聯(lián)通3g客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)-資料下載頁
2025-02-11 19:48本頁面
【正文】 是 否 上 網(wǎng) 卡 問 題 ?是更 換 上 網(wǎng) 卡廠 家 售 后 點(diǎn)結(jié) 束否09服務(wù)渠道達(dá)標(biāo)檢查指標(biāo) 營 業(yè) 廳 VI標(biāo)識(shí) 基本業(yè)務(wù)受理種類齊全 VIP客戶分級優(yōu)先服務(wù) 免填單服務(wù) 一臺(tái)清服務(wù) 一單清服務(wù) 統(tǒng)一著裝 營業(yè)人員綜合業(yè)務(wù)受理能力 客戶資料完整及時(shí)率 資料稽核、單據(jù)確認(rèn) 客 服 中 心 系統(tǒng)接通率 人工應(yīng)答及時(shí)率 重點(diǎn)業(yè)務(wù)在線辦理 客服代表服務(wù)滿意度 IVR流程規(guī)范 客 戶 俱 樂 部 VIP客戶俱樂部服務(wù)到達(dá)率 客戶經(jīng)理服務(wù)到達(dá)率 VIP客戶資料完整性與分級服務(wù)落實(shí) 積分應(yīng)用率 俱樂部服務(wù)場所形象 VIP客戶跨區(qū)服務(wù) 3G專屬指標(biāo) 3G專區(qū) /專席 3G 專席 特色俱樂部會(huì)員占比 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求 — 渠道達(dá)標(biāo)規(guī)范 重點(diǎn)內(nèi)容回顧 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “ 標(biāo)準(zhǔn) +等級 +特色 ” 的積木式服務(wù)體系模式 等級服務(wù)是指對不同價(jià)值，對選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的 分群分級分類 服務(wù) 《 中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 側(cè)重于客戶體驗(yàn)； 《 中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范 》 側(cè)重于管理需求 原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司 原客戶品牌戰(zhàn)略 ，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行。 現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司 全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌 發(fā)展戰(zhàn)略，基于 “ 標(biāo)準(zhǔn) +等級 +特色 ” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系， 會(huì)員卡有 四 種， 至尊卡、鉆卡、金卡、銀卡。 重點(diǎn)內(nèi)容回顧 3G標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： 營業(yè)廳、 10010客服熱線、 10010網(wǎng)站 設(shè)立 3G專區(qū) /專席 3GVIP用戶客服熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 20秒人工接通率 ≥ 85% 3G會(huì)員特色客戶俱樂部： 音樂、影迷、網(wǎng)游、手機(jī)俱樂部 等 無線上網(wǎng)卡目前開通的四項(xiàng)異地服務(wù)： 異地補(bǔ) /換卡、掛失 /解掛、賬戶解鎖、重置 /修改密碼 3G標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)面對預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)普通、后付費(fèi) VIP用戶提供； 等級服務(wù)面對后付費(fèi) VIP用戶提供； 特色服務(wù)面對預(yù)付費(fèi)、后付費(fèi)普通、后付費(fèi) VIP用戶用戶提供。 一起努力，為 3G用戶奉獻(xiàn)最好的服務(wù)！ ? 靜夜四無鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹 ， 燈下白頭人 。 02:30:1702:30:1702:303/2/2023 2:30:17 AM ? 1 以我獨(dú)沈久 ， 愧君相見頻 。 :30:1702:30Mar232Mar23 ? 1 故人江海別 ， 幾度隔山川 。 02:30:1702:30:1702:30Thursday, March 2, 2023 ? 1 乍見翻疑夢 ， 相悲各問年 。 :30:1702:30:17March 2, 2023 ? 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見青山 。 2023年 3月 2日星期四 上午 2時(shí) 30分 17秒 02:30: ? 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 30分 :30March 2, 2023 ? 1 行動(dòng)出成果 ， 工作出財(cái)富 。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 30分 17秒 02:30:172 March 2023 ? 1 做前 ， 能夠環(huán)視四周；做時(shí) ， 你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前 。 上午 2時(shí) 30分 17秒 上午 2時(shí) 30分 02:30: ? 沒有失敗 ， 只有暫時(shí)停止成功 ！ 。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果 ， 但是不努力卻什么改變也沒有 。 02:30:1702:30:1702:303/2/2023 2:30:17 AM ? 1 成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累 。 :30:1702:30Mar232Mar23 ? 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 02:30:1702:30:1702:30Thursday, March 2, 2023 ? 1 不知香積寺 ， 數(shù)里入云峰 。 :30:1702:30:17March 2, 2023 ? 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 3月 2日星期四 上午 2時(shí) 30分 17秒 02:30: ? 1 楚塞三湘接 ， 荊門九派通 。 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 30分 :30March 2, 2023 ? 1 少年十五二十時(shí) ， 步行奪得胡馬騎 。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 30分 17秒 02:30:172 March 2023 ? 1 空山新雨后 ， 天氣晚來秋 。 上午 2時(shí) 30分 17秒 上午 2時(shí) 30分 02:30: ? 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 02:30:1702:30:1702:303/2/2023 2:30:17 AM ? 1 越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡 。 :30:1702:30Mar232Mar23 ? 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒 。 02:30:1702:30:1702:30Thursday, March 2, 2023 ? 1 知人者智 ， 自知者明 。 勝人者有力 ， 自勝者強(qiáng) 。 :30:1702:30:17March 2, 2023 ? 1 意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 3月 2日星期四 上午 2時(shí) 30分 17秒 02:30: ? 1 最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我 。 2023年 3月 上午 2時(shí) 30分 :30March 2, 2023 ? 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 30分 17秒 02:30:172 March 2023 ? 1 一個(gè)人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強(qiáng)不息 。 上午 2時(shí) 30分 17秒 上午 2時(shí) 30分 02:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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