【導(dǎo)讀】中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司自成立以來，一直致力于“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略。為核心，不斷追求客戶滿意服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨。大客戶服務(wù)的建立正是以自身實(shí)際詮釋。著“溝通從心開始”的企業(yè)服務(wù)理念。為了更好的適應(yīng)形勢(shì)，規(guī)范大客戶服務(wù)，為日常工作的開展提供必要的工作指導(dǎo)，以提高客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，我們?cè)诠靖骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，相關(guān)部門的配合下，編寫了《客戶經(jīng)理通用服務(wù)手冊(cè)》。本手冊(cè)由兩個(gè)章節(jié)構(gòu)成，以規(guī)范大客戶服務(wù)為主線，的推廣及形象的宣傳打下良好的基礎(chǔ)。

　　

【正文】 （ 1）對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)： ? 投訴是客戶的權(quán)利 ? 客戶的抱怨是很常見的 ? 投訴是客戶對(duì)我們的信任與期待 ? 投訴是客戶給我們提供多 一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì) （ 2）處理投訴時(shí)樹立“客戶第一”的思想。 （ 3）注意談話時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)氣和進(jìn)程。 （ 4）給予客戶必要的承諾。 3． 5．客戶投訴性質(zhì)的識(shí)別和應(yīng)對(duì)方式 投訴類型 識(shí)別方式 應(yīng)對(duì)方法 解決問題的投訴 理由充分 憤怒中帶有理智 充滿自信和堅(jiān)定 傾聽，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù) 純粹為了發(fā)泄 憤怒 理由簡(jiǎn)單而反復(fù) 意見不明確 語(yǔ)氣飄忽不定 傾聽 為了某種期待 語(yǔ)氣充滿期待 無憤怒感 大多自我說明 常用好的對(duì)比 認(rèn)同并表達(dá)改善之意 3． 6．客戶投訴的處理 （ 1）接受投訴階段 ? 耐心聆聽 ，保持冷靜，讓客戶將不滿情緒發(fā)泄出來，安撫客戶； ? 了解客戶不滿的原因，給予客戶足夠的重視和關(guān)注； ? 注意對(duì)事件進(jìn)行仔細(xì)詢問，做好投訴記錄； ? 明確告知客戶等待時(shí)間，在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。 （ 2）解釋澄清階段 ? 不與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口； ? 注意表情或解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶輕視、冷漠或不耐煩的感覺； ? 不能推卸責(zé)任，不在客戶面前評(píng)論公司、其他部門、其他同事的不是； ? 沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，不能馬上將問題轉(zhuǎn)交其他相關(guān)部門； ? 換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； ? 如果確實(shí)是公司 的原因，必須誠(chéng)懇道歉，但不能過分道歉，注意管理好客戶的期望，提出合理解決問題的辦法。 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 （ 3）提出解決方案階段 ? 從客戶的角度了解事情，同時(shí)兼顧公司的利益政策，找尋妥善的解決方法； ? 向客戶說明解決問題所需的時(shí)間、效果等； ? 按照時(shí)限將需要相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理或請(qǐng)示上級(jí)的問題及時(shí)處理； ? 如果由于某種原因不能在時(shí)限內(nèi)找到妥善的解決方法，或者客戶不接受解決方案，也要給客戶回復(fù)，并坦誠(chéng)向客戶表示公司的規(guī)定； ? 解決方案得到客戶的認(rèn)可后，要迅速處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。 （ 4）抽查回訪階段 ? 根據(jù)處理問題時(shí)限的要求，注意跟進(jìn) 投訴處理的進(jìn)程； ? 及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果； ? 關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，征詢意見或建議。 3． 7．客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧 （ 1）讓客戶發(fā)泄，并設(shè)法穩(wěn)定客戶的情緒； ? 閉口不言 如果試圖阻止客戶表達(dá)他們的感情，反而會(huì)使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。 ? 下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白??” “你肯定弄混了??” “你應(yīng)該??” “我們不會(huì)??我們從沒??我們不可能??” “你弄錯(cuò)了??” “這不可能的??” “你別激動(dòng)??” “你不要叫??” “你平靜一點(diǎn)??” ? 要讓客戶知道你正在聽他們說，當(dāng)他們發(fā)泄時(shí)，應(yīng)該做到以下三點(diǎn)： 不斷地點(diǎn)頭 不時(shí)地說“嗯，啊” 面對(duì)面投訴時(shí)，保持眼神交流 ? 仔細(xì)聆聽 ? 聽到客戶的抱怨，只是耳朵接受，而傾聽客戶的講話則是一種情感活動(dòng)，一種理解客戶正在說什么的活動(dòng)；聆聽需要及時(shí)予以回應(yīng)。 ? 不受客戶不滿態(tài)度的感染，把注意力轉(zhuǎn)移到事實(shí)和解決問題上。 ? 要傾聽客戶的抱怨，讓客戶感覺到你在真正地為他解決問題，而不是敷衍他。 （ 2）使用委婉否認(rèn)法 委婉否認(rèn)法是指當(dāng)客戶說出自己的不滿時(shí)，先肯定客戶的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)，避免直接予以拒絕，這適合于澄清客戶 的錯(cuò)誤想法，鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步說出自己的想法。 （ 3）轉(zhuǎn)化法 轉(zhuǎn)化法是指在處理客戶抱怨時(shí)，先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解而導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。此方法適用于誤解導(dǎo)致的投訴或抱怨。 （ 4）轉(zhuǎn)移法 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 16 轉(zhuǎn)移法是指客戶提出的異議無理，對(duì)此不予理睬并自然迅速地轉(zhuǎn)移話題，但應(yīng)注意如果客戶再次提起時(shí)就必須理會(huì)。 （ 5）主動(dòng)解決問題，承擔(dān)責(zé)任和錯(cuò)誤 ? 道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤。道歉可以讓客戶知道你很在意給他帶來麻煩，并且想盡快改正；道歉表明了公司對(duì)待客戶的誠(chéng)意，如果一再推卸責(zé)任的話，會(huì)使客戶更反感、更生氣。 ? 根據(jù)客 戶的投訴，做好問題記錄，并用自己的理解對(duì)客戶的話作一個(gè)總結(jié)，然后反饋給他們，讓客戶知道已經(jīng)了解了他的問題。 ? 投訴處理完畢后，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的關(guān)愛。 （ 6）注意語(yǔ)調(diào)、表情和身體語(yǔ)言的作用 ? 語(yǔ)速：講話者必須針對(duì)不同的客戶調(diào)整講話的速度 ? 音量：講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，音量對(duì)于創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的交際環(huán)境，也起到了至關(guān)重要的作用。 ? 音調(diào)：可通過音調(diào)的高低變化傳達(dá)給客戶理解他們、樂于幫助他們的信息。 ? 目光對(duì)視：目光接觸的最有效的身體語(yǔ)言技巧之一 —— 它可以讓客戶了解到你對(duì)他很在意、很重視，也十分愿意接受他 的想法。 ? 面部表情：應(yīng)調(diào)整面部表情來配合客戶的心理狀態(tài)。 ? 點(diǎn)頭：點(diǎn)頭是表明正在注意傾聽別人講話的最好方式。 ? 向前傾身：當(dāng)客戶正在表達(dá)強(qiáng)烈的感情時(shí)，要向前傾身，這表明了我們確實(shí)非常樂意聽客戶說，并非常理解。 3． 8．投訴處理的記錄整理 (1)客戶投訴處理需要進(jìn)一步解決時(shí)，要做好詳細(xì)記錄，并積極跟蹤。 (2)需要請(qǐng)示上級(jí)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)的投訴要做好記錄，并及時(shí)跟進(jìn)。 (3)及時(shí)做好客戶反饋意見或建議的記錄。 (4)定期整理投訴記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好地為客戶服務(wù)。 第四節(jié) 大客戶區(qū)域化服務(wù)管理規(guī)范 目的 制 定大客戶區(qū)域化服務(wù)管理規(guī)范有利于整合公司內(nèi)部資源，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量；提高客戶經(jīng)理工作效率，增加客戶滿意度；加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)大客戶捆綁力度，提高客戶忠誠(chéng)度。 適用范圍 本規(guī)范適用于 市區(qū)部及各縣營(yíng)業(yè)部 大客戶區(qū)域化服務(wù)工作。 工作規(guī)范 3． 1．區(qū)域化服務(wù)的分類 將個(gè)人客戶納入集團(tuán)客戶的服務(wù)范疇，由客戶經(jīng)理按全面服務(wù)和協(xié)助服務(wù)兩類對(duì)其提供服務(wù)。 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 （ 1）全面服務(wù)：指客戶經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶具有首要服務(wù)職責(zé)，須向集團(tuán)客戶提供全面的服務(wù)。在履行全面服務(wù)職責(zé)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)同集團(tuán)客戶建立密切聯(lián)系，深入了解集團(tuán)客戶 的需求，通過多種方式給集團(tuán)客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)，并積極向客戶推介業(yè)務(wù)；同時(shí)還需收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，及時(shí)上報(bào)。 （ 2）協(xié)助服務(wù)：協(xié)助服務(wù)是指客戶經(jīng)理歸屬部門對(duì)歸屬自己片區(qū)的集團(tuán)客戶具有次要服務(wù)職責(zé)，在服務(wù)集團(tuán)客戶中發(fā)揮協(xié)助服務(wù)功能。在履行協(xié)助服務(wù)職責(zé)時(shí)，各部門主要工作是按照履行全面服務(wù)職責(zé)的客戶經(jīng)理的協(xié)作申請(qǐng)，協(xié)助其進(jìn)行客戶服務(wù)，或者按客戶服務(wù)規(guī)范為客戶提供被動(dòng)服務(wù)。 注：重要集團(tuán)客戶、大型集團(tuán)客戶、中、小型集團(tuán)客戶、 VIP 高價(jià)值客戶：由客戶經(jīng)理提供全面服務(wù)，本部門營(yíng)業(yè)廳對(duì)本區(qū)域內(nèi)的客戶提供 協(xié)助服務(wù)。 3． 2．區(qū)域化服務(wù)各部門相關(guān)崗位的工作職責(zé) （ 1）集團(tuán)客戶經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)重要集團(tuán)、大型集團(tuán)客戶的發(fā)展工作，深入了解和挖掘客戶需求； ? 根據(jù)客戶需求，為客戶提出解決方案； ? 對(duì)集團(tuán)客戶的重要個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)人、集團(tuán)聯(lián)系人提供“一對(duì)一”客戶服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)建立、維護(hù)集團(tuán)客戶的資料； ? 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶總體服務(wù)指標(biāo)的完成； ? 引導(dǎo)客戶從區(qū)域內(nèi) VIP 專區(qū)獲得服務(wù)。 （ 2） VIP 客戶經(jīng)理 ? 負(fù)責(zé)為高價(jià)值客戶發(fā)放 VIP 卡； ? 深入了解和挖掘高價(jià)值客戶需求，為客戶提供“一對(duì)一”客戶服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)客戶資料的建立及維護(hù)工作； ? 負(fù)責(zé)高價(jià)值客戶總體 服務(wù)指標(biāo)的完成； ? 引導(dǎo)客戶從區(qū)域內(nèi) VIP 專區(qū)獲得服務(wù)。 （ 3） VIP 專區(qū) ? 提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)推廣服務(wù)； ? 為本區(qū)域內(nèi)的集團(tuán)客戶提供基礎(chǔ)性服務(wù)； ? 負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)指標(biāo)的完成； ? 根據(jù)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)協(xié)作申請(qǐng)，全力提供協(xié)助； ? 收集客戶管理存在問題，并及時(shí)跟進(jìn)。 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 一 客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 18 結(jié) 束 語(yǔ) 隨著 移動(dòng)通信市場(chǎng)的日趨成熟，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成為發(fā)展新客戶、穩(wěn)定老客戶的重要保障，因此我們必須堅(jiān)持落實(shí)“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，進(jìn)一步提升中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量，全面啟動(dòng)大客戶差異化服務(wù)方略，從整體上提升了企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶對(duì)自身價(jià)值和中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的認(rèn)知度、滿意度，樹立了中國(guó)移動(dòng)的品牌形象。