客戶服務管理規(guī)范-資料下載頁
2025-08-29 11:19本頁面
【導讀】務水平也日益成為人們關注的焦點?？头行淖鳛槠髽I(yè)與客戶聯(lián)系溝通的重要窗口，是企業(yè)。（一）掌握政策、熟悉業(yè)務。（五）言行一致、行為規(guī)范。（一）24小時優(yōu)質(zhì)服務，用“心”接聽電話。（三）以客戶為中心，從客戶的立場出發(fā)提供服務。型判別標準、疑難車型查詢。工、突發(fā)事件、交通事故等信息的咨詢。求救及落實相關單位和部門妥善解決，并督促、檢查處理結(jié)果。意把高速公路作為出行的首選。受解釋、等待進一步跟進解釋，禁止推諉。（二）嚴格遵守客服中心值班制度，堅守工作崗位，不串崗不擅離值班臺席。（四）嚴禁在客服中心會客、上網(wǎng)、閱讀書籍報刊或做與工作無關的事。記錄用戶投訴，正確錄入客戶申請、主動介紹公司相關業(yè)務和規(guī)定。申告，要按首問負責制的要求，在規(guī)定時限內(nèi)轉(zhuǎn)交給公司相關責任部門進行處理。（四）值機時嚴格執(zhí)行“首問負責制”，對客戶提出的問題耐心解答和處理。
【正文】 的客戶回訪活動之外，可以自行開展客戶回訪活動，所征求的意見和要求應及時向管理處報告。 （二）客戶投訴處理 原則 （ 1）客戶投訴實行“首問責任制”。即在收到客戶投訴時，不論是否屬于職權范圍以內(nèi)，都應仔細聆聽、詳細記錄客戶有關情況和投訴內(nèi)容，做好客戶情緒安撫工作，并承諾該投訴將得到妥善處理。 （ 2）公司在各收費所出入口、巡查車、主線標志牌等處公布客戶投訴電話號碼，該號碼一般為監(jiān)控中心監(jiān)控室或監(jiān)控分中心監(jiān)控室的電話號碼。 （ 3）一般投訴應在 5 個工作日內(nèi)予以處理并答復；重大性質(zhì)的投訴在經(jīng)過調(diào)查核實后應及時作出處理意見并答復投訴人，一般不得超過 10個工作日。 程序 （ 1） 監(jiān)控中心 (分中心 )， 接到客戶投訴后應詳細記錄客戶資料和投訴內(nèi)容，對能在當場可以解決或答復的，由監(jiān)控中心 (分中心 )負責當即解決或答復；對客戶投訴內(nèi)容涉及性質(zhì)比較嚴重或不屬于本職責范圍且當場無法處理、答復的，監(jiān)控中心 (分中心 )先受理，后填寫《監(jiān)控中心 (分中心 )客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理單》，及時（如夜間或逢節(jié)假日，可延遲至工作時間）轉(zhuǎn)至有關對應部門或責任科室處理。 （ 2） 公司各部門或管理處責任科室在接到《監(jiān)控中心 (分中心 )的客戶投訴轉(zhuǎn)辦單》后，應將投訴內(nèi)容和有關情況進行記錄，并落實專人負責對投訴內(nèi)容的事實情況進行調(diào)查、核實；也可將《監(jiān)控中 心 (分中心 )的客戶投訴轉(zhuǎn)辦單》落實給管理處對應科室或收費所進行調(diào)查、核實，提出處理意見。 （ 3）負責投訴處理的科室（所）根據(jù)上級部門移交的客戶投訴，及時進行調(diào)查、核實，結(jié)合事實情況提出處理建議，經(jīng)管理處分管領導同意，對有關責任人和投訴問題作相應的處理。 （ 4）負責投訴處理的有關科室 (所 )，應及時將客戶投訴的處理意見回復投訴人，同時將客戶投訴調(diào)查情況和有關處理意見的書面材料報至公司對應部門。各部門在接到上報的客戶投訴調(diào)查材料和處理結(jié)果后，應將有關事實情況進行分析、整理并做好記錄，并對處理結(jié)果是否滿意征詢投訴人 。對上級部門轉(zhuǎn)辦、性質(zhì)比較嚴重或涉及面較廣的客戶投訴，有關部門要把調(diào)查情況和處理結(jié)果報公司領導和上級有關部門，并把投訴處理的有關情況反饋監(jiān)控指揮中心 (分中心 )。 （ 5）如客戶直接投訴到有關部門或科室（所），應認真記錄投訴內(nèi)容、細致解答有關投訴問題，對需進行調(diào)查、核實的問題要立即開展調(diào)查、核實，并根據(jù)事實情況作出處理意見。 事后處理 （ 1）監(jiān)控中心 (分中心 )每月要將客戶投訴及處理情況進行整理、匯總，并將匯總情況報告公司領導或管理處領導。 （ 2）監(jiān)控中心每月要將客戶投訴及處理情況進行整理、匯總，并將匯總情況 報告公司辦公室。 （ 3）公司辦公室和有關部門、管理處下屬各單位應認真分析客戶投訴和投訴的處理情況，找出、找準引起客戶投訴的熱點、難點問題，有針對性的制訂并實施改進措施，并對實施情況和結(jié)果進行跟蹤檢查、分析。
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