù)客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)商務(wù)客戶的保有和價值提升;另一方面是有效提高對商務(wù)客戶的營銷力度,最大程度地培養(yǎng)、爭奪和挖掘商務(wù)客戶群,從而擴大市場份額。山東聯(lián)通 商務(wù)客戶營銷服務(wù) 管理辦法 ( 試行 ) 總則 第一條 為進一步提高商務(wù)客戶營銷服務(wù)水平,積極培育潛在大客戶市場,實現(xiàn)商務(wù)客戶市場的可持續(xù)發(fā)展,特制定本辦法。 第四條 商務(wù)客戶經(jīng)營服務(wù)工作是針對商務(wù)客戶開展的各項營銷、服務(wù)和管理工作。 第一章 商務(wù)客戶定義及分類 第 七 條 商務(wù)客戶是指在名單制大客戶營銷服務(wù)范圍以外的在用或曾經(jīng)使用我公司業(yè)務(wù)的集團客戶(非自然人辦理業(yè)務(wù),不含話吧客戶)。 主要由收入相對較高的或業(yè)務(wù)需求較集中的社會團體事業(yè)單位、企業(yè)、大型寫字樓、連鎖企業(yè)、大型專業(yè)集貿(mào)市場等客戶構(gòu)成 ,其特點是企業(yè)規(guī)模較大、使用我公司產(chǎn)品種類及數(shù)量較多、信息化程度或潛在信息化需求較高 ; (二)中 等價值客戶 : 月通信費用排名前 20%且企業(yè)規(guī)模在 30 人以下的小型企業(yè)客戶。 第十 條 根據(jù)商務(wù)客戶特性,確定本地重點行業(yè)和重點區(qū)域的商務(wù)客戶。各分公司可結(jié)合當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)分布狀況,借助工商局登記注冊的企業(yè)信息,增加一些本地發(fā)展的重點行業(yè)。對重點區(qū)域 的商務(wù)客戶的保有和發(fā)展,是保
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