【導讀】中國移動通信集團公司自成立以來，一直致力于“服務與業(yè)務雙領先”戰(zhàn)略。為核心，不斷追求客戶滿意服務的經(jīng)營宗旨。大客戶服務的建立正是以自身實際詮釋。著“溝通從心開始”的企業(yè)服務理念。為了更好的適應形勢，規(guī)范大客戶服務，為日常工作的開展提供必要的工作指導，以提高客戶經(jīng)理的服務水平，我們在公司各級領導的關懷指導下，相關部門的配合下，編寫了《客戶經(jīng)理通用服務手冊》。本手冊由兩個章節(jié)構(gòu)成，以規(guī)范大客戶服務為主線，的推廣及形象的宣傳打下良好的基礎。

　　

【正文】 （ 1）對客戶投訴的正確認識： ? 投訴是客戶的權(quán)利 ? 客戶的抱怨是很常見的 ? 投訴是客戶對我們的信任與期待 ? 投訴是客戶給我們提供多 一次為他服務的機會 （ 2）處理投訴時樹立“客戶第一”的思想。 （ 3）注意談話時的態(tài)度、語氣和進程。 （ 4）給予客戶必要的承諾。 3． 5．客戶投訴性質(zhì)的識別和應對方式 投訴類型 識別方式 應對方法 解決問題的投訴 理由充分 憤怒中帶有理智 充滿自信和堅定 傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復 純粹為了發(fā)泄 憤怒 理由簡單而反復 意見不明確 語氣飄忽不定 傾聽 為了某種期待 語氣充滿期待 無憤怒感 大多自我說明 常用好的對比 認同并表達改善之意 3． 6．客戶投訴的處理 （ 1）接受投訴階段 ? 耐心聆聽 ，保持冷靜，讓客戶將不滿情緒發(fā)泄出來，安撫客戶； ? 了解客戶不滿的原因，給予客戶足夠的重視和關注； ? 注意對事件進行仔細詢問，做好投訴記錄； ? 明確告知客戶等待時間，在時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。 （ 2）解釋澄清階段 ? 不與客戶爭辯或一味尋找借口； ? 注意表情或解釋語言的語調(diào)，不要給客戶輕視、冷漠或不耐煩的感覺； ? 不能推卸責任，不在客戶面前評論公司、其他部門、其他同事的不是； ? 沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不能馬上將問題轉(zhuǎn)交其他相關部門； ? 換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； ? 如果確實是公司 的原因，必須誠懇道歉，但不能過分道歉，注意管理好客戶的期望，提出合理解決問題的辦法。 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 （ 3）提出解決方案階段 ? 從客戶的角度了解事情，同時兼顧公司的利益政策，找尋妥善的解決方法； ? 向客戶說明解決問題所需的時間、效果等； ? 按照時限將需要相關部門協(xié)調(diào)處理或請示上級的問題及時處理； ? 如果由于某種原因不能在時限內(nèi)找到妥善的解決方法，或者客戶不接受解決方案，也要給客戶回復，并坦誠向客戶表示公司的規(guī)定； ? 解決方案得到客戶的認可后，要迅速處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。 （ 4）抽查回訪階段 ? 根據(jù)處理問題時限的要求，注意跟進 投訴處理的進程； ? 及時向客戶反饋處理結(jié)果； ? 關心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，征詢意見或建議。 3． 7．客戶投訴的應對技巧 （ 1）讓客戶發(fā)泄，并設法穩(wěn)定客戶的情緒； ? 閉口不言 如果試圖阻止客戶表達他們的感情，反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。 ? 下列句型應避免使用： “你可能不明白??” “你肯定弄混了??” “你應該??” “我們不會??我們從沒??我們不可能??” “你弄錯了??” “這不可能的??” “你別激動??” “你不要叫??” “你平靜一點??” ? 要讓客戶知道你正在聽他們說，當他們發(fā)泄時，應該做到以下三點： 不斷地點頭 不時地說“嗯，啊” 面對面投訴時，保持眼神交流 ? 仔細聆聽 ? 聽到客戶的抱怨，只是耳朵接受，而傾聽客戶的講話則是一種情感活動，一種理解客戶正在說什么的活動；聆聽需要及時予以回應。 ? 不受客戶不滿態(tài)度的感染，把注意力轉(zhuǎn)移到事實和解決問題上。 ? 要傾聽客戶的抱怨，讓客戶感覺到你在真正地為他解決問題，而不是敷衍他。 （ 2）使用委婉否認法 委婉否認法是指當客戶說出自己的不滿時，先肯定客戶的異議，然后再陳述自己的觀點，避免直接予以拒絕，這適合于澄清客戶 的錯誤想法，鼓勵客戶進一步說出自己的想法。 （ 3）轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化法是指在處理客戶抱怨時，先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解而導致爭議時，問題也就解決了。此方法適用于誤解導致的投訴或抱怨。 （ 4）轉(zhuǎn)移法 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16 轉(zhuǎn)移法是指客戶提出的異議無理，對此不予理睬并自然迅速地轉(zhuǎn)移話題，但應注意如果客戶再次提起時就必須理會。 （ 5）主動解決問題，承擔責任和錯誤 ? 道歉并不是主動承認錯誤。道歉可以讓客戶知道你很在意給他帶來麻煩，并且想盡快改正；道歉表明了公司對待客戶的誠意，如果一再推卸責任的話，會使客戶更反感、更生氣。 ? 根據(jù)客 戶的投訴，做好問題記錄，并用自己的理解對客戶的話作一個總結(jié)，然后反饋給他們，讓客戶知道已經(jīng)了解了他的問題。 ? 投訴處理完畢后，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的關愛。 （ 6）注意語調(diào)、表情和身體語言的作用 ? 語速：講話者必須針對不同的客戶調(diào)整講話的速度 ? 音量：講話的音量應該適中，不要太高，音量對于創(chuàng)造一個優(yōu)美的交際環(huán)境，也起到了至關重要的作用。 ? 音調(diào)：可通過音調(diào)的高低變化傳達給客戶理解他們、樂于幫助他們的信息。 ? 目光對視：目光接觸的最有效的身體語言技巧之一 —— 它可以讓客戶了解到你對他很在意、很重視，也十分愿意接受他 的想法。 ? 面部表情：應調(diào)整面部表情來配合客戶的心理狀態(tài)。 ? 點頭：點頭是表明正在注意傾聽別人講話的最好方式。 ? 向前傾身：當客戶正在表達強烈的感情時，要向前傾身，這表明了我們確實非常樂意聽客戶說，并非常理解。 3． 8．投訴處理的記錄整理 (1)客戶投訴處理需要進一步解決時，要做好詳細記錄，并積極跟蹤。 (2)需要請示上級或轉(zhuǎn)交相關部門負責的投訴要做好記錄，并及時跟進。 (3)及時做好客戶反饋意見或建議的記錄。 (4)定期整理投訴記錄，總結(jié)經(jīng)驗，更好地為客戶服務。 第四節(jié) 大客戶區(qū)域化服務管理規(guī)范 目的 制 定大客戶區(qū)域化服務管理規(guī)范有利于整合公司內(nèi)部資源，降低服務成本，提高服務質(zhì)量；提高客戶經(jīng)理工作效率，增加客戶滿意度；加強區(qū)域內(nèi)大客戶捆綁力度，提高客戶忠誠度。 適用范圍 本規(guī)范適用于 市區(qū)部及各縣營業(yè)部 大客戶區(qū)域化服務工作。 工作規(guī)范 3． 1．區(qū)域化服務的分類 將個人客戶納入集團客戶的服務范疇，由客戶經(jīng)理按全面服務和協(xié)助服務兩類對其提供服務。 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 （ 1）全面服務：指客戶經(jīng)理對其所負責的集團客戶具有首要服務職責，須向集團客戶提供全面的服務。在履行全面服務職責時，應主動同集團客戶建立密切聯(lián)系，深入了解集團客戶 的需求，通過多種方式給集團客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務，并積極向客戶推介業(yè)務；同時還需收集競爭對手的競爭情報，及時上報。 （ 2）協(xié)助服務：協(xié)助服務是指客戶經(jīng)理歸屬部門對歸屬自己片區(qū)的集團客戶具有次要服務職責，在服務集團客戶中發(fā)揮協(xié)助服務功能。在履行協(xié)助服務職責時，各部門主要工作是按照履行全面服務職責的客戶經(jīng)理的協(xié)作申請，協(xié)助其進行客戶服務，或者按客戶服務規(guī)范為客戶提供被動服務。 注：重要集團客戶、大型集團客戶、中、小型集團客戶、 VIP 高價值客戶：由客戶經(jīng)理提供全面服務，本部門營業(yè)廳對本區(qū)域內(nèi)的客戶提供 協(xié)助服務。 3． 2．區(qū)域化服務各部門相關崗位的工作職責 （ 1）集團客戶經(jīng)理 ? 負責重要集團、大型集團客戶的發(fā)展工作，深入了解和挖掘客戶需求； ? 根據(jù)客戶需求，為客戶提出解決方案； ? 對集團客戶的重要個人、領導人、集團聯(lián)系人提供“一對一”客戶服務； ? 負責建立、維護集團客戶的資料； ? 負責集團客戶總體服務指標的完成； ? 引導客戶從區(qū)域內(nèi) VIP 專區(qū)獲得服務。 （ 2） VIP 客戶經(jīng)理 ? 負責為高價值客戶發(fā)放 VIP 卡； ? 深入了解和挖掘高價值客戶需求，為客戶提供“一對一”客戶服務； ? 負責客戶資料的建立及維護工作； ? 負責高價值客戶總體 服務指標的完成； ? 引導客戶從區(qū)域內(nèi) VIP 專區(qū)獲得服務。 （ 3） VIP 專區(qū) ? 提供業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理和業(yè)務推廣服務； ? 為本區(qū)域內(nèi)的集團客戶提供基礎性服務； ? 負責區(qū)域服務指標的完成； ? 根據(jù)客戶經(jīng)理的業(yè)務協(xié)作申請，全力提供協(xié)助； ? 收集客戶管理存在問題，并及時跟進。 陜西移動通信公司 寶雞分公司 服務規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 18 結(jié) 束 語 隨著 移動通信市場的日趨成熟，優(yōu)質(zhì)的服務將成為發(fā)展新客戶、穩(wěn)定老客戶的重要保障，因此我們必須堅持落實“雙領先”戰(zhàn)略，進一步提升中國移動的服務質(zhì)量，全面啟動大客戶差異化服務方略，從整體上提升了企業(yè)形象，增強客戶對自身價值和中國移動服務的認知度、滿意度，樹立了中國移動的品牌形象。