【正文】 服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行 上門回訪滿意調(diào)查 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 5 會員用戶服務(wù) （ 1）、通信助理服務(wù) 從 CRM系統(tǒng)中調(diào)取用戶資料 告知用戶到營業(yè)廳變更套餐 結(jié)束 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是 否機(jī)主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時間 確定二次通知時間 了解用戶通信特點，介紹適合的資費套餐 否 是 是否更改 跟蹤會員用戶消費情況 ， 由坐席服務(wù)經(jīng)理 適時進(jìn)行回訪 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 6 （ 2）、會員晉級通知 通過 CRM系統(tǒng)獲取用戶消費情況 結(jié)束 由坐席服務(wù)經(jīng)理 確認(rèn)用戶 已晉級 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否機(jī) 主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時間 確定二次通知時間 確認(rèn)領(lǐng)卡方式 電話通知用戶 短信通知用戶 晉升三日內(nèi)回訪完畢 客戶經(jīng)理上門 派送 填寫上門回訪工單并反饋客戶維系中心 填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬 部 門 對客戶經(jīng)理進(jìn)行考核 鉆、金卡用戶下工單通知 歸屬部門 客戶經(jīng)理上門派送 銀卡用戶到營業(yè)廳領(lǐng)取 填寫用戶回訪記錄 由 坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行上門回訪滿意調(diào)查 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 7 （ 3）、會員積分輔助兌換 確定二次通知時間 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是 否機(jī)主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時間 積分活動開展期間 坐席服務(wù)經(jīng)理 介紹活動開展時間、內(nèi)容并通知客戶到指定營業(yè)廳兌換禮品 整理達(dá)到積分兌換門檻以上用戶資料 否 是 結(jié)束 客戶經(jīng)理上門 服務(wù) 填寫上門回訪工單并反饋客戶維系中心 填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬 部 門 對客戶經(jīng)理進(jìn)行考核 由 坐席服務(wù)經(jīng)理 下發(fā)上門回訪工單 告知用戶到營業(yè)廳領(lǐng)取 由 坐席服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行上門回訪滿 意調(diào)查 鉆卡用戶是否需要上門服務(wù) 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 8 （ 4）、會員活動通知 接到通知（內(nèi)容 /主題、地點、時間） 撥打用戶電話 結(jié)束 坐席服務(wù)經(jīng)理 整理客戶資料及原信息意見、建議、需求 確定二次通知時間 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否機(jī) 主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時間 通知用戶到指定地點、時間；并告之前來人員（單位等信息） （話訪）會員活動三日前（短信）會員活動前一天 短信通知用戶確認(rèn) 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 9 （ 5）新業(yè)務(wù)體驗通知