【正文】 分評論： 0～ 3：你好像對談判的看法還相當幼稚。如果沒有按照公平的標準和步驟達成協(xié)議，就可能對我方的利益產生損失。盡量尋求互利解決方案 談判并不一定是你死我活的斗爭，很多時候雙方可以超越斗爭，尋求更好的解決辦法，那就是互利解決方案。著重于雙方的價值觀和利益，而不是各方的立場 在雙方利益的沖突中，我們在爭取自己利益的同時，也應該站在對方的立場上想想，只有雙方都滿意，談判才能取得最后的成果。 關鍵注意事項關鍵注意事項page95電話營銷的技巧電話營銷的技巧1. 了解電話營銷的優(yōu)越性和缺陷！2. 了解可能出現(xiàn)的困難，充分準備，積累經驗！page96page97談判原則談判原則把人際關系和交易區(qū)分開 應該牢記，談判中，客戶經理應該把客戶與自己的交情和談判本身的內容區(qū)分開。在介紹完業(yè)務后，一定要闡述這種業(yè)務能給他帶來的關鍵利益。 2. 探詢需求的時候，直接的詢問是一種方式，不過這種方式對于那些需求比較強烈的客戶有很好的效果，對于另外一些有潛在需求的客戶并沒有很好的效果，所以我們一定要針對我們掌握的客戶信息或者需要推廣的業(yè)務采用有針對性的詢問方式。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對移動公司的服務、誠信有所懷疑，您能取得銷售成果的機會幾乎可以說是零。 但有些情況您必須直接反駁以導正客戶不正確的觀點 ?！笆堑?…… 如果 ……” 源自 “是的 …… 但是 ……” 的句法，因為 “但是 ”的字眼在轉折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的 “是的 ”并沒有含著多大誠意，您強調的是 “但是 ”后面的訴求，因此， 若您使用 “但是 ”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意 。在表達不同意見時，盡量利用 “是的 … 如果 ”的句法，軟化不同意見的口語。 page90 “是的 …… 如果 ”法 ： 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接駁斥時，內心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素未平生的銷售人員的正面反駁。 第二個是通過詢問，直接化解客戶的反對意見。 page89詢問法 ： 客戶： “我希望資費能夠再降一點 ”，客戶經理： “我相信您一定希望我們提供給您不打折扣的服務，難道您希望我們的服務也跟著降嗎？ ” 詢問法在處理異議中扮演著兩個角色： 第一個角色是通過詢問，把握住客戶真正的異議點。太極法用在營銷上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，客戶經理能立刻回復說： “這正是我認為您要購買的理由！ ”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。補償法的運用范圍比較廣泛，效果也很好。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生兩種感覺：一是產品的價值與價格一致的感覺；一是產品的優(yōu)點對客戶是重要的，產品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 對于一些 “為反對而反對 ”或 “只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 ”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，而且有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 當客戶經理拜訪客戶時，客戶一見到您就開始有這樣那樣的抱怨，有的可能針對移動公司的，有的可能與移動公司無關的。 有效實施對策 ： 在實際營銷過程中，很多時候并不是一個 “三步走 ”就能解決用戶的異議的，往往需要多個 “三步走 ”循環(huán)，加上種種有效的異議處理技巧，才能達到很好的效果 。 分析異議種類 ： 不對客戶的異議進行正確分析 ，就不能夠做到有的放矢。比如客戶希望降價，卻提出其他一些問題刁難銷售人員。一種是客戶雖然提出異議，但是并不是他們真正在意的地方。 真實的異議 ：客戶表達目前沒有需要或對您的產品或服務不滿意或對您的產品抱有偏見。這樣再談其他的業(yè)務，對方就容易接受得多了。有個客戶經理了解到他要發(fā)展的客戶領導很喜歡下圍棋，周末常去某棋社。當然見面的方式可以多種多樣，需要客戶經理靈活運用。 方法方法 3－瞞天過海法－瞞天過海法 一般的人對上門推銷的人員都有一定程度的反感。后來通過另一個集團客戶（稅務局）的領導介紹，終于見到了該集團的領導，達成了集團業(yè)務協(xié)議。一般來說即使他真的很忙， 2分鐘的時間也還是有的，接下來就要看客戶經理如何在 2分鐘內吸引他的興趣和關注了?？蛻艚浝砜梢酝ㄟ^聯(lián)絡人了解到領導的工作規(guī)律，找準空閑時間拜訪，成功的機會就會高得多。 咨詢型決策 page80如何接近決策者如何接近決策者方法方法 1－忙里偷閑法－忙里偷閑法 一般來說領導在周一、周五和月頭月末是比較忙的，要么是做工作安排，要么是工作總結，這幾天常常在開會。 權威型決策216。 page75page76集團客戶營銷技巧集團客戶營銷技巧page77page78說服性銷售技巧的步驟說服性銷售技巧的步驟步驟一：了解客戶情況 關鍵注意點：一是客戶拜訪前的信息搜集，了解客戶的外在情況和可能的需求，二是拜訪時通過交談來確認需求和了解客戶的愛好、限制等情況 步驟二：向客戶滲透產品信息，提出建議 關鍵注意點：在表達建議時，要簡單、清楚和明確 步驟三：解釋客戶利益產生過程 關鍵注意點：解釋過程一定要清楚、具體，才能有效果步驟四：強調關鍵利益 關鍵注意點：目的是提醒客戶步驟五：達成協(xié)議 關鍵注意點：應該注意交易協(xié)議的細節(jié)問題 page79如何恰當運用說服性銷售技巧如何恰當運用說服性銷售技巧 （必說）：感謝您這么長時間以來使用我們的網絡。（建議）：您去 XX地方是嗎？我給您開具相關證明，您可在當?shù)叵硎軆?yōu)先服務。） page74客戶調離外地 注意觀察客戶的反應，把握尺度，適度介紹以下內容：（必問）：問清客戶的去向，（如：感謝您對我們公司的支持，也希望您能一如既往地使用我們中國移動的品牌。（建議）：介紹一卡雙號等業(yè)務，（如：您使用這個號碼也有一段時間，如辦理退網，您的朋友與您聯(lián)系不太方便，您認為這個號碼不太滿意，我建議您使用一卡雙號業(yè)務），如果客戶感興趣的話，再作詳細的介紹。 （建議）：根據現(xiàn)行的相關優(yōu)惠政策給予介紹（如：公司推出 XX套餐，優(yōu)點是 .… ..，比較適合像您這樣 ..… 的客戶使用）。客戶已在使用其他運營商移動號碼 注意觀察客戶的反應，把握尺度，適度介紹以下內容： （建議）：首先感謝客戶對我們公司的支持，同時了解客戶選擇其它網絡的原因，根據不同情況進行挽留，請參考相關挽留方式。 XX先生 /小姐，我盡快去了解情況，盡量給您滿意的答復，您看這樣好嗎？）（必說）： 感謝您對我們提出寶貴意見 ，您的建議對我們非常重要，對改善我們今后的網絡（服務）質量很有幫助，希望您能一如既往地支持使用我們的網絡，我們將竭誠為您提供優(yōu)質服務！ page72客戶手機遺失 （必介紹）：向客戶推薦補卡業(yè)務，（如：您使用這個號碼也有一段時間，如辦理退網，您的朋友與您聯(lián)系不太方便，我建議您補一張卡，補卡后號碼是不會改變的，也不會影響您的賬戶，原來的 SIM卡就自動作廢了。）根據客戶實際情況，向客戶介紹套餐、或建議加入虛擬網?；蛘撸耗奶柎a這么好，放棄了實在可惜。page70客戶挽留的操作方法客戶挽留的操作方法客戶咨詢如何辦理退網時必須要問清客戶退網的原因，然后根據客戶的具體情況進行挽留 ！ 客戶覺得話費太貴 注意觀察客戶的反應，把握尺度，適度介紹以下內容：（建議）： 從網絡領先方面進行挽留 （如：我們公司的資費相對其它運營商略微高了一點，但我們的網絡覆蓋比較廣泛，國際、國內漫游暢通。以發(fā)現(xiàn)有離網傾向的客戶，及時采取措施實施客戶挽留，真正做到防患于未然！ page69客戶挽留流程客戶挽留流程 處理客戶挽留工作計劃 登記客戶挽留處理結果 查詢有流失傾向的客戶的詳細信息 確定挽留對象 生成客戶挽留工作計劃 根據日匯總費用下降、停機、呼轉等條件匯總查詢有流失傾向的客戶，并確認其為挽留對象 通過分析模塊或其它途徑，了解客戶流失信息或客戶部分業(yè)務流失信息 制訂客戶挽留策略及挽留計劃，確定挽留對象、計劃執(zhí)行時間、挽留方式（電訪或走訪）、挽留措施等 登記挽留客戶的信息，及挽留結果 圖 道歉沒有什么大不了的252。 意識并明白到客戶的感情252。 ……注意 1： “貼標簽 ”會產生對立！注意 2： “貼標簽 ”會激怒自己！page67其中重點強調兩個問題（之二）：216。 理解錯誤252。 不要對客戶產生負面評價（貼標簽）特別是當錯誤是由于客戶個人的原因造成時：252。page65SP方面計費方面網絡方面幾種常見客戶抱怨模式幾種常見客戶抱怨模式 這一原則性要求是有效處理抱怨的條件 。但即使是錯誤的意見，也必然反映了銷售過程中可能存在的偏差和不足，可以作為改進服務的基點。因此不可拖延，而應立刻采取行動解決問題。 迅速處理 抱怨處理以迅速為本，因為時間拖得越久越會激發(fā)抱怨客戶的憤怒?？蛻舯г共⒉慌c留住客戶這一目標對立。 page61page62客戶抱怨處理的方法客戶抱怨處理的方法 如有多桌，主桌應以 “面門為上，以遠為大，居中為尊，以右為尊 ”的原則安排。可按照行業(yè)、愛好、年齡等分別邀請客戶，不宜將無關客戶或關系不佳的客戶合在一起宴請。（ 6）聯(lián)誼會結束后安排有酒會，客戶經理需注意：如果酒會為宴會性質，在就餐前，要安排好每一位客戶的座位，盡量不要遺漏；對同一桌的客戶，須盡量按長幼順序和尊者優(yōu)先的原則安排座位，具體可遵從當?shù)亓曀?；需要敬酒時，按照座位的順序進行；并要適可而止，不可過量飲酒，對同一桌的客戶也須照顧，避免其他人醉酒。 提前入場，協(xié)助指引客戶落座；ol客戶感覺湖南移動給他們生活增添了色彩，并對他們的發(fā)展幫助很大。這種方式至少起到兩個作用，一是滿足人們被尊重的心理；二是可以藉此作為再次訪問和探知情報的手段和機會，這也是進行銷售的一種技巧。 電話聯(lián)絡 關鍵注意點：對于一些友誼性的對話，要注意語言得體、適當，不能表現(xiàn)得太過火、太離譜；打電話的時間需要掌握得好，盡量不要在客戶忙時打或休息時打。 page56page57客戶關系維系方法與工具客戶關系維系方法與工具拜訪 關鍵注意點：盡可能使拜訪行為更為自然，不要使客戶感覺得是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常工作和生活。 利用路途中的時間 l 想想此次拜訪的目的和方法； l控制好與客戶交談的時間 注意介紹新業(yè)務的方式方法 新業(yè)務推介中注意抓客戶感興趣的關鍵點，不要對其他內容進行過多的講解，同時，事先準備好業(yè)務宣傳資料也是非常有必要的。 ￥￥客戶資料整體的注意事項：客戶資料整理一定要注意及時性；客戶資料整理時，一定要加以判斷分析，以備觸發(fā)商機或提高服務質量。辭別客戶前，要注意表達我們的感謝；辭別時，要注意禮節(jié)。不要企圖一次拜訪可以解決所有問題； 167。 上門拜訪的注意事項：注意檢查上門前的各種資料準備和工具準備；注意上門的時間把握；注意臨門前的再次通話以確定客戶的情況。與房間內其他人員的招呼和溝通如果辦公室里面有其他同事或領導，這種現(xiàn)象客戶經理拜訪時常遇到。入座和隨身物品的擺放216。遵守預約時間 —— 時間不確切時的登門拜訪 —— 客戶出門迎接與突然造訪216。向接待人員說明 —— 接待人員引領216。文件資料和宣傳品 l 工牌、名片 l 相關演示設備 l 禮品（需要時準備） l 其它事物 可能造成的浪費和損失： l 沉沒成本，如人員薪資、 車輛損耗、油費、物品等 l 機會成本 page51上門拜訪 （ 2）登門拜訪 216。 需準備的物品： l ………… （ 1）選擇恰當時機 （ SOHO）（ 2）自我介紹 (30秒鐘開場白，第一次和重復拜訪時 )（ 3）說明意圖 （時間占用）（ 4）約定拜訪（環(huán)境） （ 5）掛斷電話 （誰先掛斷，詢問其他需求）page50上門拜訪 （ 1）出發(fā)準備 要及時調整精神狀態(tài)，以良好的精神面貌去面對客戶，避免將不愉快的情緒帶到工作中去。可能出現(xiàn)某種結果的應對技巧 l電話技巧準備 l page49電話預約 打電話前，要做好如下各項準備工作，避免因匆忙上陣，導致對客戶提出問題反應遲鈍而給客戶造成不良印象。拜訪客戶可以是辦理業(yè)務或向客戶介紹新業(yè)務，也可以是聯(lián)絡同客戶的感情、了解需求、搜集資料或征求客戶