【正文】 求支持。在同事、顧客和客戶之間建立有效的關系。選擇適當的渠道，采用有效的方式與個人或組織進行準確有效的信息交流。等 級行為表現(xiàn)初級? 能夠就常見問題，運用簡單的步驟、論據和形式進行一對一的溝通；? 認識到合適的手勢、眼神和肢體語言等在溝通中的作用，并能在溝通中有意識地運用；? 能選擇適當的渠道或工具，包括非正式渠道，進行有效溝通；? 在交流過程中能夠簡明扼要地向對方傳遞信息，并能通過自己的語言重新表述對方的觀點以及時獲得確認，保證對方準確了解所傳遞的內容；? 在完全了解別人的觀點之前，能讓其不受干擾地表達意見；理解別人當時明顯表達出來的意思，并能夠總結別人表達出來的零散的意思；中級? 通過兩個或兩個以上的步驟、論據和形式進行一對一或一對多的溝通，并在必要時調整它們的形式及內容，使之適合交流對象整體的水平和興趣；? 能夠在溝通中有效地運用手勢、眼神等肢體語言來輔助自己要表達的意思；? 經常通過聚會、討論會等非正式渠道與他人進行交流或改進與別人的關系；? 在表達自己的意見時，隨時估計某個具體的行動和細節(jié)對自己及自己的意見在別人心目中的影響，期待并準備應付別人可能會產生的反應；? 能夠通過對方的情緒、語調、面部表情等領會別人間接表達的意思；? 傾聽別人表達意見，根據具體情況在必要時提出問題以獲取更深入的信息；高級? 能夠就復雜和敏感的問題，通過至少兩個以上的步驟、論據和形式與各個層次的對象進行溝通，而且每種形式、所需步驟和論據都能調整到與被交流對象整體的具體情況相適應；? 使別人領會自己沒有公開表達的或間接表達的意圖并依此行事；? 能夠把握別人沒有公開表達或表達得含混不清的意思，能領會隱含的意思；? 設計并建立多種有效的溝通渠道，包括上行或下行，并確保其運行暢通；專家級? 根據溝通對象的不同，對需要溝通的信息進行篩選，通過有選擇性的透露或隱瞞特定的消息來產生所期望的影響；? 熟練運用各種適當的論據，采取必要的步驟和形式，就各種復雜敏感的問題與各個層次的對象進行溝通；? 巧妙地借助第三方或專家來表達自己的意思；? 在企業(yè)中建立正式的雙向溝通系統(tǒng)，并監(jiān)督其運行的效果；相關說明范本將基本能力素質分為4個等級，以適應不同層次崗位需求3．綜合能力素質——客戶服務能力素質要求范本表33 客戶服務能力素質要求范本名 稱客戶服務能力素質要求范本客戶服務能力以客戶需求為導向，以提高客戶滿意度為目標，建立并維護與客戶或潛在客戶之間的良好關系，全心全意服務于客戶，為其解決問題并提供超值服務。等 級行為表現(xiàn)初級? 明確自己工作中所面對的內、外部客戶，并通過與客戶的直接交流，深入了解客戶的真正需求或問題；? 認識到向客戶傳遞正確消息的重要性，在上級的指導下向客戶提供準確和完整的答復，使客戶了解項目進展情況或得到問題解決方案；? 能夠在客戶眾多要求中按照重要程度逐一解決，當自己不能立即對客戶的詢問和要求做出答復時，能將客戶的需求傳遞給最合適解決問題的人，或是盡快尋求解決方法，事后再回復客戶；? 保持友好熱情的服務態(tài)度，重視客戶滿意度，尋求提高客戶滿意度的方法；? 了解重要外部客戶及其產品的基本知識；? 尊重并保守客戶的秘密；中級? 能夠獨立并清楚地了解客戶提出的要求，并主動為客戶提供服務內容，以及其他有用的資料和信息；? 迅速及時地解決問題，不推卸責任，不拖延；? 掌握客戶服務的理論，能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議，發(fā)掘超出客戶期望的服務機會；? 掌握外部客戶及其產品的重要知識，以此為基礎協(xié)助設計有針對性的服務內容；高級? 在對客戶業(yè)務透徹了解的基礎上，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在問題及其真正的需要；? 能夠結合客戶需要和現(xiàn)有產品，幫助客戶設計出符合其特點的服務方案；? 了解客戶服務的發(fā)展趨勢，對市場上客戶服務的工具和系統(tǒng)及其作用有一定的認識，并運用于實際工作中；? 對部門的客戶服務工作進行指導和監(jiān)督；專家級? 主動介入客戶的決策過程，提出自己關于客戶的需要、所面臨的問題、潛在的機會、可能采取的行動的見解和觀點；? 根據自己的觀點，結合客戶的長遠發(fā)展，與客戶共同研究、制定解決問題的完整方案；? 在組織內部倡導以提高內外部客戶滿意度為核心的工作氛圍；? 設定整個組織的客戶服務目標，并將該目標貫徹于組織其他相關的戰(zhàn)略規(guī)劃中；相關說明范本將基本能力素質分為4個等級，以適應不同層次崗位需求4．綜合能力素質——執(zhí)行能力素質要求范本表34 執(zhí)行能力素質要求范本名 稱執(zhí)行能力素質要求范本執(zhí)行能力根據目標、發(fā)展方向，制定計劃與具體行動方案，最終落實到行動中。在行動中，監(jiān)督控制行動的方向與計劃和目標一致，確認風險，做出合理的決策。等 級行為表現(xiàn)初級? 管理自己的日常工作，能對其按重要性和時間進行排序，確保工作效率；? 按要求在既定時間內完成工作，并對工作的質量、成本和所帶來的風險負責；? 了解工作所需的資源情況，及其對成本的影響；? 能將工作中所遇到的問題分解為簡單關聯(lián)的若干部分，認識到簡單直接的因果關系，并對問題進行歸檔，及時向上級匯報；中級? 根據上級的要求制定具體工作計劃，在計劃中貫徹在工作質量、成本、時間及風險控制上的要求；? 按照工作計劃給予下屬明晰的指示，提出在質量、時間和成本上的要求；? 定期檢查下屬的工作情況，確保工作目標的達成；? 合理運用所分配的資源，在必要時，采取適當的行動來獲取所需資源以確保工作的順利進行；? 確認工作中的風險，采取必要的行動將工作風險控制在既定范圍內；? 采用適當有效的方法解決工作中發(fā)生的問題，及時將重要的問題匯報給有關領導和部門，尋求解決方案；高級? 根據組織戰(zhàn)略目標，在對行動或決策的后果做成本—效益分析的基礎上制定可執(zhí)行的工作計劃，明確工作的質量、成本、時間及風險控制目標，并下達到下級部門和人員；? 監(jiān)控各個工作項目的實施，并在必要時給予支持；? 合理調配資源，平衡不同項目需求的重要性及緊急性，力求產出的最大化；? 為下屬工作中重要復雜的問題提出解決方案，并協(xié)助提供有關資源以支持問題的順利解決；? 預見工作中可能存在的風險，提出有效的風險防范方法；專家級? 洞察能夠對組織產生影響的政治勢力或發(fā)展機會（如市場發(fā)展趨勢、人口變化趨勢、影響市場機會的全國性或歷史性的問題等），認識到復雜的因果關系，從而制定組織長期發(fā)展戰(zhàn)略和行動計劃；? 確保組織各部門的工作符合組織的整體戰(zhàn)略方向；? 認識到不同資源的需求情況，在戰(zhàn)略層面上合理調配資源；? 能預見組織發(fā)展中可能存在的風險，提出有效控制風險的方法；相關說明范本將基本能力素質分為4個等級，以適應不同層次崗位需求5．綜合能力素質——誠信正直素質要求范本表35 誠信正直素質要求范本名 稱誠信正直素質要求范本誠信正直誠信正直，值得企業(yè)、上司以及客戶信賴；盡職盡責、積極主動地完成自己的本職工作。等 級行為表現(xiàn)初級? 遵守職業(yè)行為標準與處事原則；? 在職業(yè)交流中，以誠實的態(tài)度對待他人；? 盡職盡責地完成自己的本職工作；? 在需要時，客觀提供基于事件本質的正確信息，不夸大或縮小事實；? 不散布未經正式渠道證實的信息；? 對企業(yè)推行的措施和政策，選擇絕對地服從和完美地執(zhí)行；? 不公物私用，自覺節(jié)約企業(yè)的資源；中級? 了解自己在企業(yè)工作流程中扮演的角色和所承擔的責任；? 自覺而嚴格地遵守國家的法律法規(guī)和組織規(guī)章制度，即使在面臨相當風險的情況下，仍然堅持按照相關法規(guī)與制度的要求工作；? 不得有意出賣或無意泄露任何企業(yè)經營策略和保密信息；? 自覺、積極地實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標，盡力推廣本企業(yè)的產品與服務；? 嚴格執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度和經營準則，不因為面對權威人士、不敢得罪人士或礙于情面等原因違背企業(yè)的規(guī)定；高級? 誠懇地采納他人提出的以企業(yè)利益為先的建議，并采取相應的措施；? 即使在面臨風險或壓力的情況下，或當企業(yè)利益與個人利益相沖突時，仍然堅持以企業(yè)利益為先；? 將企業(yè)的商業(yè)目標與自身工作目的相結合，以企業(yè)的目標指導自己的工作；? 積極推動各種有利于企業(yè)發(fā)展的變革，即使變革與個人利益相沖突；? 對團隊中的成員進行誠信文化的培訓；? 監(jiān)督、督促他人嚴格遵守企業(yè)的商業(yè)標準，以企業(yè)的商業(yè)標準正直處世；? 幫助他人嚴格執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度和經營準則，不以權威的姿態(tài)或個人情面要求他人做出超出其職權范圍或違反規(guī)章制度、職業(yè)道德的行為；專家級? 創(chuàng)建誠信正直的企業(yè)文化，推行有效的措施積極推動企業(yè)文化的進步；? 即使面臨各方壓力，仍然恪守企業(yè)經營準則，維護企業(yè)的利益和制度；? 抵制職業(yè)生活中的各種誘惑，能夠制止不道德的商業(yè)行為；? 堅持以事實為依據，正確認識和評估風險，為企業(yè)做出恰當的決策；? 決策前考慮多方面情況，列出現(xiàn)實和潛在的風險，不因可能獲得的巨大收益而不考慮風險系數，使企業(yè)處于被動的境地；相關說明范本將基本能力素質分為4個等級，以適應不同層次崗位需求6．綜合能力素質——開拓創(chuàng)新能力素質要求范本表36 開拓創(chuàng)新能力素質要求范本名 稱開拓創(chuàng)新能力素質要求范本開拓創(chuàng)新能力在工作中具有創(chuàng)新精神，保持創(chuàng)新意識，特別是在沒有先例或條件不利的情況下能充分發(fā)揮創(chuàng)造力來完成工作。等 級行為表現(xiàn)初級? 避免程式化、技術化地工作；? 不僅完成現(xiàn)有的工作和任務，而且樂于接受新的任務和工作；? 對于他人的想法抱有很大的熱情；? 勇于接受挑戰(zhàn)，超越自我，改進現(xiàn)有工作方法；中級? 對自身的工作和本企業(yè)的產品、服務具有理智的好奇心；? 打破思維定式，為老問題找尋新的解決辦法；? 對于解決一個問題常常有很多想法和建議；? 樂于接受有一定難度的任務，對富有挑戰(zhàn)性的工作具有興趣；? 主動要求新的任務和工作，為自己設定具有挑戰(zhàn)性的目標，并采取具體行動去實現(xiàn)該目標；? 表現(xiàn)出思維的靈活性，創(chuàng)造新穎的理念，并能使之轉化為切合實際的計劃；高級? 支持他人的創(chuàng)新行為，積極參與營造組織內開拓創(chuàng)新的良好氛圍；? 對工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出改善建議，或采取行動以提高工作效率，能主動地對組織的產品與服務提出改進建議；? 避免故步自封，樂于不斷前進；? 能夠不斷挑戰(zhàn)自身的想法和做法；? 在繼承的基礎上創(chuàng)新，運用過去的經驗幫助工作的進行；專家級? 根據企業(yè)自身情況和周圍環(huán)境，提出適合經營需要的理念，而非生搬硬套理論；? 能創(chuàng)造新的理念，避免程式化、技術化；? 樂于改進任何現(xiàn)有的工作流程和方法，并且積極推行這些改進措施；? 樂于參與或支持任何人的創(chuàng)新行為，極力倡導這種行為，積極參與營造組織內開拓創(chuàng)新的良好氛圍；? 為了提高工作效果，在成功的可能性不十分確定的情況下，經過周密考慮，敢于采取有一定風險的行動，并投入相當數量的人力、物力、財力；? 對工作流程、工作方法或規(guī)章制度提出改善建議，或采取行動以提高工作效率，能主動地對組織的產品與服務提出改進建議；相關說明范本將基本能力素質分為4個等級，以適應不同層次崗位需求7．綜合能力素質——學習能力素質要求范本表37學習能力素質要求范本名 稱學習能力素質要求范本學習能力長期持續(xù)地、積極地從自己和他人的成敗經驗中學習。初級? 樂于接受各種企業(yè)安排的與工作相關的培訓；? 掌握能勝任自己工作所必須具備的知識和技能；? 能欣然接受失敗，并能從失敗中得到經驗教訓，避免失敗的重復；? 不為錯誤或失敗尋找借口；? 能從他人身上學習到好的經驗，并運用到自己的工作中；中級? 能把過去相關經驗中得來的教訓應用于新的環(huán)境；? 主動學習與工作相關的各種知識，并運用到工作中；? 通過學習和培訓，從行動中提高自我的績效；? 即使得到批評性的反饋，也真誠對待；? 坦誠接受關于發(fā)展需求方面的建議；? 對于錯誤和失敗不責怪他人或環(huán)境；? 能從自己的工作中總結出自己學習的成果；高級? 通過各種手段，主動尋找本行業(yè)和專業(yè)的信息；? 能掌握本行業(yè)和專業(yè)的最新知識和技能，并根據企業(yè)自身和崗位的情況進行運用；? 能指導他人在工作中進行學習，并給出相關的發(fā)展意見；? 在企業(yè)中積極倡導并營造“學習”氛圍；專家級? 在企業(yè)范圍內建立崇尚學習的企業(yè)文化，并推行實施；? 推行建立學習型組織，指導各職能部門的學習與培訓工作；相關說明范本將基本能力素質分為4個等級，以適應不同層次崗位需求 各個部門專業(yè)能力素質范本1．專業(yè)能力素質——信息系統(tǒng)規(guī)劃和建設能力素質要求范本表38 信息系統(tǒng)規(guī)劃和建設能力素質要求范本名 稱信息系統(tǒng)規(guī)劃和建設能力素質要求范本信息系統(tǒng)規(guī)劃和建設能力充分了解用戶的需求，結合企業(yè)未來發(fā)展的需求，利用自身對信息系統(tǒng)的認識，為企業(yè)制定信息系統(tǒng)規(guī)劃，完成相應建設的能力?？紤]重點? 了解信息技術的發(fā)展趨勢；? 了解企業(yè)戰(zhàn)略對于信息技術戰(zhàn)略的影響；? 用戶需求分析；? 設計信息系統(tǒng)架構；? 構建信息系統(tǒng)；等 級行為表現(xiàn)初級? 能夠根據指定的渠道，收集現(xiàn)有信息技術的相關特性等信息；? 了解現(xiàn)有企業(yè)戰(zhàn)略和信息技術戰(zhàn)略；? 及時收集各部門和客戶主動反饋關于信息系統(tǒng)的使用意見；? 根據既定的步驟，安裝信息系統(tǒng)；中級? 與主要信息技術供應商建立良好關系，獲得相關領域的信息技術發(fā)展動向；? 了解現(xiàn)有企業(yè)戰(zhàn)略對信息技術戰(zhàn)略的影響；? 能夠運用訪談等手段主動去收集各部門和客戶對于信息系統(tǒng)的需求和使用情況；? 能夠根據信息系統(tǒng)構建計劃，選擇合理的構建方案；? 根據不同的信息系統(tǒng)種類，進行系統(tǒng)配置；高級? 能夠根據企業(yè)需要，分析信息技術的發(fā)展趨勢；? 掌握信息技術戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的互動