【正文】 質(zhì)優(yōu)價高，物有所值，應加強質(zhì)量保障，提升客戶滿意度提供增值服務，保證價格競爭力維持現(xiàn)狀，通過鞏固客戶關(guān)系保持競爭力提高全面競爭力，保持性價比page121財務效益分析！、財務效益分析！所需的支持！、所需的支持！銷售收入：分攤成本： 銷售毛利： 分析結(jié)論： 方案存在的問題：所需的支持：誰能提供支持：能否及何時提供： page122優(yōu)選方案描述！、優(yōu)選方案描述！page123方案效果評估！、方案效果評估！客戶名稱方案簡介財務效益 客戶滿意度公司內(nèi)部反應計劃收入實際收入差異值差異分析 計劃 實際差異分析 page124區(qū)分客戶需求區(qū)分客戶需求行業(yè)解決方案推廣的致勝技巧行業(yè)解決方案推廣的致勝技巧 根據(jù)對客戶需求的判斷，可以得出三種形式需求：一是需求不明確，二是隱藏性需求，三是明顯性需求。明顯性需求 ：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述。引導的購買意愿比較容易 (例：客戶經(jīng)理拜訪某物流公司客戶時，客戶提出：希望能對外出車輛運行狀態(tài)進行監(jiān)控，以方便調(diào)度。分析：客戶能對自己的要求作出了清楚的陳述，并且引導客戶購買意愿比較容易，這種屬于明顯性需求。 ) 隱藏性需求 ：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述。引導出客戶的購買意愿不容易（某交警隊領(lǐng)導遇到客戶經(jīng)理時，常說他們的員工非常辛苦啊，每天得在路上跑來跑去，花費很多的時間處理案件。分析：這個客戶抱怨現(xiàn)在這種工作情況，但他沒有提出明確的需求，這種屬于隱藏性需求。）不明確需求 ：客戶不作表態(tài)，不存在太多的感知。引導出客戶的購買意愿較難（客戶對自己單位的工作情況，不作表態(tài)，沒有提出困惑也沒有提出需求，這種屬于不明確需求。） page125 問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求需求不明確page126eature產(chǎn)品、業(yè)務或者服務的基本特性 /功能！對于中國移動來說即是：某項業(yè)務 /服務之所以是單獨立項的業(yè)務 /服務，那么它就具備有與其它業(yè)務 /服務的明顯區(qū)別。需求與產(chǎn)品共有化需求與產(chǎn)品共有化page127dvantage從特性 /功能引發(fā)出來的具有明顯便利的用途！對于中國移動來說即是：由于業(yè)務 /服務的特點而引發(fā)出來的使用便利之處。page128enefit該用途能夠為客戶帶來的益處！對于中國移動來說即是：可以帶來基本使用功能之外的附加價值，以滿足客戶的諸如：便利性、關(guān)鍵性、炫耀性、可依賴性等深處的利益。page129vidence用以證明滿足客戶深處利益的證據(jù)！對于中國移動來說可以是：1. 以詳實的數(shù)據(jù)來證明；2. 以某個特殊案例來證明；3. ……page130如果要成功銷售產(chǎn)品，必須： a、 有效判斷顧客的隱藏性需求 b、 必須將隱藏性需求引導到明顯性需求 c、 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián) d、 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對解決 方案的渴望 聯(lián)系產(chǎn)品與客戶的需求！page131問題詢問狀況詢問暗示詢問需求滿足詢問明顯需求隱藏需求1 2345判斷不明確需求操作方法與流程！page132狀況詢問： 1. 今年貴單位主要有哪些發(fā)展舉措？2. 根據(jù)目前行業(yè)的走向，貴單位是否考慮提高運營效率？ 3. 貴公司目前一共有多少人員外出公干？ 4. 貴單位目前外出公干的流程如何？ 問題詢問： 1. 貴單位外出公干主要遇到哪些問題？ 2. 你正在使用的這套流程有什么缺陷？3. 貴單位是不是高峰時人手很缺？ 引導詢問： 1. 增加人員必然會增加成本，貴單位認為如何？ 2. 目前流程是否很繁瑣，需要的時間很長？ 3. 員工外出公干是否很辛苦？ 顯性需求： 1. 貴單位需要提高運營效率； 2. 貴單位需要減少運營成本； 3. 貴單位需要解決相關(guān)工作時間長問題； 4. 貴單位需要降低員工外出公干的頻率，關(guān)懷員工。 引導單位在成本、人員關(guān)懷、效率提高方面進行思考 進一步明確貴單位對提高運營的看法，以及他認為目前的流程如何 明確單位需要提高運營效率，減少大量人員外出公干 了解客戶經(jīng)營管理層面的一些問題 1 234操作樣例操作樣例page133調(diào)動行業(yè)單位的積極性，取得行業(yè)單位的大力支持與合作調(diào)動行業(yè)單位的積極性，取得行業(yè)單位的大力支持與合作 行業(yè)解決方案的開發(fā)、推廣和營銷操作的關(guān)鍵心態(tài)是：移動公司與目標企業(yè)達成一種互惠互利的 “雙贏 ”合作；以移動公司目前的優(yōu)勢去填補目標企業(yè)的 “空缺 ”之處；行業(yè)解決方案并不是簡單的 “服務形式 ”，實際上移動公司已經(jīng)將服務延伸至 “服務于目標企業(yè)的客戶 ”，并且不斷關(guān)注于目標企業(yè)的成長；移動公司正在為目標客戶打造和完善 MCRM的系統(tǒng)平臺！page134page135如何使自己成為顧問如何使自己成為顧問端正態(tài)度，使銷售成為樂趣 當銷售成為了您的愛好，您已經(jīng)習慣了觀察、學習，您的銷售技能迅速提高，業(yè)績自然會不斷提升。 不斷的學習，使自己成為非常專業(yè)的顧問 ① 不斷的加強你的行業(yè)知識； ② 不斷的加強移動專業(yè)知識。 建立為客戶解決問題的思維解決模式 需要意識到對客戶不是簡單的銷售，而是為客戶解決問題而來。在客戶接觸過程中，客戶經(jīng)理必須以客戶利益誘導的交談方式進行有效的推進。 樹立自己的顧問式形象 我們的產(chǎn)品必須專業(yè)化程度高，而且我們的形象也必須具有專業(yè)化形象。 page136如何使客戶接受自己的顧問式銷售如何使客戶接受自己的顧問式銷售 從以上三點可以看出，顧問式銷售對客戶經(jīng)理提出了更多的要求，它將客戶經(jīng)理定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上。因此，如何扮演好這三種角色，就是很好地實現(xiàn)顧問式銷售的關(guān)鍵所在。 page137強調(diào)和客戶進行良好的溝通強調(diào)和客戶進行良好的溝通 顧問式銷售注重與客戶的溝通，這個溝通主要包括聆聽與提問兩個方面。 A、顧問式聆聽： 充分的聆聽本身就是一種服務，這樣的聆聽并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。如客戶為什么需要這種服務，客戶發(fā)展的前景是什么等等，甚至還要包括客戶個性以及氣質(zhì)方面的信息。沒有無用的聆聽，只有無用的聆聽者，一切認為聆聽與業(yè)績無關(guān)的想法都是有害的、浮躁的。 B、顧問式提問： 對于顧問式銷售的客戶經(jīng)理，正確的提問具有重要的意義，因為客戶是千差萬別的，而每一個客戶對于客戶經(jīng)理而言，都是必須達成利益統(tǒng)一體的對象，這就要求客戶經(jīng)理在提問時要因人而異，充分體現(xiàn)出顧問與朋友的角色特點。 page138page139對客戶需要周到細心的關(guān)懷和提供良好的服務對客戶需要周到細心的關(guān)懷和提供良好的服務 顧問式銷售推崇與客戶建立一種 “面對面、肩并肩 ”的關(guān)系，亦即雙方共同承擔責任，共同攜手發(fā)展。 “面對面 ”是指雙方相互坦誠，利益共享的關(guān)系， “肩并肩 ”是指風險同擔、精誠合作的關(guān)系。這兩種關(guān)系本來就是買賣雙方天然存在的關(guān)系，但由于買賣的時段性，往往使雙方忽略了這種關(guān)系的存在。 所謂顧問式銷售，事實上就是一種全方位的服務模式，它的最終目的是建立一種良性的、客戶與企業(yè)共同增長的 “雙贏 ”體系，只有在這個體系中，雙方的利益才有可能最大化地加以保障。 page140page141page142page143需要了解的客戶背景資料需要了解的客戶背景資料l 客戶組織結(jié)構(gòu)l 各種形式的聯(lián)絡方式l 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門l 了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶l 同類產(chǎn)品使用和安裝情況l 客戶的業(yè)務情況l 客戶所在行業(yè)的基本情況等 page144組織結(jié)構(gòu)圖是直接了解客戶最簡捷有效的辦法。通過組織決策圖，您能夠初步了解客戶的大致決策模式，客戶組織內(nèi)的人員層級關(guān)系等。例如，扁平化程度較高的組織結(jié)構(gòu)往往代表了企業(yè)內(nèi)部決策的民主性；而等級制較明顯的組織結(jié)構(gòu)一般代表決策權(quán)往往只在少數(shù)幾個首腦手中，而且還要考慮各自的關(guān)系利益。這些直接關(guān)系到客戶經(jīng)理在準備接觸客戶時需要采取何種策略、接觸哪些人、如何接觸。下圖是一份簡化的組織結(jié)構(gòu)圖，供客戶經(jīng)理參考。 了解集團客戶的組織結(jié)構(gòu)了解集團客戶的組織結(jié)構(gòu)page145集團資料收集模板集團資料收集模板page146集團重要客戶信息資料搜集模板集團重要客戶信息資料搜集模板page147客戶姓名 昵稱 職稱 公司名稱地址住址電話（公） 宅 移 出生年月日 出生地 身高 體重 身體五官特征 高中學校名稱就讀時間 大學名稱 畢業(yè)時間 學位 大學時代得獎記錄 研究成果 大學時代所屬團體組織 擅長運動 課外活動社團 1如果客戶未上過大學，是否在意學位 其他教育背景 1兵役軍種 軍階 家庭1婚姻狀況 配偶姓名 1配偶教育程度 1配偶興趣 /活動 /社團 1結(jié)婚紀念日 1子女姓名 /年齡 是否有撫養(yǎng)權(quán) 1子女教育 1子女愛好 客戶的前一個工作 公司名稱 2公司地址 受雇時間 職稱 2在目前公司的前一個職銜 2在各界有何地位象征 2參與的專業(yè)貿(mào)易團體 所任職位 2是否聘顧問 2本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務上的關(guān)系 2關(guān)系是否良好 2本公司其他人員對客戶的了解 2何種聯(lián)系 關(guān)系性質(zhì) 客戶對自己公司的態(tài)度 3本客戶長期事業(yè)目標為何 3短期事業(yè)目標為何 3客戶目前最關(guān)心的是 3客戶多慮現(xiàn)在或?qū)? 為什么特殊興趣3客戶所屬私人俱樂部 3參與的政治活動 政黨