【導(dǎo)讀】前言··································································································3. 第1章概述······················································································3. 總體說明·····················································································3. 原則和目標(biāo)··················································································4. 概念定義·····················································································5. 什么是流程··········································&#

　　

【正文】 監(jiān)控表》中標(biāo)為“綠色”。 在規(guī)定抽測流程條數(shù)下客服代表均按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進行答復(fù)的，且服務(wù)意識較好的，可在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標(biāo)為“綠色”。 將在流程執(zhí)行中已達到流程目標(biāo)的數(shù)據(jù)，在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標(biāo)為“紅色”。 在規(guī)定抽測流程條數(shù)下客服代表均按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進行答復(fù)的，且服務(wù)意識欠佳的，在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標(biāo)為“紅色”。 將在流程執(zhí)行中未達至流程標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)在《客服中心流程質(zhì) 量監(jiān)控表》中標(biāo)為“黃色”。 在規(guī)定抽測流程條數(shù)下客服代表未按服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進行答復(fù)的，需在《客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控表》中標(biāo)為“黃色”。 客服中心流程質(zhì)量監(jiān)控評判標(biāo)準(zhǔn)： 流程小組在對各分中心及專席人員進行流程抽測時，監(jiān)控表中均顯示“綠色”標(biāo)示的，流程小組將對客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“綠色”即高于所設(shè)計流程運行的標(biāo)準(zhǔn)。 流程小組在對各分中心及專席人員進行流程抽測時監(jiān)控表中有一項顯示“紅色”且其它抽測結(jié)果顯示“綠色”，則流程小組對客服中心流 30 程整體執(zhí)行情況判定為“紅色”即流程執(zhí)行情況已達到流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 流程小組在對各分中心及專席人員進行流程抽測時監(jiān)控表中有一項顯示“黃色”其它抽測結(jié)果顯示“綠色”或“紅色”，則流程小組對客服中心流程整體執(zhí)行情況判定為“黃色”即流程執(zhí)行情況未達到流程標(biāo)準(zhǔn)的要求。 ? 監(jiān)控范圍 針對客服中心服務(wù)流程所涉及的各崗位均在流程監(jiān)控范圍內(nèi)，本監(jiān)控規(guī)范不涉及生產(chǎn)部門外的其它職能部門。 ? 監(jiān)控目的 《山東移動客戶服務(wù)中心服務(wù)流程監(jiān)控規(guī)范》下發(fā)使用的目的是規(guī)范各服務(wù)流程正確、及時、有效的運用到生產(chǎn)一線中的監(jiān)控過程。從而可提高客服代表咨詢、查詢、核對及受理業(yè)務(wù)的工作效率，降低人工差錯率，提高客 戶滿意度，避免客戶升級投訴。 數(shù)據(jù)分析與流程監(jiān)控性能評估 ? 數(shù)據(jù)分析工作 服務(wù)流程的數(shù)據(jù)分析工作是多樣化多緯度的分析所得來的一個特定指標(biāo)的衡定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)服務(wù)流程的特性目前才用六種數(shù)據(jù)分析方式對服務(wù)流程是否有效進行數(shù)據(jù)分析。即：檢查表、直方圖和柱狀圖、排列圖、散點圖、因果圖、圖表。這些工作可幫助分析人員識別在某個性能差距背后的根本原因。這些方法中有許多最初是什對質(zhì)量提出的，但也同樣適用于所有的服務(wù)流程性能評估。 檢查表 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 31 通過使用檢查表來收集數(shù)據(jù)通常是指標(biāo)分析中的第一步。所謂檢查表是用來記錄與某種性能 相關(guān)的服務(wù)特征出現(xiàn)頻次的表格。這些特征可以在連續(xù)的尺度上測量（如從 15 打分的客戶滿意度），或者進行是或否的選擇（如客戶投訴、業(yè)務(wù)差錯、員工服務(wù)態(tài)度差）。 直方圖和梯狀圖 用檢查表得到的數(shù)據(jù)通?？梢杂弥狈綀D和柱狀圖簡潔而清楚的表示出來。直方圖對連續(xù)尺度度量的數(shù)據(jù)進行總匯，給出一些質(zhì)量特征的頻次分布和離散和程度。通常在直方圖中標(biāo)出數(shù)據(jù)的平均值。柱狀圖是一系列代表在是或否基礎(chǔ)上測得的數(shù)據(jù)特征出現(xiàn)頻次的柱子。柱子的高度表示所觀察的某個特定的質(zhì)量特征出現(xiàn)的次數(shù)。 排列圖 當(dāng)管理人員發(fā)現(xiàn)了幾種需要處理的流程問題時，就 必須決定哪個問題是首先應(yīng)該解決的。精確的百分比視具體情況而有所不同，但必定是由于少數(shù)因素而導(dǎo)致了大多數(shù)的性能差距。 少量關(guān)鍵因素可以用排列圖（也稱帕累托圖）識別出來，這是一種沿橫軸根據(jù)因素出現(xiàn)頻次按降次（與直方圖相同），右邊縱軸表示頻次的累積面分比。用累積頻率曲線可以識別出需要立即引起管理者注意的少數(shù)幾個關(guān)鍵因素。 32 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 33 圖 是柱狀圖，圖 是排列圖。這此圖將數(shù)據(jù)表示出來，說明哪種投訴是最主要的（關(guān)鍵的少數(shù)）。 決策點 主管和所有員工都很清楚，糾正了哪些投訴問題就可以解決因員工服務(wù)問 題而引發(fā)的服務(wù)投訴。首先通過培訓(xùn)員工、再增加一些業(yè)務(wù)的解釋口徑及操作流程來固化易解釋錯誤的業(yè)務(wù)，同時在固化流程的同時通過實地測量找出解釋問題的捷徑來提高受理時間。將問題流程進行優(yōu)化，將問題口徑進行刪除。排列圖表示，如果這兩個問題得到糾正，就可以平息近 60%以上的客戶投訴。 34 散點圖 有時管理人員懷疑但不能肯定某個因素正在引起特定的質(zhì)量問題。所謂散點圖，是由兩個變量畫一個點，以觀察這兩個變量是否相關(guān)，可以用來確認或否定這種懷疑。 因 果圖 流程分析的一個重要方面是將指標(biāo)與對服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品特定屬性值產(chǎn)生影響的輸入、方法和流程步驟聯(lián)系起來。一種識別需要更正的設(shè)計問題的方法是繪制出在關(guān)鍵性能問題與其潛在原因之間建立聯(lián)系的因果圖。 圖表 圖表以各種圖形方式表示數(shù)據(jù)，如線圖和餅圖。線圖按順序用線段將據(jù)點連接起來，突出數(shù)據(jù)所表現(xiàn)的趨勢。 ? 數(shù)據(jù)挖掘 改進質(zhì)量優(yōu)化流程的每一種工具干都可以獨立使用，但結(jié)合在一起使用時作用最大。在解決質(zhì)量流程問題時，管理人員需對數(shù)據(jù)進行過濾和篩選以查清涉及的問題，并推斷其原因。過一個過程稱為數(shù)據(jù)挖掘。例 中說明如何將 質(zhì)量改進工具用于數(shù)據(jù)挖掘中，從而達到流程的優(yōu)化及建立，提高質(zhì)量指標(biāo)的穩(wěn)定性。 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 35 例 客戶滿意度下降的原因識別 滿意度下降的問題，管理人員想識別出哪一種服務(wù)缺陷是最主要的，并找出導(dǎo)致缺陷產(chǎn)生的問題。 解：圖 給出了幾中質(zhì)量改進工具的順序應(yīng)用。 第 1 步：根據(jù)近期質(zhì)量監(jiān)控顯示有諸多問題影響滿意度上升現(xiàn)以檢查表方式 進行展現(xiàn)。 第 2 步：根據(jù)檢查表數(shù)據(jù)畫出排列圖，指出答復(fù)不圓滿的問題點問題缺陷的 %居諸多問題的首位。所以客理人員決定進一步深入研究此類問題。 第 3 步：分析答復(fù)不圓滿的因果圖確定了問題的幾個可能原因。其中管理人員認為最可能的原因是培訓(xùn)問題。 第 4 步：管理人員將前期分析數(shù)據(jù)進行排列，發(fā)現(xiàn)因業(yè)務(wù)流程、口徑類問題導(dǎo)致答復(fù)不圓滿的情況較多。 決策點 ：柱狀圖表示出無流程、業(yè)務(wù)本身復(fù)雜的情況占多數(shù)所以優(yōu)化流程梳理業(yè)務(wù)是下一步改善的方向。 36 第 1 步 檢查表 第 2 步：排列圖 影響滿意度上升的問題缺陷分析271915831 0 0 . 0 0 %9 5 . 8 3 %8 4 . 7 2 %6 3 . 8 9 %3 7 . 5 0 %051015202530答復(fù)不圓滿 答復(fù)問題錯誤 操作時間慢 承諾未兌現(xiàn) 其它0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %9 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 % 第 3 步：因果圖 分 析 答 復(fù) 問 題 不 圓 滿物 料 管 理程 序 人 員培 訓(xùn) 效 果 差班 次溝 通不 可 用 的 破 損 設(shè) 備辦 公 地 點 少錯 誤 的 信 息 設(shè) 置機 器 速 度 慢業(yè) 務(wù) 口 徑業(yè) 務(wù) 流 程監(jiān) 控 標(biāo) 準(zhǔn) 第 4 步 柱狀圖 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 37 答復(fù)不圓滿原因分析024681012無流程 業(yè)務(wù)本身復(fù)雜 員工不理解 客戶不理解 其它 服務(wù)流程的改進優(yōu)化 流程優(yōu)化是根據(jù)熱線服務(wù)中心的實際情況所做出的改善，但是對不局限于現(xiàn)實，它是管理客戶感知穩(wěn)定質(zhì)量指標(biāo)的一種方法。服務(wù)流程優(yōu)化不同于流程重組，其是一種漸進改善的方法。 ? 服務(wù)流程優(yōu)化的原則 源于現(xiàn)實，高于現(xiàn)實原則 借 鑒行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿服務(wù)原則 全員參與原則 鼓勵創(chuàng)新原則 始終貫徹流程管理的基本原則 ? 具體做流 程 找出現(xiàn)有服務(wù)流程阻塞的環(huán)節(jié) 刪除均值的流程 合并分散的流程 圖 質(zhì)量改進工具的應(yīng)用 38 找出熱線服務(wù)工作中最好的做法 吸納本行業(yè)內(nèi)最好的做法 吸納員工的創(chuàng)新建議 ? 流程優(yōu)化是牽涉全局的管理工作，必須全員重視、全員參與。為確保流程優(yōu)化切可行，可通過以下步驟進行。 第 1 步 流程設(shè)計師，按前面說的具體做法，完成初步設(shè)計； 第 2 步 征求流程涉及的各崗位員工意見，使之具有可操作性； 第 3 步 流程設(shè)計小組進行優(yōu)化討論，使各流程之間相互銜接； 第 4 步 熱線服務(wù) 中心流程主管補沖完善，確保不留運行中的空白； 第 5 步 熱線運營部負責(zé)人審批，便之具有本企業(yè)的“法規(guī)”效力； 第 6 步 開展廣泛的宣傳教育，使新的流程管理思想、方法深入人心； 第 7 步 全面試行，用實踐經(jīng)驗驗證流程優(yōu)化的效果； 第 8 步 定期組織關(guān)鍵崗位人員進行流程穿越，總結(jié)固化，持續(xù)改進。 總之，熱線服務(wù)行業(yè)在進行流程優(yōu)化的過程中，一定要堅持整體效率和客戶感知優(yōu)先的原則。 第 4 章 服務(wù)流程系統(tǒng)操作 平臺 流程管理界面分為三 個方面，即：流程 查詢操作平臺 、流程 監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺 、 流程報表系統(tǒng)操作平臺 。 統(tǒng)操作 平臺 流程查詢系統(tǒng)操作平臺：指將服務(wù)流程及支撐流程的內(nèi)容分區(qū)進行展現(xiàn)，員工可通過界面進行瀏覽。查詢系統(tǒng)操作平臺主要具備的功能有：分業(yè)務(wù)類型進行流程查找、輸入字段進行服務(wù)流程查找，如圖 和 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 39 所示。 圖 服務(wù)流程查詢平臺界面 40 監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺 流程 監(jiān)控系統(tǒng)操作平臺，指員工在查看流程后的軌跡，此軌跡員工可在當(dāng)前流程使用完畢后留下對流程的評介及意見。 圖 服 務(wù)流程查詢操作平臺界面 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 41 42 報表系統(tǒng)操作平臺 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 43 此部分只針對后臺管理人員開放，指可通過此界面實現(xiàn)按“內(nèi)容”、“時間”“工號”“標(biāo)題” 等方式進行 搜索 ，通過搜索可看到某段時間內(nèi)或某類業(yè)務(wù)流程的使用情況 。 44 客戶 服務(wù) 熱線服務(wù)流程 管理規(guī)范 45 附：名詞解釋 序號 名詞 注 解 1 接觸點 客戶通過某一渠道（如電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、自助等）辦理一項業(yè)務(wù)（如 業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù) 查詢、咨詢等）的機會稱為一個接觸點。 2 布局規(guī)劃 布局規(guī)劃（ layout planning）涉及一個機構(gòu)中各種流程所需的服務(wù)活動中心實際安排的決策。 3 流程圖 流程圖（ flowchart）對經(jīng)過一個流程各環(huán)節(jié)的信息、客戶、設(shè)備平臺或操作進程的流向進行描述。 4 運用軌跡 流程運用軌跡是指，在客服代表為客戶提供客戶服務(wù)完畢后的，相關(guān)服務(wù)工作記錄，如通過咨詢、受理、查詢、核對及投訴等方式為客戶提供信息服務(wù)的相關(guān)時間數(shù)據(jù)依據(jù)及操作軌跡等。 5 流程執(zhí)行度 流程執(zhí)行度，指流程下發(fā)啟用后，各話務(wù)中心及專席 人員對流程運用的比例。 6 組織符合度 流程組織符合度，指在服務(wù)流程設(shè)計過程中與實際工作相符合的程度 7 流程規(guī)范率 流程規(guī)范率，指在流程啟用后員工對流程的運用及操作的熟知度、統(tǒng)一性的比例。 附件：服務(wù)流程管理經(jīng)驗及服務(wù)流程案例 附件：服務(wù)流程匯編