聯(lián)通客戶維系挽留服務(wù)流程圖-預(yù)覽頁
【正文】 客戶到指定營業(yè)廳兌換禮品 整理達到積分兌換門檻以上用戶資料 否 是 結(jié)束 客戶經(jīng)理上門 服務(wù) 填寫上門回訪工單并反饋客戶維系中心 填寫回訪滿意調(diào)查表反饋歸屬 部 門 對客戶經(jīng)理進行考核 由 坐席服務(wù)經(jīng)理 下發(fā)上門回訪工單 告知用戶到營業(yè)廳領(lǐng)取 由 坐席服務(wù)經(jīng)理進行上門回訪滿 意調(diào)查 鉆卡用戶是否需要上門服務(wù) 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 8 （ 4）、會員活動通知 接到通知（內(nèi)容 /主題、地點、時間） 撥打用戶電話 結(jié)束 坐席服務(wù)經(jīng)理 整理客戶資料及原信息意見、建議、需求 確定二次通知時間 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否機 主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時間 通知用戶到指定地點、時間；并告之前來人員（單位等信息） （話訪）會員活動三日前（短信）會員活動前一天 短信通知用戶確認 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 9 （ 5）新業(yè)務(wù)體驗通知 確定二次通知時間 撥打用戶電話 結(jié)束 接到新業(yè)務(wù)通知 代接、不方便 否 否 是 是 是否接通通？ 是否機 主？ 根據(jù)用戶撥打電話記錄情況確定二次通知時間 介紹新業(yè)務(wù) 否 是 是否體驗 幫助用戶定制新業(yè)務(wù) 填寫回訪記錄 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 10 （ 6） 贈送會員?？忍幚沓绦? 如不能按期刊提供上門服務(wù)時，要及時按期進行郵寄。 向公司推薦其他適合套餐業(yè)務(wù) 結(jié)束 否 是 否 查找 CRM系統(tǒng)中生成的老用戶回訪記錄 是 用戶需求派單位 做好記錄，對用戶進行二次回訪 是否接通？ 中國聯(lián)通山西分 公司 電話維系挽留服務(wù)流程圖 13 客戶挽留業(yè)務(wù)流程圖 加入挽留產(chǎn)品推介 否 是 否 是 開始 CRM系統(tǒng)自動統(tǒng)計不通話及停機明細等挽留目標用戶 征得用戶同意為其報開 詳細記錄并錄入系統(tǒng) 根據(jù)用戶需求為用戶解決并回復(fù)用戶 吉祥號碼延期使用 用戶是否繼續(xù)使用 用戶有預(yù)存款立即報開； 用戶欠費告訴用戶交費方式。 電話回訪用戶 結(jié)束 辦理完畢整理會員申請表當(dāng)日返回客戶服務(wù)部
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