【導(dǎo)讀】前言··································································································3. 第1章概述······················································································3. 總體說(shuō)明·····················································································3. 原則和目標(biāo)··················································································4. 概念定義·····················································································5. 什么是流程··········································&#

　　

【正文】 監(jiān)控表》中標(biāo)為“綠色”。 在規(guī)定抽測(cè)流程條數(shù)下客服代表均按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行答復(fù)的，且服務(wù)意識(shí)較好的，可在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標(biāo)為“綠色”。 將在流程執(zhí)行中已達(dá)到流程目標(biāo)的數(shù)據(jù)，在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標(biāo)為“紅色”。 在規(guī)定抽測(cè)流程條數(shù)下客服代表均按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行答復(fù)的，且服務(wù)意識(shí)欠佳的，在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標(biāo)為“紅色”。 將在流程執(zhí)行中未達(dá)至流程標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)在《客服中心流程質(zhì) 量監(jiān)控表》中標(biāo)為“黃色”。 在規(guī)定抽測(cè)流程條數(shù)下客服代表未按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行答復(fù)的，需在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標(biāo)為“黃色”。 客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)： 流程小組在對(duì)各分中心及專席人員進(jìn)行流程抽測(cè)時(shí)，監(jiān)控表中均顯示“綠色”標(biāo)示的，流程小組將對(duì)客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“綠色”即高于所設(shè)計(jì)流程運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)。 流程小組在對(duì)各分中心及專席人員進(jìn)行流程抽測(cè)時(shí)監(jiān)控表中有一項(xiàng)顯示“紅色”且其它抽測(cè)結(jié)果顯示“綠色”，則流程小組對(duì)客服中心流 30 程整體執(zhí)行情況判定為“紅色”即流程執(zhí)行情況已達(dá)到流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 流程小組在對(duì)各分中心及專席人員進(jìn)行流程抽測(cè)時(shí)監(jiān)控表中有一項(xiàng)顯示“黃色”其它抽測(cè)結(jié)果顯示“綠色”或“紅色”，則流程小組對(duì)客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“黃色”即流程執(zhí)行情況未達(dá)到流程標(biāo)準(zhǔn)的要求。 ? 監(jiān)控范圍 針對(duì)客服中心服務(wù)流程所涉及的各崗位均在流程監(jiān)控范圍內(nèi)，本監(jiān)控規(guī)范不涉及生產(chǎn)部門外的其它職能部門。 ? 監(jiān)控目的 《山東移動(dòng)客戶服務(wù)中心服務(wù)流程監(jiān)控規(guī)范》下發(fā)使用的目的是規(guī)范各服務(wù)流程正確、及時(shí)、有效的運(yùn)用到生產(chǎn)一線中的監(jiān)控過(guò)程。從而可提高客服代表咨詢、查詢、核對(duì)及受理業(yè)務(wù)的工作效率，降低人工差錯(cuò)率，提高客 戶滿意度，避免客戶升級(jí)投訴。 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評(píng)估 ? 數(shù)據(jù)分析工作 服務(wù)流程的數(shù)據(jù)分析工作是多樣化多緯度的分析所得來(lái)的一個(gè)特定指標(biāo)的衡定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)流程的特性目前才用六種數(shù)據(jù)分析方式對(duì)服務(wù)流程是否有效進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。即：檢查表、直方圖和柱狀圖、排列圖、散點(diǎn)圖、因果圖、圖表。這些工作可幫助分析人員識(shí)別在某個(gè)性能差距背后的根本原因。這些方法中有許多最初是什對(duì)質(zhì)量提出的，但也同樣適用于所有的服務(wù)流程性能評(píng)估。 檢查表 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 31 通過(guò)使用檢查表來(lái)收集數(shù)據(jù)通常是指標(biāo)分析中的第一步。所謂檢查表是用來(lái)記錄與某種性能 相關(guān)的服務(wù)特征出現(xiàn)頻次的表格。這些特征可以在連續(xù)的尺度上測(cè)量（如從 15 打分的客戶滿意度），或者進(jìn)行是或否的選擇（如客戶投訴、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、員工服務(wù)態(tài)度差）。 直方圖和梯狀圖 用檢查表得到的數(shù)據(jù)通?？梢杂弥狈綀D和柱狀圖簡(jiǎn)潔而清楚的表示出來(lái)。直方圖對(duì)連續(xù)尺度度量的數(shù)據(jù)進(jìn)行總匯，給出一些質(zhì)量特征的頻次分布和離散和程度。通常在直方圖中標(biāo)出數(shù)據(jù)的平均值。柱狀圖是一系列代表在是或否基礎(chǔ)上測(cè)得的數(shù)據(jù)特征出現(xiàn)頻次的柱子。柱子的高度表示所觀察的某個(gè)特定的質(zhì)量特征出現(xiàn)的次數(shù)。 排列圖 當(dāng)管理人員發(fā)現(xiàn)了幾種需要處理的流程問(wèn)題時(shí)，就 必須決定哪個(gè)問(wèn)題是首先應(yīng)該解決的。精確的百分比視具體情況而有所不同，但必定是由于少數(shù)因素而導(dǎo)致了大多數(shù)的性能差距。 少量關(guān)鍵因素可以用排列圖（也稱帕累托圖）識(shí)別出來(lái)，這是一種沿橫軸根據(jù)因素出現(xiàn)頻次按降次（與直方圖相同），右邊縱軸表示頻次的累積面分比。用累積頻率曲線可以識(shí)別出需要立即引起管理者注意的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素。 32 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 33 圖 是柱狀圖，圖 是排列圖。這此圖將數(shù)據(jù)表示出來(lái)，說(shuō)明哪種投訴是最主要的（關(guān)鍵的少數(shù)）。 決策點(diǎn) 主管和所有員工都很清楚，糾正了哪些投訴問(wèn)題就可以解決因員工服務(wù)問(wèn) 題而引發(fā)的服務(wù)投訴。首先通過(guò)培訓(xùn)員工、再增加一些業(yè)務(wù)的解釋口徑及操作流程來(lái)固化易解釋錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)，同時(shí)在固化流程的同時(shí)通過(guò)實(shí)地測(cè)量找出解釋問(wèn)題的捷徑來(lái)提高受理時(shí)間。將問(wèn)題流程進(jìn)行優(yōu)化，將問(wèn)題口徑進(jìn)行刪除。排列圖表示，如果這兩個(gè)問(wèn)題得到糾正，就可以平息近 60%以上的客戶投訴。 34 散點(diǎn)圖 有時(shí)管理人員懷疑但不能肯定某個(gè)因素正在引起特定的質(zhì)量問(wèn)題。所謂散點(diǎn)圖，是由兩個(gè)變量畫一個(gè)點(diǎn)，以觀察這兩個(gè)變量是否相關(guān)，可以用來(lái)確認(rèn)或否定這種懷疑。 因 果圖 流程分析的一個(gè)重要方面是將指標(biāo)與對(duì)服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品特定屬性值產(chǎn)生影響的輸入、方法和流程步驟聯(lián)系起來(lái)。一種識(shí)別需要更正的設(shè)計(jì)問(wèn)題的方法是繪制出在關(guān)鍵性能問(wèn)題與其潛在原因之間建立聯(lián)系的因果圖。 圖表 圖表以各種圖形方式表示數(shù)據(jù)，如線圖和餅圖。線圖按順序用線段將據(jù)點(diǎn)連接起來(lái)，突出數(shù)據(jù)所表現(xiàn)的趨勢(shì)。 ? 數(shù)據(jù)挖掘 改進(jìn)質(zhì)量?jī)?yōu)化流程的每一種工具干都可以獨(dú)立使用，但結(jié)合在一起使用時(shí)作用最大。在解決質(zhì)量流程問(wèn)題時(shí)，管理人員需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾和篩選以查清涉及的問(wèn)題，并推斷其原因。過(guò)一個(gè)過(guò)程稱為數(shù)據(jù)挖掘。例 中說(shuō)明如何將 質(zhì)量改進(jìn)工具用于數(shù)據(jù)挖掘中，從而達(dá)到流程的優(yōu)化及建立，提高質(zhì)量指標(biāo)的穩(wěn)定性。 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 35 例 客戶滿意度下降的原因識(shí)別 滿意度下降的問(wèn)題，管理人員想識(shí)別出哪一種服務(wù)缺陷是最主要的，并找出導(dǎo)致缺陷產(chǎn)生的問(wèn)題。 解：圖 給出了幾中質(zhì)量改進(jìn)工具的順序應(yīng)用。 第 1 步：根據(jù)近期質(zhì)量監(jiān)控顯示有諸多問(wèn)題影響滿意度上升現(xiàn)以檢查表方式 進(jìn)行展現(xiàn)。 第 2 步：根據(jù)檢查表數(shù)據(jù)畫出排列圖，指出答復(fù)不圓滿的問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題缺陷的 %居諸多問(wèn)題的首位。所以客理人員決定進(jìn)一步深入研究此類問(wèn)題。 第 3 步：分析答復(fù)不圓滿的因果圖確定了問(wèn)題的幾個(gè)可能原因。其中管理人員認(rèn)為最可能的原因是培訓(xùn)問(wèn)題。 第 4 步：管理人員將前期分析數(shù)據(jù)進(jìn)行排列，發(fā)現(xiàn)因業(yè)務(wù)流程、口徑類問(wèn)題導(dǎo)致答復(fù)不圓滿的情況較多。 決策點(diǎn) ：柱狀圖表示出無(wú)流程、業(yè)務(wù)本身復(fù)雜的情況占多數(shù)所以優(yōu)化流程梳理業(yè)務(wù)是下一步改善的方向。 36 第 1 步 檢查表 第 2 步：排列圖 影響滿意度上升的問(wèn)題缺陷分析271915831 0 0 . 0 0 %9 5 . 8 3 %8 4 . 7 2 %6 3 . 8 9 %3 7 . 5 0 %051015202530答復(fù)不圓滿 答復(fù)問(wèn)題錯(cuò)誤 操作時(shí)間慢 承諾未兌現(xiàn) 其它0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %9 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 % 第 3 步：因果圖 分 析 答 復(fù) 問(wèn) 題 不 圓 滿物 料 管 理程 序 人 員培 訓(xùn) 效 果 差班 次溝 通不 可 用 的 破 損 設(shè) 備辦 公 地 點(diǎn) 少錯(cuò) 誤 的 信 息 設(shè) 置機(jī) 器 速 度 慢業(yè) 務(wù) 口 徑業(yè) 務(wù) 流 程監(jiān) 控 標(biāo) 準(zhǔn) 第 4 步 柱狀圖 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 37 答復(fù)不圓滿原因分析024681012無(wú)流程 業(yè)務(wù)本身復(fù)雜 員工不理解 客戶不理解 其它 服務(wù)流程的改進(jìn)優(yōu)化 流程優(yōu)化是根據(jù)熱線服務(wù)中心的實(shí)際情況所做出的改善，但是對(duì)不局限于現(xiàn)實(shí)，它是管理客戶感知穩(wěn)定質(zhì)量指標(biāo)的一種方法。服務(wù)流程優(yōu)化不同于流程重組，其是一種漸進(jìn)改善的方法。 ? 服務(wù)流程優(yōu)化的原則 源于現(xiàn)實(shí)，高于現(xiàn)實(shí)原則 借 鑒行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿服務(wù)原則 全員參與原則 鼓勵(lì)創(chuàng)新原則 始終貫徹流程管理的基本原則 ? 具體做流 程 找出現(xiàn)有服務(wù)流程阻塞的環(huán)節(jié) 刪除均值的流程 合并分散的流程 圖 質(zhì)量改進(jìn)工具的應(yīng)用 38 找出熱線服務(wù)工作中最好的做法 吸納本行業(yè)內(nèi)最好的做法 吸納員工的創(chuàng)新建議 ? 流程優(yōu)化是牽涉全局的管理工作，必須全員重視、全員參與。為確保流程優(yōu)化切可行，可通過(guò)以下步驟進(jìn)行。 第 1 步 流程設(shè)計(jì)師，按前面說(shuō)的具體做法，完成初步設(shè)計(jì)； 第 2 步 征求流程涉及的各崗位員工意見，使之具有可操作性； 第 3 步 流程設(shè)計(jì)小組進(jìn)行優(yōu)化討論，使各流程之間相互銜接； 第 4 步 熱線服務(wù) 中心流程主管補(bǔ)沖完善，確保不留運(yùn)行中的空白； 第 5 步 熱線運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人審批，便之具有本企業(yè)的“法規(guī)”效力； 第 6 步 開展廣泛的宣傳教育，使新的流程管理思想、方法深入人心； 第 7 步 全面試行，用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)證流程優(yōu)化的效果； 第 8 步 定期組織關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行流程穿越，總結(jié)固化，持續(xù)改進(jìn)。 總之，熱線服務(wù)行業(yè)在進(jìn)行流程優(yōu)化的過(guò)程中，一定要堅(jiān)持整體效率和客戶感知優(yōu)先的原則。 第 4 章 服務(wù)流程系統(tǒng)操作 平臺(tái) 流程管理界面分為三 個(gè)方面，即：流程 查詢操作平臺(tái) 、流程 監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái) 、 流程報(bào)表系統(tǒng)操作平臺(tái) 。 統(tǒng)操作 平臺(tái) 流程查詢系統(tǒng)操作平臺(tái)：指將服務(wù)流程及支撐流程的內(nèi)容分區(qū)進(jìn)行展現(xiàn)，員工可通過(guò)界面進(jìn)行瀏覽。查詢系統(tǒng)操作平臺(tái)主要具備的功能有：分業(yè)務(wù)類型進(jìn)行流程查找、輸入字段進(jìn)行服務(wù)流程查找，如圖 和 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 39 所示。 圖 服務(wù)流程查詢平臺(tái)界面 40 監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái) 流程 監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺(tái)，指員工在查看流程后的軌跡，此軌跡員工可在當(dāng)前流程使用完畢后留下對(duì)流程的評(píng)介及意見。 圖 服 務(wù)流程查詢操作平臺(tái)界面 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 41 42 報(bào)表系統(tǒng)操作平臺(tái) 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 43 此部分只針對(duì)后臺(tái)管理人員開放，指可通過(guò)此界面實(shí)現(xiàn)按“內(nèi)容”、“時(shí)間”“工號(hào)”“標(biāo)題” 等方式進(jìn)行 搜索 ，通過(guò)搜索可看到某段時(shí)間內(nèi)或某類業(yè)務(wù)流程的使用情況 。 44 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 45 附：名詞解釋 序號(hào) 名詞 注 解 1 接觸點(diǎn) 客戶通過(guò)某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)（如 業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù) 查詢、咨詢等）的機(jī)會(huì)稱為一個(gè)接觸點(diǎn)。 2 布局規(guī)劃 布局規(guī)劃（ layout planning）涉及一個(gè)機(jī)構(gòu)中各種流程所需的服務(wù)活動(dòng)中心實(shí)際安排的決策。 3 流程圖 流程圖（ flowchart）對(duì)經(jīng)過(guò)一個(gè)流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶、設(shè)備平臺(tái)或操作進(jìn)程的流向進(jìn)行描述。 4 運(yùn)用軌跡 流程運(yùn)用軌跡是指，在客服代表為客戶提供客戶服務(wù)完畢后的，相關(guān)服務(wù)工作記錄，如通過(guò)咨詢、受理、查詢、核對(duì)及投訴等方式為客戶提供信息服務(wù)的相關(guān)時(shí)間數(shù)據(jù)依據(jù)及操作軌跡等。 5 流程執(zhí)行度 流程執(zhí)行度，指流程下發(fā)啟用后，各話務(wù)中心及專席 人員對(duì)流程運(yùn)用的比例。 6 組織符合度 流程組織符合度，指在服務(wù)流程設(shè)計(jì)過(guò)程中與實(shí)際工作相符合的程度 7 流程規(guī)范率 流程規(guī)范率，指在流程啟用后員工對(duì)流程的運(yùn)用及操作的熟知度、統(tǒng)一性的比例。 附件：服務(wù)流程管理經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)流程案例 附件：服務(wù)流程匯編