【文章內(nèi)容簡介】 的洽談過程中，客戶的抱怨往往是錯誤的。但即使是錯誤的意見，也必然反映了銷售過程中可能存在的偏差和不足，可以作為改進服務(wù)的基點。要記住，客戶的抱怨是最佳的信息資料，即使花代價也值得！ 換位思考在抱怨無法避免的情況下，必須站在客戶的立場上考慮問題。這一原則性要求是有效處理抱怨的條件 ?？蛻舯г固幚淼姆椒蛻舯г固幚淼姆椒╬age64客戶抱怨處理的規(guī)范客戶抱怨處理的規(guī)范 page65SP方面計費方面網(wǎng)絡(luò)方面幾種常見客戶抱怨模式幾種常見客戶抱怨模式 page66強調(diào)兩個問題強調(diào)兩個問題問題（之一）：216。 不要對客戶產(chǎn)生負面評價（貼標(biāo)簽）特別是當(dāng)錯誤是由于客戶個人的原因造成時：252。 誤操作252。 理解錯誤252。 忘記了252。 ……注意 1： “貼標(biāo)簽 ”會產(chǎn)生對立！注意 2： “貼標(biāo)簽 ”會激怒自己！page67其中重點強調(diào)兩個問題（之二）：216。 站在客戶的立場（移情）252。 意識并明白到客戶的感情252。 自己代表著中國移動而不是個人252。 道歉沒有什么大不了的252。 真誠能使客戶平靜注意 1：不是要事事贊同！注意 2：是 “移情 ”而不是 “同情 ”！page68客戶經(jīng)理需要具有較強的預(yù)警意識。以發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向的客戶，及時采取措施實施客戶挽留，真正做到防患于未然！ page69客戶挽留流程客戶挽留流程 處理客戶挽留工作計劃 登記客戶挽留處理結(jié)果 查詢有流失傾向的客戶的詳細信息 確定挽留對象 生成客戶挽留工作計劃 根據(jù)日匯總費用下降、停機、呼轉(zhuǎn)等條件匯總查詢有流失傾向的客戶，并確認其為挽留對象 通過分析模塊或其它途徑，了解客戶流失信息或客戶部分業(yè)務(wù)流失信息 制訂客戶挽留策略及挽留計劃，確定挽留對象、計劃執(zhí)行時間、挽留方式（電訪或走訪）、挽留措施等 登記挽留客戶的信息，及挽留結(jié)果 圖 客戶挽留一般流程 page70客戶挽留的操作方法客戶挽留的操作方法客戶咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)時必須要問清客戶退網(wǎng)的原因，然后根據(jù)客戶的具體情況進行挽留 ！ 客戶覺得話費太貴 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（建議）： 從網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先方面進行挽留 （如：我們公司的資費相對其它運營商略微高了一點，但我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋比較廣泛，國際、國內(nèi)漫游暢通。）（建議）： 根據(jù)客戶在網(wǎng)時間和號碼情況進行挽留 （如：您是我們的老客戶，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系會不太方便?；蛘撸耗奶柎a這么好，放棄了實在可惜。）（建議）： 從新業(yè)務(wù)方面進行挽留 ，如：我們公司目前推出了許多可節(jié)省話費的新業(yè)務(wù)，如虛擬網(wǎng)及 IP電話、短消息、呼叫轉(zhuǎn)移、親情號碼等業(yè)務(wù)，是否允許我向您介紹一下 …… （根據(jù)客戶的興趣，針對性地向其介紹），我們來選擇一下哪些新業(yè)務(wù)比較適合您？（建議）： 從資費套餐方面進行挽留 （如：最近移動公司推出幾款套餐，優(yōu)點是…… ，比較適合像您這樣 …… 的客戶使用。）根據(jù)客戶實際情況，向客戶介紹套餐、或建議加入虛擬網(wǎng)。 page71客戶對我們的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量不滿 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（必問）： 了解不滿意的因素 （如：是否能詳細告訴我您在哪方面覺得我們網(wǎng)絡(luò)（服務(wù)）質(zhì)量不滿（做好記錄工作）。 XX先生 /小姐，我盡快去了解情況，盡量給您滿意的答復(fù)，您看這樣好嗎？）（必說）： 感謝您對我們提出寶貴意見 ，您的建議對我們非常重要，對改善我們今后的網(wǎng)絡(luò)（服務(wù)）質(zhì)量很有幫助，希望您能一如既往地支持使用我們的網(wǎng)絡(luò)，我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ page72客戶手機遺失 （必介紹）：向客戶推薦補卡業(yè)務(wù)，（如：您使用這個號碼也有一段時間，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系不太方便，我建議您補一張卡，補卡后號碼是不會改變的，也不會影響您的賬戶，原來的 SIM卡就自動作廢了。）若公司正在開展手機捆綁銷售活動，可向客戶作詳細的說明?？蛻粢言谑褂闷渌\營商移動號碼 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容： （建議）：首先感謝客戶對我們公司的支持，同時了解客戶選擇其它網(wǎng)絡(luò)的原因，根據(jù)不同情況進行挽留，請參考相關(guān)挽留方式。 客戶有多余的移動號碼 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（建議）：感謝您對我們移動公司的信任！我建議您將這個號碼送給您的家屬或朋友，如話費不高的話，可轉(zhuǎn)其它套餐。 （建議）：根據(jù)現(xiàn)行的相關(guān)優(yōu)惠政策給予介紹（如：公司推出 XX套餐，優(yōu)點是 .… ..，比較適合像您這樣 ..… 的客戶使用）。 page73號碼不好或號碼知道的人太多 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（建議）：從其他角度引導(dǎo)客戶改變對號碼的成見。（建議）：介紹一卡雙號等業(yè)務(wù)，（如：您使用這個號碼也有一段時間，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系不太方便，您認為這個號碼不太滿意，我建議您使用一卡雙號業(yè)務(wù)），如果客戶感興趣的話，再作詳細的介紹。（建議）：介紹改號業(yè)務(wù)，（如：我們還可為您提供改號的服務(wù)，為了不影響您的通信聯(lián)絡(luò)，我們可以提供語音改號通知。） page74客戶調(diào)離外地 注意觀察客戶的反應(yīng)，把握尺度，適度介紹以下內(nèi)容：（必問）：問清客戶的去向，（如：感謝您對我們公司的支持，也希望您能一如既往地使用我們中國移動的品牌。您方不方便告訴我您將去哪里？）根據(jù)客戶的去向作不同的反應(yīng)。（建議）：您去 XX地方是嗎？我給您開具相關(guān)證明，您可在當(dāng)?shù)叵硎軆?yōu)先服務(wù)。挽留不成功，先辦理相關(guān)退網(wǎng)手續(xù)。（必說）：感謝您這么長時間以來使用我們的網(wǎng)絡(luò)。您的號碼我們會幫您保留 6個月，如果有可能，希望您以后能重新使用我們的網(wǎng)絡(luò)，成為我們尊貴的客戶，也希望您一如既往關(guān)注中國移動通信，多提寶貴意見，謝謝您的合作。 page75page76集團客戶營銷技巧集團客戶營銷技巧page77page78說服性銷售技巧的步驟說服性銷售技巧的步驟步驟一：了解客戶情況 關(guān)鍵注意點：一是客戶拜訪前的信息搜集，了解客戶的外在情況和可能的需求，二是拜訪時通過交談來確認需求和了解客戶的愛好、限制等情況 步驟二：向客戶滲透產(chǎn)品信息，提出建議 關(guān)鍵注意點：在表達建議時，要簡單、清楚和明確 步驟三：解釋客戶利益產(chǎn)生過程 關(guān)鍵注意點：解釋過程一定要清楚、具體，才能有效果步驟四：強調(diào)關(guān)鍵利益 關(guān)鍵注意點：目的是提醒客戶步驟五：達成協(xié)議 關(guān)鍵注意點：應(yīng)該注意交易協(xié)議的細節(jié)問題 page79如何恰當(dāng)運用說服性銷售技巧如何恰當(dāng)運用說服性銷售技巧 了解客戶如何進行決策 ！216。 權(quán)威型決策216。 協(xié)商型決策216。 咨詢型決策 page80如何接近決策者如何接近決策者方法方法 1－忙里偷閑法－忙里偷閑法 一般來說領(lǐng)導(dǎo)在周一、周五和月頭月末是比較忙的，要么是做工作安排，要么是工作總結(jié)，這幾天常常在開會。那么，我們就不應(yīng)該選擇這種時間去拜訪，這樣非常容易碰釘子?？蛻艚?jīng)理可以通過聯(lián)絡(luò)人了解到領(lǐng)導(dǎo)的工作規(guī)律，找準(zhǔn)空閑時間拜訪，成功的機會就會高得多。此外如果碰到領(lǐng)導(dǎo)在電話里推辭說很忙，而自己了解的情況相反，那么可以對領(lǐng)導(dǎo)說：我知道您工作繁忙，也不敢過多打攪，只希望您能給我 2分鐘時間就夠了。一般來說即使他真的很忙， 2分鐘的時間也還是有的，接下來就要看客戶經(jīng)理如何在 2分鐘內(nèi)吸引他的興趣和關(guān)注了。 page81方法方法 2－穿針引線法－穿針引線法 例如有位客戶經(jīng)理想去拜訪某集團的領(lǐng)導(dǎo) ,但是一直遭到拒絕。后來通過另一個集團客戶（稅務(wù)局）的領(lǐng)導(dǎo)介紹，終于見到了該集團的領(lǐng)導(dǎo)，達成了集團業(yè)務(wù)協(xié)議。如果是領(lǐng)導(dǎo)朋友的推薦，效果會更好，客戶的抗拒心理會更少。 方法方法 3－瞞天過海法－瞞天過海法 一般的人對上門推銷的人員都有一定程度的反感。所以客戶經(jīng)理不要打著銷售的旗幟拜訪，可以選擇客戶過生日的時候，以祝賀生日的方式送上鮮花或者其他禮物，這時領(lǐng)導(dǎo)就不會太拒絕，再建立初步的交往之后，以后的拜訪就比較容易受到接待了。當(dāng)然見面的方式可以多種多樣，需要客戶經(jīng)理靈活運用。 page82方法方法 4－投其所好法－投其所好法 可以迎合領(lǐng)導(dǎo)的興趣愛好，來建立關(guān)系。有個客戶經(jīng)理了解到他要發(fā)展的客戶領(lǐng)導(dǎo)很喜歡下圍棋，周末常去某棋社。于是周末他拉上一個會下圍棋的客戶經(jīng)理趕往棋社，在幾番較量之后，雙方的關(guān)系非常融洽了，客戶經(jīng)理才說明自己的身份。這樣再談其他的業(yè)務(wù)，對方就容易接受得多了。 page83page84異議的分類異議的分類 真實的異議 ：客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品或服務(wù)不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見。 假的異議 ：也分兩種，一種是客戶以借口和敷衍的方式應(yīng)付銷售人員。一種是客戶雖然提出異議，但是并不是他們真正在意的地方。 隱藏的異議 ：所謂隱藏的異議，是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種其他真的異議或假的異議，目的是要借此達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。比如客戶希望降價，卻提出其他一些問題刁難銷售人員。 page85異議處理的步驟異議處理的步驟 分析異議種類 ： 不對客戶的異議進行正確分析 ，就不能夠做到有的放矢。 思索選用對策 ： 根據(jù)現(xiàn)場情況和實際工作經(jīng)驗，選取最有效的對策。 有效實施對策 ： 在實際營銷過程中，很多時候并不是一個 “三步走 ”就能解決用戶的異議的，往往需要多個 “三步走 ”循環(huán)，加上種種有效的異議處理技巧，才能達到很好的效果 。 page86異議處理的技巧異議處理的技巧忽視法 ： 所謂 “忽視法 ”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 當(dāng)客戶經(jīng)理拜訪客戶時，客戶一見到您就開始有這樣那樣的抱怨，有的可能針對移動公司的，有的可能與移動公司無關(guān)的。碰到諸如此類的反對意見，您可能并不需要詳細地解釋這些問題的原因，因為客戶真正的異議可能是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 對于一些 “為反對而反對 ”或 “只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 ”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，而且有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示同意或表示聽到他的話了； “您真幽默 ”； “嗯！真是高見！ ” page87補償法 ： 當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺：一是產(chǎn)品的價值與價格一致的感覺；一是產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。補償法的運用范圍比較廣泛，效果也很好。 page88太極法 ：太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在營銷上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，客戶經(jīng)理能立刻回復(fù)說： “這正是我認為您要購買的理由！ ”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 page89詢問法 ： 客戶： “我希望資費能夠再降一點 ”，客戶經(jīng)理： “我相信您一定希望我們提供給您不打折扣的服務(wù)，難道您希望我們的服務(wù)也跟著降嗎？ ” 詢問法在處理異議中扮演著兩個角色： 第一個角色是通過詢問，把握住客戶真正的異議點。 銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度時，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引起更多的異議，讓銷售人員顧頭不顧尾。 第二個是通過詢問，直接化解客戶的反對意見。 有時銷售人員也能通過對客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議 ，如范例中的例子。 page90 “是的 …… 如果 ”法 ： 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接駁斥時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素未平生的銷售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，客戶經(jīng)理最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用 “是的 … 如果 ”的句法，軟化不同意見的口語。用 “是的 ”同意客戶部分的意見，再用 “如果 ”來表達在另外一種狀況下是否這樣比較好。“是的 …… 如果 ……” 源自 “是的 …… 但是 ……” 的句法，因為 “但是 ”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的 “是的 ”并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是 “但是 ”后面的訴求，因此， 若您使用 “但是 ”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意 。 page91直接反駁法 ： 直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很難挽回。 但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)