廣州燃?xì)饪蛻舴?wù)相關(guān)管理規(guī)范-資料下載頁
2024-09-12 14:32本頁面
【導(dǎo)讀】為客戶服務(wù)，特制定本規(guī)范。用于受理和辦理客戶各類申報業(yè)務(wù)，受理客戶咨詢及意見（投訴）的客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表。（一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。度、限時辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。1．工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得擺放與工作無關(guān)的物品。2．工作間應(yīng)保持清靜不得大聲喧嘩，禁止帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場所。3．進(jìn)入工作間工作必須按照燃?xì)饧瘓F(tuán)要求穿工作服、工作鞋、佩戴工號卡。9．準(zhǔn)確記錄客戶需求，及時下達(dá)任務(wù)單，不得拒絕和推諉責(zé)任范圍的工作。必須對任務(wù)單執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤。以任何理由拒絕受理，不得與客戶發(fā)生爭吵。在處理客戶意見時，因服務(wù)問題引起客戶不愉悅要主動道歉。投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。質(zhì)量的滿意度，制定本規(guī)定。能部門應(yīng)設(shè)一名兼職服務(wù)管理員，負(fù)責(zé)涉及本部門的客戶意見處理工作。理工作，并將處理結(jié)果填寫在《任務(wù)單》上，經(jīng)辦單位負(fù)責(zé)人簽字后，將處理結(jié)果回復(fù)客戶，
【正文】 抄表員上門服務(wù)的儀表、用語、行為 等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于上門為用戶提供服務(wù)的抄表員。 二、職責(zé) （一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。 （二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。 （三）抄表員上門服務(wù)內(nèi)容是抄表及向用戶宣傳安全使用管道燃?xì)獬ＷR。 （四）各營業(yè)部負(fù)責(zé)對本部門抄表員進(jìn)行管理。 （五）燃?xì)怃N售中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各營業(yè)部的客戶服務(wù)工作。 三、標(biāo)準(zhǔn) （一）儀表、用語、行為規(guī)范 1．上門服務(wù)的全過程必須使用文明用語，稱謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁 用服務(wù)忌語。 2．敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內(nèi)，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應(yīng)控制在三下以內(nèi)，每聲不得超過 3 秒。 3．對用戶開門配合應(yīng)致謝并主動出示工號卡，報明身份來意。 4．抄表過程中若需用戶提供幫助時應(yīng)使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。 5．抄表完畢應(yīng)告知用戶燃?xì)獗碜x數(shù)，填寫《備款通知書》。 6．發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砉收蠒r，應(yīng)及時告知用戶，并在抄表冊備注欄寫明預(yù)約上門換（驗(yàn)）表時間，請用戶簽名認(rèn)可。同時要告知用戶公司對壞表期間氣費(fèi)的計(jì)算辦法。 7．抄表員應(yīng)按公司《抄表員工作職責(zé)》及 《廣東省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行抄表。 （二）著裝及相關(guān)配置規(guī)范 上門抄表時，必須按燃?xì)饧瘓F(tuán)規(guī)定著裝、佩帶工號卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規(guī)范的服裝、工作袋及鞋套。 （三）工作袋及配置用品的使用規(guī)范 1．工作袋應(yīng)保持干凈整潔，并根據(jù)工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時應(yīng)斜挎或單肩挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。 2．遇到下雨天，在進(jìn)入用戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進(jìn)雨衣袋，防止將雨水帶進(jìn)用戶住宅。 3．入戶時必須穿著鞋套（除用戶家正值裝修期間外），使用完畢時應(yīng)將鞋套底的水漬 擦干凈，放回工作袋，不得在戶外使用。 四、檢查與考核 （一）責(zé)任部門要定期或不定期地對抄表員進(jìn)行檢查和考核。 （二）對違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成用戶投訴的應(yīng)及時做好善后工作。 （三）對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F(tuán)管理考核細(xì)則考核，由此造成的用戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。 （四）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成用戶投訴的，投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。 五、附則 本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司銷售崗服務(wù)規(guī)范 為統(tǒng)一窗口服務(wù)人員的行為規(guī)范，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶需求，更好地為客 戶服務(wù)，特制定本規(guī)范。 一、范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)饧瘓F(tuán)燃燒器具銷售崗銷售人員的工作環(huán)境、儀表、用語、行為等服務(wù)規(guī)范；本標(biāo)準(zhǔn)適用于銷售燃?xì)馄骶叩匿N售人員。 二、職責(zé) （一）嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。 （二）服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。 （三）各營業(yè)部負(fù)責(zé)對本部門銷售崗銷售人員進(jìn)行管理。 （四）燃?xì)怃N售中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各營業(yè)部的客戶服務(wù)工作。 三、標(biāo)準(zhǔn) （一）工作環(huán)境、儀表、用語、行為規(guī)范 1．工作區(qū)域必須 保持清潔，柜臺上不得堆放與工作無關(guān)的物品。 2．禁止帶無關(guān)人員到工作場所及大聲喧嘩。 3．銷售人員必須按燃?xì)饧瘓F(tuán)要求穿著工作服、佩帶工號卡，儀表儀容保持整潔。 4．服務(wù)的全過程必須執(zhí)行“三聲”（迎客聲、應(yīng)答聲、送客聲）文明禮貌用語，稱謂準(zhǔn)確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務(wù)忌語。 5．熱情接待客戶，主動了解客戶需求，向客戶介紹銷售燃?xì)馄骶叩男阅?、特點(diǎn)及其注意事項(xiàng)。指導(dǎo)客戶選購適宜的燃?xì)馄骶摺? 6．客戶提貨時，要主動打開包裝箱請客戶確認(rèn)產(chǎn)品外觀及零配件（包括各類資料）是否完好齊全，并重新裝箱封好。不得以 任何理由拒絕開箱檢查。 7．主動向客戶介紹燃?xì)馄骶邞?yīng)配置的零配件，確?？蛻糍忼R所需配件。 8．客戶購買熱水器，并同時申報安裝時，要記錄購買者姓名、安裝地址及聯(lián)系電話，及時將信息通知客戶服務(wù)中心。如有非我燃?xì)饧瘓F(tuán)安裝部分（如遙控部分），要告知客戶與廠家聯(lián)系上門安裝。 四、檢查與考核 （一）責(zé)任部門要定期或不定期地對銷售點(diǎn)進(jìn)行檢查和考核。 （二）對違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成客戶投訴的應(yīng)及時做好善后工作。 （三）對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照燃?xì)饧瘓F(tuán)管理考核細(xì)則考核，由此造成的客戶損失由責(zé)任人承擔(dān)。 （四）因違反本標(biāo)準(zhǔn)而造成客戶投訴的，投訴責(zé)任將納入年度責(zé)任指標(biāo)考核范圍。 五、附則 本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。
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