【正文】 和下周期 生效兩種。 ? 代付的立即生效指 代付關(guān)系對用戶 開通當(dāng)月 的業(yè)務(wù)使用有效。 ? 代付的下周期生效指代付關(guān)系從次月起對用戶整月的業(yè)務(wù)使用有效。 集團(tuán)客戶賬務(wù)管理規(guī)范 第 21 頁 共 64 頁 . 集團(tuán) 代付 類型 . 按 賬目 代付 通信費一般由多種 賬目 組成，例如月租類、通信話費類等。集團(tuán)客戶可以申請為移動終端產(chǎn)品的一個或多個 賬目 來付費，每月集團(tuán)按科目（費項）的金額進(jìn)行繳 納。每月每個終端號碼只能選擇固定的科目（費項）或科目（費項）組合。 . 按額度代付 集團(tuán)客戶可以根據(jù)移動終端產(chǎn)品的不同限額（額度）的費用進(jìn)行 代付，如代付 20 元、30 元、 40 元、 100 元、 500 元、 1000 元或全額等，我公司可根據(jù)集團(tuán)客戶的需要進(jìn)行靈活設(shè)置。 全額代付是以自然月為支付周期，為被代付號碼支付周期內(nèi)產(chǎn)生的全部的通信費用（不封頂）。 定額代付， 集團(tuán)客戶申請后，將按照預(yù)先設(shè)定好的限額（額度）從集團(tuán)的賬戶中劃扣。移動終端產(chǎn)品實際的通信費用不到代付額度，將按實際產(chǎn)生的費用收取 ，剩余的額度可分結(jié)轉(zhuǎn)及不結(jié)轉(zhuǎn) 2 種處理方式 ；實際的通信費用超出代付額度，超出部分的費用將從移動終端產(chǎn)品賬戶劃扣。 ? 定額代付（結(jié)轉(zhuǎn)） 在集團(tuán)代付業(yè)務(wù)有效期內(nèi)，被代付號碼未使用 完的代付金額額度，可以結(jié)轉(zhuǎn)疊加在下月的額度上，直至代付到期。例如：一號碼在代付有效期內(nèi)定額代付 500 元，客戶實際消費 300 元，則 200 元的額度結(jié)轉(zhuǎn)下月定額額度上，下月共計可由集團(tuán)代付為該號碼代付的額度為 500+200=700 元。 ? 定額代付（不結(jié)轉(zhuǎn)） 在集團(tuán)代付業(yè)務(wù)有效期內(nèi)，被代付號碼未使用完的代付金額額度不可以結(jié)轉(zhuǎn)疊加在下月的代付額度上。例如：一號碼在代付有效期內(nèi)定額代付 500 元，客戶實際消費 300 元，則未進(jìn)行代付的 200 元額度不可累計到下月使用。下月該號碼同樣只有 500 元的定額代付額度。 集團(tuán)代付為預(yù)付 費品牌進(jìn)行代付，僅提供定額充值形式，不提供全額、百分比、指定費項等代付形式。即無論該預(yù)付費號碼的實時通話費用如何，在指定時間均由集團(tuán)代付為其充值指定金額，該筆充值的金額即時可以使用、并將延長預(yù)付費號碼的有效期。如預(yù)付費號碼集團(tuán)客戶賬務(wù)管理規(guī)范 第 22 頁 共 64 頁 實時通話費用對該筆金額抵扣完畢，將按預(yù)付費號碼的信控規(guī)則進(jìn)行停機(jī)。 . 按比例代付 集團(tuán)客戶可以選擇根據(jù)移動終端產(chǎn)品的不同比例的費用進(jìn)行 代付 ，如 代付 20％、 30％等。 . 集團(tuán) 代付 的取消 1. 集團(tuán)代付取消 要求在下 一出賬 周期 撤消代付關(guān)系 ，移動產(chǎn)品產(chǎn)生的費用從 次 月起出賬到原來的產(chǎn)品賬戶上。并對個人號碼進(jìn)行 相應(yīng)告知。 2. 被 代付 號碼發(fā)生銷號、過戶和改號，則集團(tuán) 代付 失效。如進(jìn)行集團(tuán) 代付 時，被 代付號碼處于預(yù)銷號、銷號狀態(tài)，則 代付 失效。 . 集團(tuán)代付的其他要求 集團(tuán)代付對 集團(tuán) 客戶和個人客戶產(chǎn)生的應(yīng)付費用的影響，需在用戶協(xié)議中與客戶聲明。 包括： ，由集團(tuán)承擔(dān)付費責(zé)任，集團(tuán)已承諾代付周期內(nèi)的費用不再由個人承擔(dān)； ，達(dá)到停機(jī)要求時，將暫停代付關(guān)系，代付關(guān)系暫停后，由個人為自身費用付費，代付關(guān)系暫停下 一出賬 周期生效，個人用戶當(dāng)月可調(diào)整選購的通信產(chǎn)品。等 . 集團(tuán) 統(tǒng)付與集團(tuán) 代付 的 關(guān)系 集團(tuán)代付是指 以個人名義訂購集團(tuán)產(chǎn)品 (集團(tuán)業(yè)務(wù)的成員側(cè)產(chǎn)品 )、個人產(chǎn)品，由集團(tuán)統(tǒng)一付費的 業(yè)務(wù) 。 集團(tuán)統(tǒng)付 是指 以組織名義訂購集團(tuán)產(chǎn)品（包括集團(tuán)業(yè)務(wù)的集團(tuán)側(cè)產(chǎn)品和成員側(cè)產(chǎn)品），由集團(tuán)統(tǒng)一付費的 業(yè)務(wù) 。 費用支付分布如下表 ： 集團(tuán)產(chǎn)品 個人產(chǎn)品 集團(tuán)側(cè)功能 成員側(cè)功能 集團(tuán)客戶賬務(wù)管理規(guī)范 第 23 頁 共 64 頁 集團(tuán)統(tǒng)付 √ √ 集團(tuán)代付 √ √ 個人付費 √ √ 單寄送 和查詢補(bǔ)打 集團(tuán)客戶可以通過營業(yè)廳、網(wǎng)站、客戶經(jīng)理或客服熱線等渠道申請或取消 賬單 投遞，默認(rèn) 為客戶 投遞 賬單 。 客戶提出賬單投遞申請或取消后，則從下個自然月開始集團(tuán)客戶將開始收到或不再收到投遞的集團(tuán)賬單。為客戶提供信件投遞、光盤郵寄、電子郵件、語音、短消息等多種方式的寄送。 集團(tuán)賬單提供一定時期內(nèi)的補(bǔ)打服務(wù)。集團(tuán)客戶可以到營業(yè)廳、網(wǎng)站、客戶經(jīng)理或客服熱線等渠道查詢和補(bǔ)打集團(tuán)賬單。 在為客戶取消或申請 賬單 賬單寄送以及進(jìn)行賬單查詢補(bǔ) 打 時，各渠道需要驗證客戶身份 ： （ 1） 營業(yè)廳： ? 經(jīng)辦人提供公司證明、經(jīng)辦人身份證的原件。服務(wù)人員需復(fù)印身份證復(fù)印件，并和公司證明一起留存。 ? 驗證聯(lián)系人的手機(jī)密碼。服務(wù)人員了解客戶姓名，并核實和系統(tǒng)中登記聯(lián)系人姓名是否一致，如一致，則驗證聯(lián)系人手機(jī)號碼密碼，從而核實聯(lián)系人身份。 （ 2） 短信 ： 集團(tuán)聯(lián)系人可通過發(fā)送短信指令到 10086，查詢集團(tuán)產(chǎn)品賬單的費用 。 （ 3） 客戶經(jīng)理渠道：客戶經(jīng)理可以為其負(fù)責(zé)集團(tuán)查詢和打印集團(tuán)賬單。在服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶申請賬單投遞服務(wù)。 （ 4） 動力 100 網(wǎng)站：驗證集團(tuán)服務(wù)密碼、集團(tuán)聯(lián)系人手機(jī)服務(wù) 密碼。 通過驗證后提供自助的服務(wù)。 集團(tuán)客戶賬務(wù)管理規(guī)范 第 24 頁 共 64 頁 集團(tuán)客戶或者客戶經(jīng)理對出賬后的集團(tuán)賬單賬目費用產(chǎn)生疑問，經(jīng)問題查證 ，確因我方原因造成客戶賬單費用問題的， 可進(jìn)行賬單調(diào)賬。同時不同崗位對調(diào) 賬 額度，調(diào) 賬 科目有不同限制。 必須按照權(quán)責(zé)發(fā)生制原則進(jìn)行收入確認(rèn)，對于向客戶預(yù)收的業(yè)務(wù)費用必須考慮實際收益期，要求按年度、季度等提前預(yù)收的客戶產(chǎn)品費用，需要作為客戶抵扣特定產(chǎn)品的賬戶預(yù)存款，記入客戶賬本 的預(yù)存資金 或者?？钯~本，并按照實際收益期逐月扣除客戶賬戶余額。 對于預(yù)收客戶費用，但還沒有發(fā)生客戶使用的部分，在一定條件下可以退還集團(tuán)客戶。 第六章 集團(tuán) 客戶 繳費管理 為方便 集團(tuán)客戶 向移動公司繳付業(yè)務(wù)和服務(wù)的使用費用，需要滿足以下要求： 1． 提供包括 銀行托收、 網(wǎng)站等多渠道 的 業(yè)務(wù)繳費 途徑 。 2． 能夠記錄并按條件查詢到所有與客戶之間的資金往來。 通過自動觸發(fā)短信、電子郵件和郵寄賬單的通知方式 ， 讓客戶（集團(tuán)賬戶聯(lián)系人）及時了解集團(tuán)賬戶應(yīng)繳費用以及繳費時間，提醒客戶按時繳費 。 方式和渠道 可通過 以下 一種繳費方式或者多種繳費方式的組合進(jìn)行銷賬。 繳費方式 定義 辦理渠道 發(fā)票獲 取 現(xiàn)金 通過各類繳費渠道進(jìn)行按月現(xiàn)金繳費。 網(wǎng)上 銀聯(lián) 繳費、營業(yè)廳繳費 月結(jié)發(fā)票 充值 客戶使用中國移動發(fā)行的手機(jī)充值卡為集團(tuán)產(chǎn)品充值繳費。使用該業(yè)務(wù)時，需綁定一個廣東省全球通號碼。 動力 100 網(wǎng)上營業(yè)廳 購買充值卡時獲取發(fā)票，不再提供月結(jié)發(fā)票 集團(tuán)客戶賬務(wù)管理規(guī)范 第 25 頁 共 64 頁 銀行托收 通過單位銀行賬戶按月托收方式繳費，出賬后賬單立即送銀行進(jìn)行托收，期間不提供其他繳費方式進(jìn)行銷賬(可預(yù)存資金等，但不銷賬 )，托收失敗開放其他方式繳費銷賬。 營業(yè)廳 由托收銀行提供繳費發(fā)票 預(yù)存資金 通過預(yù)先儲存一定的金額，對產(chǎn)生的集團(tuán)產(chǎn)品費用進(jìn)行扣減，客戶需了解具體預(yù)存費用的扣減原則，出賬后立即從預(yù)存資金中進(jìn)行扣款，并觸發(fā)銷賬。 營業(yè)廳 預(yù)存資金時一次性獲取預(yù)存資金的發(fā)票 銀行代扣 通過私人名義開戶的銀行賬戶劃扣話費，包括對私儲蓄卡、對私存折、對私信用卡、對私記借卡等，此繳費方式要求客戶要有足夠的余額存款，進(jìn)行費 用扣減。 營業(yè)廳 月結(jié)發(fā)票 客戶正常繳費周期為出賬后一個月， 中、 高信用度用戶 的 正常付費周期 分別為二及三個月 ，對于有特殊付費要求的客戶可以通過特殊審批流程申請?zhí)厥獾母顿M周期。 第七章 集 團(tuán) 客戶 銷賬 管理 對集團(tuán)客戶的銷賬工作有以下要求： 1． 客戶在各種渠道的繳費充值都能夠觸發(fā)對未付賬單的銷賬。 2． 需要指定集團(tuán)客戶包含賬目銷賬順序、賬本使用順序的銷賬 規(guī)則。 3． 通過詳細(xì)賬目級的銷賬，能夠區(qū)分客戶的未銷賬產(chǎn)品，在客戶欠費情況下，確定客戶的具體的欠費產(chǎn)品。 銷賬，是提供不同的扣賬渠道和手段，及時扣減用戶的服務(wù)費，并管理維護(hù)銷賬處理過程數(shù)據(jù)，銷賬過程就是服務(wù)費用回流的過程 。 集團(tuán)客戶賬務(wù)管理規(guī)范 第 26 頁 共 64 頁 規(guī)則 銷賬 規(guī)則 用于定義 專款專用 賬本可對 哪些 賬目 銷賬 、受限賬本不能對哪些賬本銷賬， 及定義 其銷賬順序 。 比如：賬戶可設(shè)置 贈送賬 本 （受限賬本） 是 不能 用于 非自有業(yè)務(wù)的 產(chǎn)品套餐費賬目、產(chǎn)品通信費賬目的銷賬。 公共賬本默認(rèn)可對所有賬目銷賬。 賬務(wù)出賬確認(rèn)后或用戶以現(xiàn)金、支票、信用卡、繳費卡、托收或其他如 網(wǎng)站 、短信、 自助終端 等單一方式或多種方式的組合繳費后，觸發(fā)銷賬請求，根據(jù) 用戶 標(biāo)識 、 賬戶標(biāo)識、 賬單 賬目、 賬戶余額 等扣減用戶服務(wù)費用 ，對已付清費用的賬單或者賬目做相應(yīng)的已 銷賬 設(shè)置 ，并同時進(jìn)行信用控制管理。不論何種方式銷賬，對相應(yīng)的處理過程均 做 完整的日志記錄。 1. 用戶可以選擇任意繳費方式 (包括 現(xiàn)金、支票、信用卡、繳費卡、托收、 網(wǎng) 站 、短信、 自助終端 等 )，觸發(fā)完成對賬目進(jìn)行銷賬； 2. 集團(tuán) 用戶可以 按 賬目 的優(yōu)先級設(shè)置 銷賬 賬目 的順序 ； 3. 集團(tuán)用戶可以按賬本的優(yōu)先級設(shè)置銷賬賬本 的使用順序； 4. 集團(tuán)用戶可以按賬戶標(biāo)識或賬本科目的優(yōu)先級將賬本科目余額進(jìn)行先后順序銷賬； 5. 銀行托收銷賬包含定期銷賬和定額銷賬的功能； 6. 銷賬支持批量扣賬； 7. 用戶銷賬金額沒有限制，可對賬單進(jìn)行部分銷賬或全部銷賬； 8. 用戶繳費銷賬的目標(biāo)賬單按照賬單月從前到后的 嚴(yán)格 順序進(jìn)行銷賬； 9. 對賬目進(jìn)行銷賬后，同時觸發(fā)信用控制管理，包括功能恢復(fù)，違約金停止計算等； 10. 不同交費方式交納的金額通過賬本進(jìn) 行分別管理，同時對集團(tuán)用戶使用的服務(wù)賬目進(jìn)行銷賬； 11. 銷賬后根據(jù)用戶信用等級管理規(guī)則，觸發(fā)信用等級調(diào)整； 12. 銷賬日志作詳細(xì)記錄。 集團(tuán)客戶賬務(wù)管理規(guī)范 第 27 頁 共 64 頁 用戶通過各種渠道繳費后，觸發(fā)銷賬請求， 一般情況下的賬戶銷賬順序是： 首先觸發(fā)集團(tuán)用戶 對應(yīng) 的集團(tuán) 產(chǎn)品 賬戶的銷賬請求，然后 觸發(fā)銀行劃扣或銀行托收等支付渠道的 銷賬請求。 但當(dāng)集團(tuán)產(chǎn)品賬戶設(shè)置了信息化賬戶支付關(guān)系、跨市支付關(guān)系、或手機(jī)賬戶支付關(guān)系時，其銷賬觸發(fā)順序變化如下： . 信息化賬戶支付關(guān)系 為解決如何方便進(jìn)行集團(tuán)客戶總公司為其下屬各機(jī)構(gòu)付費的問題， 集團(tuán)客戶可建立一個信息化賬戶，為本 集團(tuán)客戶的下屬集團(tuán)產(chǎn)品賬戶充當(dāng)一個資金來源和支付渠道，從而方便進(jìn)行集團(tuán)客戶總公司為其下屬各機(jī)構(gòu)付費，信息化賬戶與集團(tuán)產(chǎn)品賬戶是只關(guān)聯(lián)賬本沒有關(guān)聯(lián)賬目的支付賬戶。 當(dāng) 存在信息化賬戶 支付關(guān)系時 ， 銷賬順序： 集團(tuán)產(chǎn)品 賬 戶 ?集團(tuán)信息化 賬 戶 ?集團(tuán)產(chǎn)品支付渠道。 信息化 賬戶賬本按 一般集團(tuán) 產(chǎn)品 賬 戶請求的時間進(jìn)行支付 ， 先到先得。 . 跨市支付關(guān)系 為解決如何方便進(jìn)行集團(tuán)跨地市付費的問題，集團(tuán)客戶可在支付地市建立一個信息化賬戶，并建立跨市支付的關(guān)系，為本集團(tuán)客戶的下屬跨地市的集團(tuán)產(chǎn)品賬戶充當(dāng)一個資金來源和支付渠道，從而方便 進(jìn)行跨地市付費。 當(dāng) 存在跨市 支付關(guān)系時 ， 銷賬順序： 集團(tuán)產(chǎn)品 賬 戶 ?跨市集團(tuán)信息化 賬 戶 ?集團(tuán)產(chǎn)品支付渠道 信息化 賬戶賬本按 一般集團(tuán)產(chǎn)品賬 戶請求的時間進(jìn)行支付 ， 先到先得 。 . 手機(jī)賬戶支付關(guān)系 為解決手機(jī)號碼作為方便的繳費渠道能夠為集團(tuán)賬戶支付賬戶費用的問題， 集團(tuán)客戶可以設(shè)置個人 全球通 手機(jī)對應(yīng)的賬戶作為集團(tuán)賬戶的一個賬本的支付渠道 ； 同時要求該手機(jī)號碼在充值平臺或者網(wǎng)上繳費等多渠道的繳費操作能夠觸發(fā)與其相關(guān)的集團(tuán)賬戶的集團(tuán)賬單的銷賬。 集團(tuán)客戶賬務(wù)管理規(guī)范 第 28 頁 共 64 頁 當(dāng) 存在 手機(jī)賬戶支付關(guān)系 時 ， 銷賬順序： 集團(tuán)產(chǎn)品 賬 戶 賬 本 ?手機(jī)號碼 賬 戶 賬 本 ?手機(jī)號碼 賬 戶支付渠道 第八章 集團(tuán) 客戶 欠費管理 欠費管理作為集團(tuán)客戶賬務(wù)管理中的主要工作有以下要求： 1． 能夠提供集團(tuán)產(chǎn)品的停機(jī)和復(fù)機(jī)功能，作為欠費控制的主要手段之一。 2． 要求集團(tuán)產(chǎn)品設(shè)計階段必須考慮產(chǎn)品的停復(fù)機(jī)功能。 3． 在欠費控制過程中，客戶功能使用與相應(yīng)的費用產(chǎn)生需要相匹配 4． 對客戶不能按時繳費的情況必須有明確的催繳流程，并嚴(yán)格執(zhí)行，控制欠費。 5． 根據(jù)客戶的價值等級、信用等級進(jìn)行差異化的欠費催繳渠道和方式。 6． 對客戶的欠費情況、壞賬情況在公司內(nèi)部有分級的考核管理手段。 7． 要求各 市 公司年度欠費率不能超過 1%。 8． 對于欠費超 過合同條款規(guī)定時限的客戶，由客戶經(jīng)理提出相關(guān)處理意見，集團(tuán)客戶部門負(fù)責(zé)人對處理意見進(jìn)行審核并簽字確認(rèn) 9． 根據(jù)“誰付費，誰負(fù)責(zé)”的原則，集團(tuán)客戶的欠費管理只針對集團(tuán)客戶的集團(tuán)賬戶（含一點支付 賬 戶） ，個人賬戶的欠費不在集團(tuán)客戶欠費管理范圍內(nèi)。 集