【正文】 根據(jù)客戶需求，可提供個(gè)性化帳單根據(jù)客戶需求，可提供個(gè)性化帳單提供集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、服務(wù)熱線。相關(guān)服務(wù)支撐部門(mén)按流程對(duì)故障做具體實(shí)施處理。需要現(xiàn)場(chǎng)支持的故障，1個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。需要現(xiàn)場(chǎng)支持的故障，1個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于較嚴(yán)重的產(chǎn)品故障（例如業(yè)務(wù)平臺(tái)癱瘓等），根據(jù)情況需要隨時(shí)將故障原因、解決辦法等反饋給客戶，并為客戶提供故障分析報(bào)告。4小時(shí)以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)；24小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果4小時(shí)以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)；24小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果6小時(shí)以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)；48小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果集團(tuán)單位客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線業(yè)務(wù)使用方法培訓(xùn)，產(chǎn)品升級(jí)為集團(tuán)客戶提供信息化解決方案后，定期為集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)使用方法培訓(xùn)，產(chǎn)品升級(jí)等服務(wù)。售后客戶回訪通過(guò)電話溝通、上門(mén)拜訪等方式，了解客戶集團(tuán)產(chǎn)品的使用情況及新需求。信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)協(xié)助協(xié)助相關(guān)部門(mén)定期為集團(tuán)客戶單位信息化業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)的日常維護(hù)。1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限根據(jù)協(xié)議/合同約定。1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限根據(jù)協(xié)議/合同約定。業(yè)務(wù)咨詢受理準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于集團(tuán)服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的咨詢。信息化業(yè)務(wù)培訓(xùn)通過(guò)“移動(dòng)信息化應(yīng)用研討會(huì)”、“信息化業(yè)務(wù)推介會(huì)”、“信息化業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)”等多種形式為客戶提供信息化應(yīng)用方面的培訓(xùn)和體驗(yàn)服務(wù)。B類(lèi)客戶信息化業(yè)務(wù)以行業(yè)解決方案推廣為主在承諾客戶的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)并提供“信息化解決方案”書(shū)面材料；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬演示，面對(duì)面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容。A類(lèi)客戶信息化業(yè)務(wù)以行業(yè)解決方案推廣為主。邀請(qǐng)部分集團(tuán)客戶參加客戶聯(lián)誼活動(dòng)，每年12次邀請(qǐng)部分集團(tuán)客戶參加客戶聯(lián)誼活動(dòng)，每年1次一般不提供集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門(mén)統(tǒng)一規(guī)劃，合理安排服務(wù)資源，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的邀請(qǐng)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作信息化業(yè)務(wù)服務(wù)售前信息化解決方案的設(shè)計(jì)和演示針對(duì)集團(tuán)客戶的需求，為集團(tuán)客戶設(shè)計(jì)并演示集團(tuán)信息化解決方案。重要節(jié)日進(jìn)行短信或郵件形式關(guān)懷集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門(mén)統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行客戶關(guān)懷，建議所有節(jié)日進(jìn)行短信、彩信或郵件形式關(guān)懷，重要客戶可進(jìn)行上門(mén)關(guān)懷；紀(jì)念日實(shí)施上門(mén)關(guān)懷。覆蓋率為A類(lèi)集團(tuán)總數(shù)的50%覆蓋率為B類(lèi)集團(tuán)總數(shù)的30%一般不提供（根據(jù)具體情況可以選擇部分）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門(mén)統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施。每半年主動(dòng)提供一次重要客戶每年主動(dòng)提供一次不主動(dòng)提供集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門(mén)統(tǒng)一規(guī)劃，由集團(tuán)客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳等相關(guān)部門(mén)人員具體開(kāi)展。注明：此處新業(yè)務(wù)特指公司最新推出的，納入到可試用范疇內(nèi)的業(yè)務(wù)；各項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)時(shí)間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行集團(tuán)單位/集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門(mén)統(tǒng)一規(guī)劃并組織規(guī)劃，具體由客戶經(jīng)理協(xié)助實(shí)施。注明：此處新業(yè)務(wù)特指公司最新推出的，納入到可試用范疇內(nèi)的業(yè)務(wù)；各項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)時(shí)間按照各區(qū)統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行可免費(fèi)體驗(yàn)公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，體驗(yàn)期最高不超過(guò)2個(gè)月。各地區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況酌情選擇，建議：重要集團(tuán)單位、重要行業(yè)較集中的區(qū)域，可安排進(jìn)駐式服務(wù)新業(yè)務(wù)試用根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，結(jié)合客戶需求，為集團(tuán)中的部分集團(tuán)個(gè)人客戶或集團(tuán)單位/企業(yè)提供免費(fèi)試用我公司新推出的信息化產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，提高客戶對(duì)我公司集團(tuán)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的感知。駐地方式包括兩大類(lèi)：一是長(zhǎng)期駐地，即在集團(tuán)客戶辦公地點(diǎn)建立長(zhǎng)期、固定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供日常服務(wù)；二是采用派駐制，由客戶經(jīng)理定期到集團(tuán)辦公地點(diǎn)為客戶提供日常業(yè)務(wù)辦理。建議：政府部門(mén)100％覆蓋，其他客戶80%覆蓋，各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況選擇維系頻次建議：50%覆蓋，各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況選擇維系頻次不提供集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門(mén)統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施。最優(yōu)先/VIP專(zhuān)席次優(yōu)先/VIP專(zhuān)席VIP專(zhuān)席集團(tuán)單位區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門(mén)統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳及服務(wù)熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時(shí)進(jìn)行，上門(mén)拜訪每個(gè)月提供一次短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時(shí)進(jìn)行，上門(mén)拜訪每?jī)蓚€(gè)月提供一次短信、外呼、宣傳單等易于群發(fā)的方式可隨時(shí)進(jìn)行，上門(mén)拜訪每?jī)蓚€(gè)月提供一次集團(tuán)單位區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門(mén)統(tǒng)一規(guī)劃并組織，主要由營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、網(wǎng)站等各服務(wù)渠道根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行實(shí)施。)對(duì)客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)并給出初步答復(fù)對(duì)客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，在2個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)并給出初步答復(fù) 對(duì)客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，在3個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)并給出初步答復(fù) 集團(tuán)單位各服務(wù)受理渠道對(duì)于集團(tuán)客戶提出的網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，及時(shí)聯(lián)系網(wǎng)維技術(shù)部門(mén)予以解決，并協(xié)助提供客戶聯(lián)系、客戶關(guān)系等支持，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶。附表：集團(tuán)客戶分層分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表集團(tuán)客戶分層分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類(lèi)別服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象服務(wù)渠道/界面A類(lèi)集團(tuán)(A1,A2) B類(lèi)集團(tuán)(B1,B2)C類(lèi)集團(tuán)基礎(chǔ)服務(wù)集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求響應(yīng)為集團(tuán)客戶單位所在區(qū)域（主要為辦公樓、電梯、停車(chē)場(chǎng)）提供良好的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋，對(duì)客戶提出的需求及時(shí)給出初步答復(fù)并跟進(jìn)解決。四、 閉環(huán)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化、落實(shí)區(qū)公司大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化、落實(shí)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“上傳下發(fā)”：1. 各地州分公司集團(tuán)客戶管理部門(mén)每年向區(qū)公司大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心匯總、上報(bào)關(guān)于分層分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況、反饋意見(jiàn)及建議。l 區(qū)公司大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心1. 負(fù)責(zé)全疆集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和落實(shí)；2. 協(xié)調(diào)和配置全疆集團(tuán)客戶服務(wù)資源，完善客戶服務(wù)流程以及系統(tǒng)支撐；3. 制定可量化的分級(jí)服務(wù)評(píng)估辦法，從分級(jí)服務(wù)落實(shí)情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果兩方面對(duì)集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)工作進(jìn)行檢查評(píng)估，指導(dǎo)并考核地州分公司落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4. 收集、整理客戶及地州公司相關(guān)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的反饋，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出修改意見(jiàn)。2. 定期組織經(jīng)驗(yàn)交流，指導(dǎo)、監(jiān)督?。▍^(qū)）公司開(kāi)展集團(tuán)客戶服務(wù)工作。各級(jí)集團(tuán)管理部門(mén)承擔(dān)著分層分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定、細(xì)化落實(shí)、監(jiān)督指導(dǎo)以及標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化的四個(gè)環(huán)節(jié)。如下圖：在整個(gè)的閉環(huán)中，直接面向集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)的集團(tuán)客戶經(jīng)理承擔(dān)著分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的具體實(shí)施及反饋總結(jié)這一基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)閉環(huán)管理的指導(dǎo)下，建立并完善以客戶為中心，以客戶訴求為基本方向的分層分級(jí)服務(wù)流程，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠更加貼近集團(tuán)客戶，滿足集團(tuán)客戶的需求，從而提高集團(tuán)客戶的忠誠(chéng)度，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，使公司在集團(tuán)客戶市場(chǎng)中穩(wěn)步前進(jìn)。第21條 服務(wù)培訓(xùn)管理公司應(yīng)定期為全疆集團(tuán)客戶服務(wù)人員舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期維護(hù)、更新業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，組織業(yè)務(wù)考評(píng)，以不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。相關(guān)部門(mén)的服務(wù)要在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程規(guī)定期限或者與客戶承諾的期限內(nèi)完成，集團(tuán)客戶管理部門(mén)負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)流程各環(huán)節(jié)完成時(shí)限的監(jiān)督管理。第7章 集團(tuán)客戶分層分級(jí)服務(wù)管理第18條 在對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)中，集團(tuán)客戶經(jīng)理以一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)為基本服務(wù)方式；在服務(wù)過(guò)程中采取1+N的團(tuán)隊(duì)合作方式（即由客戶經(jīng)理牽頭，相關(guān)支撐人員協(xié)作的團(tuán)隊(duì)合作制），并保證對(duì)客戶永遠(yuǎn)在線，即隨時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求和提供服務(wù)支持，保證分層分級(jí)服務(wù)的及時(shí)，有效施行。 服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、服務(wù)熱線 相關(guān)工作要求：根據(jù)集團(tuán)客戶需求，客戶經(jīng)理為管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶通過(guò)多種方便的途徑為客戶提供優(yōu)質(zhì)的集團(tuán)業(yè)務(wù)帳單、發(fā)票服務(wù)。(五) 帳單 服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)客戶需求，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)站、郵寄等渠道，為客戶提供集團(tuán)業(yè)務(wù)帳單。相關(guān)服務(wù)支撐部門(mén)按流程對(duì)故障做具體實(shí)施處理。需要現(xiàn)場(chǎng)支持的故障，1個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；(3) C類(lèi)集團(tuán)：2小時(shí)以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)，并根據(jù)故障類(lèi)型及時(shí)解決。 服務(wù)對(duì)象：集團(tuán)單位、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類(lèi)集團(tuán)(A1 A2)：2小時(shí)以內(nèi)給予客戶初步答復(fù)，并根據(jù)故障類(lèi)型優(yōu)先解決。(四) 故障處理 服務(wù)內(nèi)容：對(duì)集團(tuán)客戶在使用集團(tuán)業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，迅速響應(yīng)并解決處理。 服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)業(yè)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一組織規(guī)劃，由集團(tuán)客戶經(jīng)理實(shí)施 相關(guān)工作要求/說(shuō)明：集團(tuán)客戶經(jīng)理要參加集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部門(mén)定期開(kāi)展的系統(tǒng)培訓(xùn)和不定期的專(zhuān)題培訓(xùn)，積極提高自身的售后服務(wù)素質(zhì)，盡力使集團(tuán)客戶在使用信息化產(chǎn)品中遇到的各種問(wèn)題可以及時(shí)解決。(三) 業(yè)務(wù)使用培訓(xùn)、產(chǎn)品升級(jí) 服務(wù)內(nèi)容：在為集團(tuán)客戶提供信息化解決方案后，定期為集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)使用方法培訓(xùn)，產(chǎn)品升級(jí)等服務(wù)。處理過(guò)程中可根據(jù)集團(tuán)客戶層級(jí)的不同進(jìn)行不同深度服務(wù)的處理。 服務(wù)對(duì)象：集團(tuán)單位 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類(lèi)集團(tuán)(A1 A2)：4小時(shí)以內(nèi)給予客