廣州燃氣客戶服務相關管理規(guī)范-資料下載頁
2025-09-03 14:32本頁面
【導讀】為客戶服務，特制定本規(guī)范。用于受理和辦理客戶各類申報業(yè)務，受理客戶咨詢及意見（投訴）的客戶服務中心業(yè)務代表。（一）嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。度、限時辦結制度、責任追究制度。1．工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得擺放與工作無關的物品。2．工作間應保持清靜不得大聲喧嘩，禁止帶無關人員進入工作場所。3．進入工作間工作必須按照燃氣集團要求穿工作服、工作鞋、佩戴工號卡。9．準確記錄客戶需求，及時下達任務單，不得拒絕和推諉責任范圍的工作。必須對任務單執(zhí)行情況進行全程跟蹤。以任何理由拒絕受理，不得與客戶發(fā)生爭吵。在處理客戶意見時，因服務問題引起客戶不愉悅要主動道歉。投訴責任將納入年度責任指標考核范圍。質量的滿意度，制定本規(guī)定。能部門應設一名兼職服務管理員，負責涉及本部門的客戶意見處理工作。理工作，并將處理結果填寫在《任務單》上，經(jīng)辦單位負責人簽字后，將處理結果回復客戶，
【正文】 抄表員上門服務的儀表、用語、行為 等服務規(guī)范；本標準適用于上門為用戶提供服務的抄表員。 二、職責 （一）嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。 （二）服務的原則：嚴格執(zhí)行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。 （三）抄表員上門服務內容是抄表及向用戶宣傳安全使用管道燃氣常識。 （四）各營業(yè)部負責對本部門抄表員進行管理。 （五）燃氣銷售中心負責指導、監(jiān)督、考核各營業(yè)部的客戶服務工作。 三、標準 （一）儀表、用語、行為規(guī)范 1．上門服務的全過程必須使用文明用語，稱謂準確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁 用服務忌語。 2．敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應控制在三下以內，每聲不得超過 3 秒。 3．對用戶開門配合應致謝并主動出示工號卡，報明身份來意。 4．抄表過程中若需用戶提供幫助時應使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。 5．抄表完畢應告知用戶燃氣表讀數(shù)，填寫《備款通知書》。 6．發(fā)現(xiàn)燃氣表故障時，應及時告知用戶，并在抄表冊備注欄寫明預約上門換（驗）表時間，請用戶簽名認可。同時要告知用戶公司對壞表期間氣費的計算辦法。 7．抄表員應按公司《抄表員工作職責》及 《廣東省燃氣管理條例》等有關規(guī)定進行抄表。 （二）著裝及相關配置規(guī)范 上門抄表時，必須按燃氣集團規(guī)定著裝、佩帶工號卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋及鞋套。 （三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范 1．工作袋應保持干凈整潔，并根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時應斜挎或單肩挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。 2．遇到下雨天，在進入用戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進雨衣袋，防止將雨水帶進用戶住宅。 3．入戶時必須穿著鞋套（除用戶家正值裝修期間外），使用完畢時應將鞋套底的水漬 擦干凈，放回工作袋，不得在戶外使用。 四、檢查與考核 （一）責任部門要定期或不定期地對抄表員進行檢查和考核。 （二）對違反本標準規(guī)定的人員進行教育，造成用戶投訴的應及時做好善后工作。 （三）對違反本標準的人員按照燃氣集團管理考核細則考核，由此造成的用戶損失由責任人承擔。 （四）因違反本標準而造成用戶投訴的，投訴責任將納入年度責任指標考核范圍。 五、附則 本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃氣集團有限公司銷售崗服務規(guī)范 為統(tǒng)一窗口服務人員的行為規(guī)范，不斷提升服務質量，以滿足客戶需求，更好地為客 戶服務，特制定本規(guī)范。 一、范圍 本標準規(guī)定了燃氣集團燃燒器具銷售崗銷售人員的工作環(huán)境、儀表、用語、行為等服務規(guī)范；本標準適用于銷售燃氣器具的銷售人員。 二、職責 （一）嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。 （二）服務的原則：嚴格執(zhí)行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。 （三）各營業(yè)部負責對本部門銷售崗銷售人員進行管理。 （四）燃氣銷售中心負責指導、監(jiān)督、考核各營業(yè)部的客戶服務工作。 三、標準 （一）工作環(huán)境、儀表、用語、行為規(guī)范 1．工作區(qū)域必須 保持清潔，柜臺上不得堆放與工作無關的物品。 2．禁止帶無關人員到工作場所及大聲喧嘩。 3．銷售人員必須按燃氣集團要求穿著工作服、佩帶工號卡，儀表儀容保持整潔。 4．服務的全過程必須執(zhí)行“三聲”（迎客聲、應答聲、送客聲）文明禮貌用語，稱謂準確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務忌語。 5．熱情接待客戶，主動了解客戶需求，向客戶介紹銷售燃氣器具的性能、特點及其注意事項。指導客戶選購適宜的燃氣器具。 6．客戶提貨時，要主動打開包裝箱請客戶確認產(chǎn)品外觀及零配件（包括各類資料）是否完好齊全，并重新裝箱封好。不得以 任何理由拒絕開箱檢查。 7．主動向客戶介紹燃氣器具應配置的零配件，確?？蛻糍忼R所需配件。 8．客戶購買熱水器，并同時申報安裝時，要記錄購買者姓名、安裝地址及聯(lián)系電話，及時將信息通知客戶服務中心。如有非我燃氣集團安裝部分（如遙控部分），要告知客戶與廠家聯(lián)系上門安裝。 四、檢查與考核 （一）責任部門要定期或不定期地對銷售點進行檢查和考核。 （二）對違反本標準規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應及時做好善后工作。 （三）對違反本標準的人員按照燃氣集團管理考核細則考核，由此造成的客戶損失由責任人承擔。 （四）因違反本標準而造成客戶投訴的，投訴責任將納入年度責任指標考核范圍。 五、附則 本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。
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