【正文】 了解集團(tuán)客戶的組織結(jié)構(gòu)了解集團(tuán)客戶的組織結(jié)構(gòu)page145集團(tuán)資料收集模板集團(tuán)資料收集模板page146集團(tuán)重要客戶信息資料搜集模板集團(tuán)重要客戶信息資料搜集模板page147客戶姓名 昵稱 職稱 公司名稱地址住址電話（公） 宅 移 出生年月日 出生地 身高 體重 身體五官特征 高中學(xué)校名稱就讀時(shí)間 大學(xué)名稱 畢業(yè)時(shí)間 學(xué)位 大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄 研究成果 大學(xué)時(shí)代所屬團(tuán)體組織 擅長運(yùn)動(dòng) 課外活動(dòng)社團(tuán) 1如果客戶未上過大學(xué)，是否在意學(xué)位 其他教育背景 1兵役軍種 軍階 家庭1婚姻狀況 配偶姓名 1配偶教育程度 1配偶興趣 /活動(dòng) /社團(tuán) 1結(jié)婚紀(jì)念日 1子女姓名 /年齡 是否有撫養(yǎng)權(quán) 1子女教育 1子女愛好 客戶的前一個(gè)工作 公司名稱 2公司地址 受雇時(shí)間 職稱 2在目前公司的前一個(gè)職銜 2在各界有何地位象征 2參與的專業(yè)貿(mào)易團(tuán)體 所任職位 2是否聘顧問 2本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系 2關(guān)系是否良好 2本公司其他人員對客戶的了解 2何種聯(lián)系 關(guān)系性質(zhì) 客戶對自己公司的態(tài)度 3本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為何 3短期事業(yè)目標(biāo)為何 3客戶目前最關(guān)心的是 3客戶多慮現(xiàn)在或?qū)? 為什么特殊興趣3客戶所屬私人俱樂部 3參與的政治活動(dòng) 政黨 。這些直接關(guān)系到客戶經(jīng)理在準(zhǔn)備接觸客戶時(shí)需要采取何種策略、接觸哪些人、如何接觸。通過組織決策圖，您能夠初步了解客戶的大致決策模式，客戶組織內(nèi)的人員層級關(guān)系等。 同類產(chǎn)品使用和安裝情況l 各種形式的聯(lián)絡(luò)方式l page140page141page142page143需要了解的客戶背景資料需要了解的客戶背景資料l這兩種關(guān)系本來就是買賣雙方天然存在的關(guān)系，但由于買賣的時(shí)段性，往往使雙方忽略了這種關(guān)系的存在。 page138page139對客戶需要周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)對客戶需要周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù) 顧問式銷售推崇與客戶建立一種 “面對面、肩并肩 ”的關(guān)系，亦即雙方共同承擔(dān)責(zé)任，共同攜手發(fā)展。沒有無用的聆聽，只有無用的聆聽者，一切認(rèn)為聆聽與業(yè)績無關(guān)的想法都是有害的、浮躁的。 A、顧問式聆聽： 充分的聆聽本身就是一種服務(wù)，這樣的聆聽并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。因此，如何扮演好這三種角色，就是很好地實(shí)現(xiàn)顧問式銷售的關(guān)鍵所在。 page136如何使客戶接受自己的顧問式銷售如何使客戶接受自己的顧問式銷售 在客戶接觸過程中，客戶經(jīng)理必須以客戶利益誘導(dǎo)的交談方式進(jìn)行有效的推進(jìn)。 不斷的學(xué)習(xí)，使自己成為非常專業(yè)的顧問 ① 不斷的加強(qiáng)你的行業(yè)知識； ② 不斷的加強(qiáng)移動(dòng)專業(yè)知識。page129vidence用以證明滿足客戶深處利益的證據(jù)！對于中國移動(dòng)來說可以是：1. 以詳實(shí)的數(shù)據(jù)來證明；2. 以某個(gè)特殊案例來證明；3. ……page130如果要成功銷售產(chǎn)品，必須： a、 有效判斷顧客的隱藏性需求 b、 必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求 c、 將明顯性需求與產(chǎn)品或方案的利益相關(guān)聯(lián) d、 有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對解決 方案的渴望 聯(lián)系產(chǎn)品與客戶的需求！page131問題詢問狀況詢問暗示詢問需求滿足詢問明顯需求隱藏需求1 2345判斷不明確需求操作方法與流程！page132狀況詢問： 1. 今年貴單位主要有哪些發(fā)展舉措？2. 根據(jù)目前行業(yè)的走向，貴單位是否考慮提高運(yùn)營效率？ 3. 貴公司目前一共有多少人員外出公干？ 4. 貴單位目前外出公干的流程如何？ 問題詢問： 1. 貴單位外出公干主要遇到哪些問題？ 2. 你正在使用的這套流程有什么缺陷？3. 貴單位是不是高峰時(shí)人手很缺？ 引導(dǎo)詢問： 1. 增加人員必然會(huì)增加成本，貴單位認(rèn)為如何？ 2. 目前流程是否很繁瑣，需要的時(shí)間很長？ 3. 員工外出公干是否很辛苦？ 顯性需求： 1. 貴單位需要提高運(yùn)營效率； 2. 貴單位需要減少運(yùn)營成本； 3. 貴單位需要解決相關(guān)工作時(shí)間長問題； 4. 貴單位需要降低員工外出公干的頻率，關(guān)懷員工。需求與產(chǎn)品共有化需求與產(chǎn)品共有化page127dvantage從特性 /功能引發(fā)出來的具有明顯便利的用途！對于中國移動(dòng)來說即是：由于業(yè)務(wù) /服務(wù)的特點(diǎn)而引發(fā)出來的使用便利之處。引導(dǎo)出客戶的購買意愿較難（客戶對自己單位的工作情況，不作表態(tài)，沒有提出困惑也沒有提出需求，這種屬于不明確需求。分析：這個(gè)客戶抱怨現(xiàn)在這種工作情況，但他沒有提出明確的需求，這種屬于隱藏性需求。 ) 隱藏性需求 ：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述。引導(dǎo)的購買意愿比較容易 (例：客戶經(jīng)理拜訪某物流公司客戶時(shí)，客戶提出：希望能對外出車輛運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，以方便調(diào)度。根據(jù)對客戶需求的判斷，可以得出三種形式需求：一是需求不明確，二是隱藏性需求，三是明顯性需求。 page118行業(yè)解決方案的關(guān)鍵控制點(diǎn)行業(yè)解決方案的關(guān)鍵控制點(diǎn) 客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理 建立監(jiān)控過程；對監(jiān)控過程進(jìn)行分析；和客戶進(jìn)行定期溝通； 產(chǎn)品經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理 負(fù)責(zé)完善方案的部分環(huán)節(jié)，提出優(yōu)化思路；對實(shí)際實(shí)施成本及財(cái)務(wù)效果進(jìn)行評估；對方案的通用性進(jìn)行分析，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。 及優(yōu)選客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)支撐職能部門 業(yè)務(wù)競爭分析，客戶需求分析；技術(shù)可行性分析；效益分析；網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競爭者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是 MARKETING 的關(guān)鍵所在。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。④ 集團(tuán)單位的新業(yè)務(wù)產(chǎn)品手冊 目的：輔助進(jìn)行產(chǎn)品推介⑤ 其他次要輔助資料③ 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的操作演示片 (如果客戶時(shí)間緊，可以省去這個(gè)環(huán)節(jié) ) 目的： A、對介紹的每項(xiàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能操作方法進(jìn)行詳細(xì)演示，體現(xiàn)易于操作。e博士集團(tuán)客戶營銷服務(wù)工具包（面向客戶部分）① 集團(tuán)客戶信息化宣傳片② 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推介片③ 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的操作演示片④ 集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)演示 PPT⑤ 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品手冊⑥ 新業(yè)務(wù)宣傳單張⑦ ……配套支撐硬件① 支撐手機(jī)② 支撐的 SIM卡③ 支撐的無線終端④ 筆記本電腦⑤ 投影儀⑥ 其他相關(guān)的數(shù)據(jù)線⑦ ……page109客戶接觸宣傳資料分發(fā) 配套硬件安裝 各項(xiàng)準(zhǔn)備完畢向客戶表達(dá)感謝，并說明此次目的進(jìn)行投影并結(jié)合資料解說解說完畢組織大家討論對問題進(jìn)行解說匯總客戶意見推廣流程圖推廣流程圖page110操作部分操作部分① 播放集團(tuán)信息化形象片 目的：向客戶宣貫中國移動(dòng)的優(yōu)勢與整體形象，引出信息化的概念與前景② 新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推介片 根據(jù)集團(tuán)需求分析判斷，設(shè)定業(yè)務(wù)推廣方案。推廣對象分析初步確定推廣的新業(yè)務(wù)推廣工具和資料準(zhǔn)備推廣方案準(zhǔn)備 選定推廣方式客戶接觸對推廣對象進(jìn)行客戶基本情況分析和新業(yè)務(wù)使用分析；根據(jù)對客戶的分析，初步確定客戶需求的新業(yè)務(wù)；對各項(xiàng)新業(yè)務(wù)資料進(jìn)行收集準(zhǔn)備，并準(zhǔn)備好推廣需要的工具；根據(jù)產(chǎn)品單元組合策略，確定客戶方案；根據(jù)效益最大化原則，選定合適的推廣方式；與客戶初步接觸。針對與不同的客戶，采取不同的推廣方式，推廣方式原則為：a、對于可能接受 3項(xiàng)新業(yè)務(wù)以上的客戶，選擇上門演示推廣方式；b、對于使用較重要新業(yè)務(wù)（支付的費(fèi)用比較高的業(yè)務(wù)）的客戶，采取上門推廣方式；c、對于可能接受 2項(xiàng)新業(yè)務(wù)的客戶，采取電話推廣方式；d、對于可能接受 1項(xiàng)新業(yè)務(wù)以下的客戶，采取短信推廣方式；根據(jù)判斷，確定推廣方式。對客戶分析判斷 確定客戶所需 的新業(yè)務(wù) 方案介紹 了解新業(yè)務(wù)資費(fèi)狀況參照新業(yè)務(wù)組合的價(jià)格策略 方案 ① ：新業(yè)務(wù) 1＋新業(yè)務(wù) 2，總價(jià)格不變，贈(zèng)送新業(yè)務(wù) 3； 方案 ② ：新業(yè)務(wù) 1＋新業(yè)務(wù) 2＋新業(yè)務(wù) 3，總價(jià)格優(yōu)惠 90％，贈(zèng)送新業(yè)務(wù) 4； 方案 ③ ：新業(yè)務(wù) 1＋新業(yè)務(wù) 2＋新業(yè)務(wù) 3＋新業(yè)務(wù) 4，總價(jià)格優(yōu)惠 80％，贈(zèng)送 新業(yè)務(wù) 5； …… 部分新業(yè)務(wù)（如：人無我有、人有我有的新業(yè)務(wù)）可以不給予優(yōu)惠。 page103page104標(biāo)準(zhǔn)化新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣成功的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣成功的關(guān)鍵 注意事項(xiàng)：?角色可能會(huì)重疊，分清各個(gè)角色人物，進(jìn)行必要的拜訪溝通，是促成一次談判成功的關(guān)鍵。對他們采用先入為主的公關(guān)技巧，往往能夠奏效。因此，特別注重人際關(guān)系和上級的暗示，對產(chǎn)品的價(jià)格也比較敏感，還比較關(guān)注個(gè)人利益的實(shí)現(xiàn)。他注重管理的風(fēng)險(xiǎn)和利益分配的均衡，不會(huì)做一些鋌而走險(xiǎn)的事情。設(shè)定的最后期限不可變更，這樣可以促使對方積極響應(yīng)談判，使得談判的效率大大提高。最后期限法 有的談判對手習(xí)慣于拖延，他們認(rèn)為拖延可以使對方失去耐心，最終同意對己方有利的協(xié)議。但是實(shí)際上溫和的人并不代表利益上的讓步，因此協(xié)議的結(jié)果最終還是值得認(rèn)可的。及時(shí)改正錯(cuò)誤 在談判中客戶經(jīng)理可能不小心說錯(cuò)話，此時(shí)應(yīng)該坦誠承認(rèn)錯(cuò)誤，遮掩只會(huì)讓對方產(chǎn)生不信任的情緒，會(huì)影響談判的繼續(xù)發(fā)展。洞察對方心理 通過一些細(xì)小的表情和舉動(dòng)，來觀察對方的心理活動(dòng)，以確定談判如何進(jìn)行。穩(wěn)住陣腳 談判往往不是一輪就可以結(jié)束的，有時(shí)會(huì)經(jīng)過多輪的磋商。 page100適當(dāng)透露情報(bào) 對方也在了解我們的情況，我們也應(yīng)該積極回應(yīng)。保持統(tǒng)一的口徑 談判中自己的人口徑不一致，會(huì)讓對方抓住不放，造成被動(dòng)局面。但是客戶經(jīng)理也不能一味讓步，有時(shí)也讓認(rèn)清移動(dòng)公司的優(yōu)勢，比如競爭對手無法提供的某些業(yè)務(wù)，而談判對手又非常需要，這時(shí)我們的談判地位就比較高了。認(rèn)清自己的地位 了解自己在談判中的地位，如同上面所說的 “知己 ”，可以決定在談判中采用何種風(fēng)格。 page99談判技巧談判技巧談判前盡量多了解對方情況 談判就如打仗， “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”?；蛘吣阋苍S確實(shí)不知道如何準(zhǔn)備談判。 4～ 7：你對談判有一定的了解。你的得