【正文】 求支持。在同事、顧客和客戶之間建立有效的關(guān)系。選擇適當(dāng)?shù)那溃捎糜行У姆绞脚c個人或組織進行準(zhǔn)確有效的信息交流。等 級行為表現(xiàn)初級? 能夠就常見問題，運用簡單的步驟、論據(jù)和形式進行一對一的溝通；? 認(rèn)識到合適的手勢、眼神和肢體語言等在溝通中的作用，并能在溝通中有意識地運用；? 能選擇適當(dāng)?shù)那阑蚬ぞ?，包括非正式渠道，進行有效溝通；? 在交流過程中能夠簡明扼要地向?qū)Ψ絺鬟f信息，并能通過自己的語言重新表述對方的觀點以及時獲得確認(rèn)，保證對方準(zhǔn)確了解所傳遞的內(nèi)容；? 在完全了解別人的觀點之前，能讓其不受干擾地表達(dá)意見；理解別人當(dāng)時明顯表達(dá)出來的意思，并能夠總結(jié)別人表達(dá)出來的零散的意思；中級? 通過兩個或兩個以上的步驟、論據(jù)和形式進行一對一或一對多的溝通，并在必要時調(diào)整它們的形式及內(nèi)容，使之適合交流對象整體的水平和興趣；? 能夠在溝通中有效地運用手勢、眼神等肢體語言來輔助自己要表達(dá)的意思；? 經(jīng)常通過聚會、討論會等非正式渠道與他人進行交流或改進與別人的關(guān)系；? 在表達(dá)自己的意見時，隨時估計某個具體的行動和細(xì)節(jié)對自己及自己的意見在別人心目中的影響，期待并準(zhǔn)備應(yīng)付別人可能會產(chǎn)生的反應(yīng)；? 能夠通過對方的情緒、語調(diào)、面部表情等領(lǐng)會別人間接表達(dá)的意思；? 傾聽別人表達(dá)意見，根據(jù)具體情況在必要時提出問題以獲取更深入的信息；高級? 能夠就復(fù)雜和敏感的問題，通過至少兩個以上的步驟、論據(jù)和形式與各個層次的對象進行溝通，而且每種形式、所需步驟和論據(jù)都能調(diào)整到與被交流對象整體的具體情況相適應(yīng)；? 使別人領(lǐng)會自己沒有公開表達(dá)的或間接表達(dá)的意圖并依此行事；? 能夠把握別人沒有公開表達(dá)或表達(dá)得含混不清的意思，能領(lǐng)會隱含的意思；? 設(shè)計并建立多種有效的溝通渠道，包括上行或下行，并確保其運行暢通；專家級? 根據(jù)溝通對象的不同，對需要溝通的信息進行篩選，通過有選擇性的透露或隱瞞特定的消息來產(chǎn)生所期望的影響；? 熟練運用各種適當(dāng)?shù)恼摀?jù)，采取必要的步驟和形式，就各種復(fù)雜敏感的問題與各個層次的對象進行溝通；? 巧妙地借助第三方或?qū)＜襾肀磉_(dá)自己的意思；? 在企業(yè)中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行的效果；相關(guān)說明范本將基本能力素質(zhì)分為4個等級，以適應(yīng)不同層次崗位需求3．綜合能力素質(zhì)——客戶服務(wù)能力素質(zhì)要求范本表33 客戶服務(wù)能力素質(zhì)要求范本名 稱客戶服務(wù)能力素質(zhì)要求范本客戶服務(wù)能力以客戶需求為導(dǎo)向，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，建立并維護與客戶或潛在客戶之間的良好關(guān)系，全心全意服務(wù)于客戶，為其解決問題并提供超值服務(wù)。等 級行為表現(xiàn)初級? 明確自己工作中所面對的內(nèi)、外部客戶，并通過與客戶的直接交流，深入了解客戶的真正需求或問題；? 認(rèn)識到向客戶傳遞正確消息的重要性，在上級的指導(dǎo)下向客戶提供準(zhǔn)確和完整的答復(fù)，使客戶了解項目進展情況或得到問題解決方案；? 能夠在客戶眾多要求中按照重要程度逐一解決，當(dāng)自己不能立即對客戶的詢問和要求做出答復(fù)時，能將客戶的需求傳遞給最合適解決問題的人，或是盡快尋求解決方法，事后再回復(fù)客戶；? 保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度，重視客戶滿意度，尋求提高客戶滿意度的方法；? 了解重要外部客戶及其產(chǎn)品的基本知識；? 尊重并保守客戶的秘密；中級? 能夠獨立并清楚地了解客戶提出的要求，并主動為客戶提供服務(wù)內(nèi)容，以及其他有用的資料和信息；? 迅速及時地解決問題，不推卸責(zé)任，不拖延；? 掌握客戶服務(wù)的理論，能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議，發(fā)掘超出客戶期望的服務(wù)機會；? 掌握外部客戶及其產(chǎn)品的重要知識，以此為基礎(chǔ)協(xié)助設(shè)計有針對性的服務(wù)內(nèi)容；高級? 在對客戶業(yè)務(wù)透徹了解的基礎(chǔ)上，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在問題及其真正的需要；? 能夠結(jié)合客戶需要和現(xiàn)有產(chǎn)品，幫助客戶設(shè)計出符合其特點的服務(wù)方案；? 了解客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，對市場上客戶服務(wù)的工具和系統(tǒng)及其作用有一定的認(rèn)識，并運用于實際工作中；? 對部門的客戶服務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督；專家級? 主動介入客戶的決策過程，提出自己關(guān)于客戶的需要、所面臨的問題、潛在的機會、可能采取的行動的見解和觀點；? 根據(jù)自己的觀點，結(jié)合客戶的長遠(yuǎn)發(fā)展，與客戶共同研究、制定解決問題的完整方案；? 在組織內(nèi)部倡導(dǎo)以提高內(nèi)外部客戶滿意度為核心的工作氛圍；? 設(shè)定整個組織的客戶服務(wù)目標(biāo)，并將該目標(biāo)貫徹于組織其他相關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃中；相關(guān)說明范本將基本能力素質(zhì)分為4個等級，以適應(yīng)不同層次崗位需求4．綜合能力素質(zhì)——執(zhí)行能力素質(zhì)要求范本表34 執(zhí)行能力素質(zhì)要求范本名 稱執(zhí)行能力素質(zhì)要求范本執(zhí)行能力根據(jù)目標(biāo)、發(fā)展方向，制定計劃與具體行動方案，最終落實到行動中。在行動中，監(jiān)督控制行動的方向與計劃和目標(biāo)一致，確認(rèn)風(fēng)險，做出合理的決策。等 級行為表現(xiàn)初級? 管理自己的日常工作，能對其按重要性和時間進行排序，確保工作效率；? 按要求在既定時間內(nèi)完成工作，并對工作的質(zhì)量、成本和所帶來的風(fēng)險負(fù)責(zé)；? 了解工作所需的資源情況，及其對成本的影響；? 能將工作中所遇到的問題分解為簡單關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識到簡單直接的因果關(guān)系，并對問題進行歸檔，及時向上級匯報；中級? 根據(jù)上級的要求制定具體工作計劃，在計劃中貫徹在工作質(zhì)量、成本、時間及風(fēng)險控制上的要求；? 按照工作計劃給予下屬明晰的指示，提出在質(zhì)量、時間和成本上的要求；? 定期檢查下屬的工作情況，確保工作目標(biāo)的達(dá)成；? 合理運用所分配的資源，在必要時，采取適當(dāng)?shù)男袆觼慝@取所需資源以確保工作的順利進行；? 確認(rèn)工作中的風(fēng)險，采取必要的行動將工作風(fēng)險控制在既定范圍內(nèi)；? 采用適當(dāng)有效的方法解決工作中發(fā)生的問題，及時將重要的問題匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，尋求解決方案；高級? 根據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，在對行動或決策的后果做成本—效益分析的基礎(chǔ)上制定可執(zhí)行的工作計劃，明確工作的質(zhì)量、成本、時間及風(fēng)險控制目標(biāo)，并下達(dá)到下級部門和人員；? 監(jiān)控各個工作項目的實施，并在必要時給予支持；? 合理調(diào)配資源，平衡不同項目需求的重要性及緊急性，力求產(chǎn)出的最大化；? 為下屬工作中重要復(fù)雜的問題提出解決方案，并協(xié)助提供有關(guān)資源以支持問題的順利解決；? 預(yù)見工作中可能存在的風(fēng)險，提出有效的風(fēng)險防范方法；專家級? 洞察能夠?qū)M織產(chǎn)生影響的政治勢力或發(fā)展機會（如市場發(fā)展趨勢、人口變化趨勢、影響市場機會的全國性或歷史性的問題等），認(rèn)識到復(fù)雜的因果關(guān)系，從而制定組織長期發(fā)展戰(zhàn)略和行動計劃；? 確保組織各部門的工作符合組織的整體戰(zhàn)略方向；? 認(rèn)識到不同資源的需求情況，在戰(zhàn)略層面上合理調(diào)配資源；? 能預(yù)見組織發(fā)展中可能存在的風(fēng)險，提出有效控制風(fēng)險的方法；相關(guān)說明范本將基本能力素質(zhì)分為4個等級，以適應(yīng)不同層次崗位需求5．綜合能力素質(zhì)——誠信正直素質(zhì)要求范本表35 誠信正直素質(zhì)要求范本名 稱誠信正直素質(zhì)要求范本誠信正直誠信正直，值得企業(yè)、上司以及客戶信賴；盡職盡責(zé)、積極主動地完成自己的本職工作。等 級行為表現(xiàn)初級? 遵守職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)與處事原則；? 在職業(yè)交流中，以誠實的態(tài)度對待他人；? 盡職盡責(zé)地完成自己的本職工作；? 在需要時，客觀提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實；? 不散布未經(jīng)正式渠道證實的信息；? 對企業(yè)推行的措施和政策，選擇絕對地服從和完美地執(zhí)行；? 不公物私用，自覺節(jié)約企業(yè)的資源；中級? 了解自己在企業(yè)工作流程中扮演的角色和所承擔(dān)的責(zé)任；? 自覺而嚴(yán)格地遵守國家的法律法規(guī)和組織規(guī)章制度，即使在面臨相當(dāng)風(fēng)險的情況下，仍然堅持按照相關(guān)法規(guī)與制度的要求工作；? 不得有意出賣或無意泄露任何企業(yè)經(jīng)營策略和保密信息；? 自覺、積極地實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)，盡力推廣本企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)；? 嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度和經(jīng)營準(zhǔn)則，不因為面對權(quán)威人士、不敢得罪人士或礙于情面等原因違背企業(yè)的規(guī)定；高級? 誠懇地采納他人提出的以企業(yè)利益為先的建議，并采取相應(yīng)的措施；? 即使在面臨風(fēng)險或壓力的情況下，或當(dāng)企業(yè)利益與個人利益相沖突時，仍然堅持以企業(yè)利益為先；? 將企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)與自身工作目的相結(jié)合，以企業(yè)的目標(biāo)指導(dǎo)自己的工作；? 積極推動各種有利于企業(yè)發(fā)展的變革，即使變革與個人利益相沖突；? 對團隊中的成員進行誠信文化的培訓(xùn)；? 監(jiān)督、督促他人嚴(yán)格遵守企業(yè)的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以企業(yè)的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正直處世；? 幫助他人嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度和經(jīng)營準(zhǔn)則，不以權(quán)威的姿態(tài)或個人情面要求他人做出超出其職權(quán)范圍或違反規(guī)章制度、職業(yè)道德的行為；專家級? 創(chuàng)建誠信正直的企業(yè)文化，推行有效的措施積極推動企業(yè)文化的進步；? 即使面臨各方壓力，仍然恪守企業(yè)經(jīng)營準(zhǔn)則，維護企業(yè)的利益和制度；? 抵制職業(yè)生活中的各種誘惑，能夠制止不道德的商業(yè)行為；? 堅持以事實為依據(jù)，正確認(rèn)識和評估風(fēng)險，為企業(yè)做出恰當(dāng)?shù)臎Q策；? 決策前考慮多方面情況，列出現(xiàn)實和潛在的風(fēng)險，不因可能獲得的巨大收益而不考慮風(fēng)險系數(shù)，使企業(yè)處于被動的境地；相關(guān)說明范本將基本能力素質(zhì)分為4個等級，以適應(yīng)不同層次崗位需求6．綜合能力素質(zhì)——開拓創(chuàng)新能力素質(zhì)要求范本表36 開拓創(chuàng)新能力素質(zhì)要求范本名 稱開拓創(chuàng)新能力素質(zhì)要求范本開拓創(chuàng)新能力在工作中具有創(chuàng)新精神，保持創(chuàng)新意識，特別是在沒有先例或條件不利的情況下能充分發(fā)揮創(chuàng)造力來完成工作。等 級行為表現(xiàn)初級? 避免程式化、技術(shù)化地工作；? 不僅完成現(xiàn)有的工作和任務(wù)，而且樂于接受新的任務(wù)和工作；? 對于他人的想法抱有很大的熱情；? 勇于接受挑戰(zhàn)，超越自我，改進現(xiàn)有工作方法；中級? 對自身的工作和本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)具有理智的好奇心；? 打破思維定式，為老問題找尋新的解決辦法；? 對于解決一個問題常常有很多想法和建議；? 樂于接受有一定難度的任務(wù)，對富有挑戰(zhàn)性的工作具有興趣；? 主動要求新的任務(wù)和工作，為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并采取具體行動去實現(xiàn)該目標(biāo)；? 表現(xiàn)出思維的靈活性，創(chuàng)造新穎的理念，并能使之轉(zhuǎn)化為切合實際的計劃；高級? 支持他人的創(chuàng)新行為，積極參與營造組織內(nèi)開拓創(chuàng)新的良好氛圍；? 對工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出改善建議，或采取行動以提高工作效率，能主動地對組織的產(chǎn)品與服務(wù)提出改進建議；? 避免故步自封，樂于不斷前進；? 能夠不斷挑戰(zhàn)自身的想法和做法；? 在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新，運用過去的經(jīng)驗幫助工作的進行；專家級? 根據(jù)企業(yè)自身情況和周圍環(huán)境，提出適合經(jīng)營需要的理念，而非生搬硬套理論；? 能創(chuàng)造新的理念，避免程式化、技術(shù)化；? 樂于改進任何現(xiàn)有的工作流程和方法，并且積極推行這些改進措施；? 樂于參與或支持任何人的創(chuàng)新行為，極力倡導(dǎo)這種行為，積極參與營造組織內(nèi)開拓創(chuàng)新的良好氛圍；? 為了提高工作效果，在成功的可能性不十分確定的情況下，經(jīng)過周密考慮，敢于采取有一定風(fēng)險的行動，并投入相當(dāng)數(shù)量的人力、物力、財力；? 對工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出改善建議，或采取行動以提高工作效率，能主動地對組織的產(chǎn)品與服務(wù)提出改進建議；相關(guān)說明范本將基本能力素質(zhì)分為4個等級，以適應(yīng)不同層次崗位需求7．綜合能力素質(zhì)——學(xué)習(xí)能力素質(zhì)要求范本表37學(xué)習(xí)能力素質(zhì)要求范本名 稱學(xué)習(xí)能力素質(zhì)要求范本學(xué)習(xí)能力長期持續(xù)地、積極地從自己和他人的成敗經(jīng)驗中學(xué)習(xí)。初級? 樂于接受各種企業(yè)安排的與工作相關(guān)的培訓(xùn)；? 掌握能勝任自己工作所必須具備的知識和技能；? 能欣然接受失敗，并能從失敗中得到經(jīng)驗教訓(xùn)，避免失敗的重復(fù)；? 不為錯誤或失敗尋找借口；? 能從他人身上學(xué)習(xí)到好的經(jīng)驗，并運用到自己的工作中；中級? 能把過去相關(guān)經(jīng)驗中得來的教訓(xùn)應(yīng)用于新的環(huán)境；? 主動學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的各種知識，并運用到工作中；? 通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，從行動中提高自我的績效；? 即使得到批評性的反饋，也真誠對待；? 坦誠接受關(guān)于發(fā)展需求方面的建議；? 對于錯誤和失敗不責(zé)怪他人或環(huán)境；? 能從自己的工作中總結(jié)出自己學(xué)習(xí)的成果；高級? 通過各種手段，主動尋找本行業(yè)和專業(yè)的信息；? 能掌握本行業(yè)和專業(yè)的最新知識和技能，并根據(jù)企業(yè)自身和崗位的情況進行運用；? 能指導(dǎo)他人在工作中進行學(xué)習(xí)，并給出相關(guān)的發(fā)展意見；? 在企業(yè)中積極倡導(dǎo)并營造“學(xué)習(xí)”氛圍；專家級? 在企業(yè)范圍內(nèi)建立崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化，并推行實施；? 推行建立學(xué)習(xí)型組織，指導(dǎo)各職能部門的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)工作；相關(guān)說明范本將基本能力素質(zhì)分為4個等級，以適應(yīng)不同層次崗位需求 各個部門專業(yè)能力素質(zhì)范本1．專業(yè)能力素質(zhì)——信息系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)能力素質(zhì)要求范本表38 信息系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)能力素質(zhì)要求范本名 稱信息系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)能力素質(zhì)要求范本信息系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)能力充分了解用戶的需求，結(jié)合企業(yè)未來發(fā)展的需求，利用自身對信息系統(tǒng)的認(rèn)識，為企業(yè)制定信息系統(tǒng)規(guī)劃，完成相應(yīng)建設(shè)的能力。考慮重點? 了解信息技術(shù)的發(fā)展趨勢；? 了解企業(yè)戰(zhàn)略對于信息技術(shù)戰(zhàn)略的影響；? 用戶需求分析；? 設(shè)計信息系統(tǒng)架構(gòu)；? 構(gòu)建信息系統(tǒng)；等 級行為表現(xiàn)初級? 能夠根據(jù)指定的渠道，收集現(xiàn)有信息技術(shù)的相關(guān)特性等信息；? 了解現(xiàn)有企業(yè)戰(zhàn)略和信息技術(shù)戰(zhàn)略；? 及時收集各部門和客戶主動反饋關(guān)于信息系統(tǒng)的使用意見；? 根據(jù)既定的步驟，安裝信息系統(tǒng)；中級? 與主要信息技術(shù)供應(yīng)商建立良好關(guān)系，獲得相關(guān)領(lǐng)域的信息技術(shù)發(fā)展動向；? 了解現(xiàn)有企業(yè)戰(zhàn)略對信息技術(shù)戰(zhàn)略的影響；? 能夠運用訪談等手段主動去收集各部門和客戶對于信息系統(tǒng)的需求和使用情況；? 能夠根據(jù)信息系統(tǒng)構(gòu)建計劃，選擇合理的構(gòu)建方案；? 根據(jù)不同的信息系統(tǒng)種類，進行系統(tǒng)配置；高級? 能夠根據(jù)企業(yè)需要，分析信息技術(shù)的發(fā)展趨勢；? 掌握信息技術(shù)戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的互動