【正文】 下圖是一份簡化的組織結(jié)構(gòu)圖，供客戶經(jīng)理參考。例如，扁平化程度較高的組織結(jié)構(gòu)往往代表了企業(yè)內(nèi)部決策的民主性；而等級制較明顯的組織結(jié)構(gòu)一般代表決策權(quán)往往只在少數(shù)幾個首腦手中，而且還要考慮各自的關(guān)系利益。 客戶所在行業(yè)的基本情況等 page144組織結(jié)構(gòu)圖是直接了解客戶最簡捷有效的辦法。 客戶的業(yè)務(wù)情況l 了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶l 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門l 客戶組織結(jié)構(gòu)l 所謂顧問式銷售，事實上就是一種全方位的服務(wù)模式，它的最終目的是建立一種良性的、客戶與企業(yè)共同增長的 “ 雙贏 ” 體系，只有在這個體系中，雙方的利益才有可能最大化地加以保障。 “ 面對面 ” 是指雙方相互坦誠，利益共享的關(guān)系， “ 肩并肩 ” 是指風(fēng)險同擔(dān)、精誠合作的關(guān)系。 B、顧問式提問：對于顧問式銷售的客戶經(jīng)理，正確的提問具有重要的意義，因為客戶是千差萬別的，而每一個客戶對于客戶經(jīng)理而言，都是必須達成利益統(tǒng)一體的對象，這就要求客戶經(jīng)理在提問時要因人而異，充分體現(xiàn)出顧問與朋友的角色特點。如客戶為什么需要這種服務(wù)，客戶發(fā)展的前景是什么等等，甚至還要包括客戶個性以及氣質(zhì)方面的信息。 page137強調(diào)和客戶進行良好的溝通強調(diào)和客戶進行良好的溝通 顧問式銷售注重與客戶的溝通，這個溝通主要包括聆聽與提問兩個方面。從以上三點可以看出，顧問式銷售對客戶經(jīng)理提出了更多的要求，它將客戶經(jīng)理定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上。 樹立自己的顧問式形象 我們的產(chǎn)品必須專業(yè)化程度高，而且我們的形象也必須具有專業(yè)化形象。 建立為客戶解決問題的思維解決模式 需要意識到對客戶不是簡單的銷售，而是為客戶解決問題而來。 引導(dǎo)單位在成本、人員關(guān)懷、效率提高方面進行思考 進一步明確貴單位對提高運營的看法，以及他認為目前的流程如何 明確單位需要提高運營效率，減少大量人員外出公干 了解客戶經(jīng)營管理層面的一些問題 1 234操作樣例操作樣例page133調(diào)動行業(yè)單位的積極性，取得行業(yè)單位的大力支持與合作調(diào)動行業(yè)單位的積極性，取得行業(yè)單位的大力支持與合作 行業(yè)解決方案的開發(fā)、推廣和營銷操作的關(guān)鍵心態(tài)是：移動公司與目標企業(yè)達成一種互惠互利的 “ 雙贏 ” 合作；以移動公司目前的優(yōu)勢去填補目標企業(yè)的 “ 空缺 ” 之處；行業(yè)解決方案并不是簡單的 “ 服務(wù)形式 ” ，實際上移動公司已經(jīng)將服務(wù)延伸至 “ 服務(wù)于目標企業(yè)的客戶 ” ，并且不斷關(guān)注于目標企業(yè)的成長；移動公司正在為目標客戶打造和完善的系統(tǒng)平臺！page134page135如何使自己成為顧問如何使自己成為顧問端正態(tài)度，使銷售成為樂趣 當(dāng)銷售成為了您的愛好，您已經(jīng)習(xí)慣了觀察、學(xué)習(xí)，您的銷售技能迅速提高，業(yè)績自然會不斷提升。page128該用途能夠為客戶帶來的益處！對于中國移動來說即是：可以帶來基本使用功能之外的附加價值，以滿足客戶的諸如：便利性、關(guān)鍵性、炫耀性、可依賴性等深處的利益。） page125 問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求需求不明確page126產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)的基本特性 /功能！對于中國移動來說即是：某項業(yè)務(wù) /服務(wù)之所以是單獨立項的業(yè)務(wù) /服務(wù)，那么它就具備有與其它業(yè)務(wù) /服務(wù)的明顯區(qū)別。）不明確需求：客戶不作表態(tài)，不存在太多的感知。引導(dǎo)出客戶的購買意愿不容易（某交警隊領(lǐng)導(dǎo)遇到客戶經(jīng)理時，常說他們的員工非常辛苦啊，每天得在路上跑來跑去，花費很多的時間處理案件。分析：客戶能對自己的要求作出了清楚的陳述，并且引導(dǎo)客戶購買意愿比較容易，這種屬于明顯性需求。明顯性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述。page124區(qū)分客戶需求區(qū)分客戶需求行業(yè)解決方案推廣的致勝技巧行業(yè)解決方案推廣的致勝技巧 page122優(yōu)選方案描述！、優(yōu)選方案描述！page123方案效果評估！、方案效果評估！客戶名稱方案簡介財務(wù)效益 客戶滿意度公司內(nèi)部反應(yīng)計劃收入實際收入差異值差異分析 計劃 實際差異分析 方案存在的問題：所需的支持：誰能提供支持：能否及何時提供： 發(fā)現(xiàn)客戶需求！、發(fā)現(xiàn)客戶需求！尋找解決方式！、尋找解決方式！page119方案優(yōu)選！、方案優(yōu)選！方案可行但不宜急于推進應(yīng)尋找適當(dāng)時機方案切實可行方案切實可行應(yīng)該立即推動應(yīng)該立即推動方案尚不成熟應(yīng)尋找替代方案可能已處于落后應(yīng)考慮技術(shù)更新方案迫切性方案可行性高高高高低低關(guān)鍵因素排序page120制定不同的策略！、制定不同的策略！客戶的價格敏感度競爭的激烈程度高高低質(zhì)優(yōu)價高，物有所值，應(yīng)加強質(zhì)量保障，提升客戶滿意度提供增值服務(wù)，保證價格競爭力維持現(xiàn)狀，通過鞏固客戶關(guān)系保持競爭力提高全面競爭力，保持性價比page121財務(wù)效益分析！、財務(wù)效益分析！所需的支持！、所需的支持！銷售收入：分攤成本： 銷售毛利： 分析結(jié)論： 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理根據(jù)優(yōu)選出的方案，以利益誘導(dǎo)的方式向客戶進行銷售。 page117制訂客戶方案流程 負責(zé)人 工作內(nèi)容 項目經(jīng)理中心主任相關(guān)支撐職能部門 明確支持的項目相關(guān)人員；對產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理進行商務(wù)授權(quán)；財務(wù)支付方式支持；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支持。 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) /產(chǎn)品的附加價值產(chǎn)品的附加價值page112深層利益誘導(dǎo)深層利益誘導(dǎo)v便利性（成本 → 效率）v炫耀（隱性 → 顯性）v關(guān)鍵性（日常 → 突發(fā)）v可依賴性（功能 → 情感）v組合價值（松散 → 系統(tǒng)）v…………把業(yè)務(wù) /產(chǎn)品對號入座，以利益關(guān)系位先導(dǎo)，從附加價值層面對接客戶的深層利益！page113page114方案制訂方案分析及優(yōu)選 確認內(nèi)部支持 方案檢驗與評估行業(yè)信息搜集 行業(yè)需求分析 正式銷售與推廣方案試行如何制定行業(yè)解決方案如何制定行業(yè)解決方案行業(yè)解決方案制定流程圖行業(yè)解決方案制定流程圖page115客戶客戶公司領(lǐng)導(dǎo)客戶經(jīng)理項目經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理市場部 財務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)部 計費中心 ……支撐系統(tǒng)成立營銷專家組成立營銷專家組（ 1）公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥、主要部門人員參加領(lǐng)導(dǎo)小組與實施小組 （ 2）明確各小組相關(guān)人員責(zé)任，理順關(guān)系 page116制訂行業(yè)解決方案流程的工作內(nèi)容及負責(zé)人制訂行業(yè)解決方案流程的工作內(nèi)容及負責(zé)人 制訂客戶方案流程 負責(zé)人 工作內(nèi)容搜集客戶經(jīng)理 搜集行業(yè)信息和該集團客戶信息，并形成信息資料匯總表分析客戶經(jīng)理項目經(jīng)理 根據(jù)行業(yè)信息，分析行業(yè)的整體需求和該集團客戶的個性化需求客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理項目經(jīng)理 制訂客戶規(guī)劃方案，各項措施分階段實施表；具體實施中客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理現(xiàn)場勘測，進一步了解客戶需求；找到客戶需求與湖南移動產(chǎn)品的接觸點；初步規(guī)劃，提供技術(shù)解決方案。名牌是具有神話色彩的品牌。 目的：作延續(xù)性宣傳 page111與推廣工具結(jié)合，利益誘導(dǎo)法則與推廣工具結(jié)合，利益誘導(dǎo)法則產(chǎn)品的延伸 承諾承諾基本基本功能功能標志標志品牌品牌附加價值附加價值安全安全售后服務(wù)售后服務(wù)顏色顏色包裝包裝設(shè)計設(shè)計產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。 B、將其拷貝到客戶的電腦，在客戶選擇新業(yè)務(wù)產(chǎn)品后，作為其使用產(chǎn)品時 的操作指南。 目的：通過介紹每項產(chǎn)品，以 “ 引出問題 解決問題 ” 的場景式形式，形成客 戶的購買驅(qū)動。page108新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣工具的應(yīng)用新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣工具的應(yīng)用 page107標準化新業(yè)務(wù)推廣流程標準化新業(yè)務(wù)推廣流程 page106選擇科學(xué)的推廣方式選擇科學(xué)的推廣方式 推廣前的客戶分析推廣前的客戶分析基本資料分析數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用時間及退訂情況分析 page105確定推廣方案確定推廣方案 在遇到其他瓶頸時，便應(yīng)改弦易轍，可以通過 “ 內(nèi)線人物 ” 來打開局面。 對產(chǎn)品的使用者來說，由于他們的地位較低，一般只關(guān)心新業(yè)務(wù)對工作的影響，是否有益于改進工作等方面，比較傾向于頂頭上司的意見。 技術(shù)把關(guān)者可以說從產(chǎn)品技術(shù)上掌握著 “ 生殺大權(quán) ” ，他很看重業(yè)務(wù)的技術(shù)性指標。 輔助決策者往往是一個單位的副職領(lǐng)導(dǎo)，他處在一個 “ 一人之下，萬人之上 ” 的局面中。 page102集團客戶談判的影響因素集團客戶談判的影響因素 決策者主要關(guān)注整體方案，不愿意與客戶經(jīng)理過多的接觸，以免產(chǎn)生非議。對于這樣的對手，我們可以使用最后期限法。這種戰(zhàn)術(shù)運用要小心，尤其不能讓 “ 黑臉 ”“ 白臉” 同時登臺演出，并且兩者都要掌握分寸。 page101 “ 黑白臉 ” 戰(zhàn)術(shù) 如果談判中，我方派出的幾位客戶經(jīng)理，有的強硬，有的比較溫和，對方會傾向于和溫和的人達成協(xié)議。這是比較高級的技巧，客戶經(jīng)理可能比較難于做到，但是應(yīng)該努力這樣去做。所以談判開始碰到的釘子和麻煩，客戶經(jīng)理不要太放在心上，以至自亂陣腳。并不是完全隱瞞自己的情況就是有利之舉，適當(dāng)透露一些對我們有用的情報可能會更有利于談判，達成協(xié)議。這就好比打仗時自己的兩支部隊各行其是，沒有統(tǒng)一指令?？蛻艚?jīng)理就可以避免答應(yīng)對方的一些苛刻要求了。一般來說，移動公司作為服務(wù)提供者，在競爭很激烈的今天，談判中往往處于很被動的狀態(tài)。多了解對方情況就是 “ 知彼 ”，搜集越多有用的情報，越會讓我們有充分的準備去應(yīng)對對方的討價還價。 8～ 10：你對談判需要準備的問題有相當(dāng)?shù)牧私?。你也許在談判前做了一些準備，但在談判中并沒有堅持自己的計劃。良好的談判結(jié)果取決于精心的準備，你自己心里必須清楚，什么是你的理想結(jié)果，什么是你準備接受的最低限度。 page98談判能力自檢談判能力自檢評分標準：　 對于問題 8與 9，如果同意，就給自己加 1分；對于問題 7與 10，如果不同意，也給自己加 1分。用客觀標準做決策 談判一定要根據(jù)原則達成協(xié)議而不是迫于壓力，這就是客觀標準。所以不要只想到自己可以爭取什么利益，還要想想對方可以獲得什么利益。在公司利益上，我們是不能做出無原則的讓步的。最后在交易達成后，就可以開始辦理業(yè)務(wù)或者轉(zhuǎn)給其他部門處理了。 3. 推薦業(yè)務(wù)的過程一定要簡單明了，不能太復(fù)雜，在電話溝通中客戶一般不愿意接受大量的介紹。 page92page93電話營銷的流程電話營銷的流程呼出 開場白探詢需求呼入 問候確定需求推薦業(yè)務(wù)表明利益確定成交業(yè)務(wù)受理page941. 出前要盡量多的收集客戶信息，那樣在開場白中加入你對他的了解，會讓客戶覺得你是真的研究過他，會對你另眼相看。如果客戶引用的資料不正確，比如說： “ 使用移動業(yè)務(wù)的人數(shù)跟使用聯(lián)通的人數(shù)差不多，所以使用聯(lián)通和移動沒什么區(qū)別 ” 您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 例如：當(dāng)客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時；客戶引用的一些說法不正確時。 page91直接反駁法 ： 直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，但已很難挽回。用 “ 是的 ” 同意客戶部分的意見，再用 “ 如果 ” 來表達在另外一種狀況下是否這樣比較好。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，客戶經(jīng)理最好不要開門見山地直接提出反對的意見。有時銷售人員也能通過對客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的例子。 銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度時，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引起更多的異議，讓銷售人員顧頭不顧尾。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 page88太極法 ：太極法取自太極拳中的借力使力。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。忽視法常使用的方法如：微笑點頭，表示同意或表示聽到他的話了； “ 您真幽默 ” ； “ 嗯！真是高見！ ” page87補償法 ： 當(dāng)客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。碰到諸如此類的反對意見，您可能并不需要詳細地解釋這些問題的原因，因為客戶真正的異議可能是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 page86異議處理的技巧異議處理的技巧忽視法 ： 所謂 “ 忽視法 ” ，顧名思義，