客戶服務(wù)管理規(guī)范-資料下載頁(yè)
2024-09-07 11:19本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】務(wù)水平也日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。客服中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)系溝通的重要窗口，是企業(yè)。（一）掌握政策、熟悉業(yè)務(wù)。（五）言行一致、行為規(guī)范。（一）24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用“心”接聽(tīng)電話。（三）以客戶為中心，從客戶的立場(chǎng)出發(fā)提供服務(wù)。型判別標(biāo)準(zhǔn)、疑難車型查詢。工、突發(fā)事件、交通事故等信息的咨詢。求救及落實(shí)相關(guān)單位和部門妥善解決，并督促、檢查處理結(jié)果。意把高速公路作為出行的首選。受解釋、等待進(jìn)一步跟進(jìn)解釋，禁止推諉。（二）嚴(yán)格遵守客服中心值班制度，堅(jiān)守工作崗位，不串崗不擅離值班臺(tái)席。（四）嚴(yán)禁在客服中心會(huì)客、上網(wǎng)、閱讀書(shū)籍報(bào)刊或做與工作無(wú)關(guān)的事。記錄用戶投訴，正確錄入客戶申請(qǐng)、主動(dòng)介紹公司相關(guān)業(yè)務(wù)和規(guī)定。申告，要按首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)交給公司相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。（四）值機(jī)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶提出的問(wèn)題耐心解答和處理。
【正文】 的客戶回訪活動(dòng)之外，可以自行開(kāi)展客戶回訪活動(dòng)，所征求的意見(jiàn)和要求應(yīng)及時(shí)向管理處報(bào)告。 （二）客戶投訴處理 原則 （ 1）客戶投訴實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。即在收到客戶投訴時(shí)，不論是否屬于職權(quán)范圍以內(nèi)，都應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)、詳細(xì)記錄客戶有關(guān)情況和投訴內(nèi)容，做好客戶情緒安撫工作，并承諾該投訴將得到妥善處理。 （ 2）公司在各收費(fèi)所出入口、巡查車、主線標(biāo)志牌等處公布客戶投訴電話號(hào)碼，該號(hào)碼一般為監(jiān)控中心監(jiān)控室或監(jiān)控分中心監(jiān)控室的電話號(hào)碼。 （ 3）一般投訴應(yīng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)予以處理并答復(fù)；重大性質(zhì)的投訴在經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)后應(yīng)及時(shí)作出處理意見(jiàn)并答復(fù)投訴人，一般不得超過(guò) 10個(gè)工作日。 程序 （ 1） 監(jiān)控中心 (分中心 )， 接到客戶投訴后應(yīng)詳細(xì)記錄客戶資料和投訴內(nèi)容，對(duì)能在當(dāng)場(chǎng)可以解決或答復(fù)的，由監(jiān)控中心 (分中心 )負(fù)責(zé)當(dāng)即解決或答復(fù)；對(duì)客戶投訴內(nèi)容涉及性質(zhì)比較嚴(yán)重或不屬于本職責(zé)范圍且當(dāng)場(chǎng)無(wú)法處理、答復(fù)的，監(jiān)控中心 (分中心 )先受理，后填寫《監(jiān)控中心 (分中心 )客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理單》，及時(shí)（如夜間或逢節(jié)假日，可延遲至工作時(shí)間）轉(zhuǎn)至有關(guān)對(duì)應(yīng)部門或責(zé)任科室處理。 （ 2） 公司各部門或管理處責(zé)任科室在接到《監(jiān)控中心 (分中心 )的客戶投訴轉(zhuǎn)辦單》后，應(yīng)將投訴內(nèi)容和有關(guān)情況進(jìn)行記錄，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容的事實(shí)情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)；也可將《監(jiān)控中 心 (分中心 )的客戶投訴轉(zhuǎn)辦單》落實(shí)給管理處對(duì)應(yīng)科室或收費(fèi)所進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見(jiàn)。 （ 3）負(fù)責(zé)投訴處理的科室（所）根據(jù)上級(jí)部門移交的客戶投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，結(jié)合事實(shí)情況提出處理建議，經(jīng)管理處分管領(lǐng)導(dǎo)同意，對(duì)有關(guān)責(zé)任人和投訴問(wèn)題作相應(yīng)的處理。 （ 4）負(fù)責(zé)投訴處理的有關(guān)科室 (所 )，應(yīng)及時(shí)將客戶投訴的處理意見(jiàn)回復(fù)投訴人，同時(shí)將客戶投訴調(diào)查情況和有關(guān)處理意見(jiàn)的書(shū)面材料報(bào)至公司對(duì)應(yīng)部門。各部門在接到上報(bào)的客戶投訴調(diào)查材料和處理結(jié)果后，應(yīng)將有關(guān)事實(shí)情況進(jìn)行分析、整理并做好記錄，并對(duì)處理結(jié)果是否滿意征詢投訴人 。對(duì)上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦、性質(zhì)比較嚴(yán)重或涉及面較廣的客戶投訴，有關(guān)部門要把調(diào)查情況和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)有關(guān)部門，并把投訴處理的有關(guān)情況反饋監(jiān)控指揮中心 (分中心 )。 （ 5）如客戶直接投訴到有關(guān)部門或科室（所），應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容、細(xì)致解答有關(guān)投訴問(wèn)題，對(duì)需進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)的問(wèn)題要立即開(kāi)展調(diào)查、核實(shí)，并根據(jù)事實(shí)情況作出處理意見(jiàn)。 事后處理 （ 1）監(jiān)控中心 (分中心 )每月要將客戶投訴及處理情況進(jìn)行整理、匯總，并將匯總情況報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)或管理處領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2）監(jiān)控中心每月要將客戶投訴及處理情況進(jìn)行整理、匯總，并將匯總情況 報(bào)告公司辦公室。 （ 3）公司辦公室和有關(guān)部門、管理處下屬各單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶投訴和投訴的處理情況，找出、找準(zhǔn)引起客戶投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，有針對(duì)性的制訂并實(shí)施改進(jìn)措施，并對(duì)實(shí)施情況和結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查、分析。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1