客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(doc23)-客戶(hù)服務(wù)管理-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】《客戶(hù)服務(wù)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶(hù)的需求，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)服務(wù)?；顒?dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理的人員。本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別是客戶(hù)服務(wù)管理師、客戶(hù)。服務(wù)管理師、客戶(hù)服務(wù)管理師。企業(yè)組織正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所具備的環(huán)境條件，可室內(nèi)或室外，常溫即可。具有較強(qiáng)的口頭與文字表達(dá)能力、人際交往能力和組織溝通能力；具有較強(qiáng)。的收集、整理、提取相關(guān)信息的能力和分析、推理、判斷的能力；具有準(zhǔn)確而有。目的地對(duì)事件進(jìn)行計(jì)劃的能力；具有獨(dú)立為客戶(hù)服務(wù)的能力。大學(xué)專(zhuān)科或同等學(xué)歷。從事或準(zhǔn)備從事在與客戶(hù)直接接觸的環(huán)境中工作的人員，主要包括在第二產(chǎn)。書(shū)》者可申報(bào)職業(yè)資格鑒定。書(shū)》，從事相關(guān)職業(yè)崗位工作2年及。持有助理客戶(hù)服務(wù)師職業(yè)資格證書(shū)。合格項(xiàng)目之成績(jī)2年內(nèi)有效，成績(jī)不合格的項(xiàng)目需補(bǔ)考。定項(xiàng)目成績(jī)均合格，即為鑒定合格。務(wù)部門(mén)職責(zé)和使命。部門(mén)與客戶(hù)建立合作伙。與其他部門(mén)保持聯(lián)系的
【正文】 一、 客戶(hù)服務(wù)中心管理 客戶(hù)服務(wù)中心目標(biāo) 1. 能確定客 戶(hù)服務(wù)中心目標(biāo)與定位 2. 能制定商業(yè)發(fā)展計(jì)劃 3．能預(yù)測(cè)客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)模 與定位 式 計(jì)劃 理策略 測(cè) 17% 19 客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理 1. 能應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要手段 2. 能進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)中心的自我監(jiān)聽(tīng) 3. 能進(jìn)行電話監(jiān)聽(tīng)的質(zhì)量評(píng)估 4. 能運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的支持性文檔 理的內(nèi)容 理的主要手段 聽(tīng)的應(yīng)用 聽(tīng)的質(zhì)量評(píng)估 理的支持性文檔 客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目管理 1．能制定客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程 2. 能設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 3. 能厘定客戶(hù)服務(wù)人員的職責(zé) 4. 能制定客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)則 程 理 則 計(jì) 二、 人力資源管理 人員激勵(lì) 1．能全面理解并掌握激勵(lì)的類(lèi)型、策略 2．能對(duì)客戶(hù)服 務(wù)人員進(jìn)行晉升管理 3．能對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行降職、調(diào)動(dòng)和辭退管理 4．能使用激勵(lì)策略對(duì)員工進(jìn)行恰當(dāng)激勵(lì) 人力資源的激勵(lì)操作 17% 20 績(jī)效考核 1. 能制定績(jī)效考核的內(nèi)容和流程 2. 能對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效觀察與面談 3. 能正確實(shí)施客戶(hù)服務(wù)的績(jī)效改善 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 功能與流程 面談 與輔導(dǎo) 三、 客戶(hù)信息資源管理 客戶(hù)信息資源 1. 能從各類(lèi)信息資源中區(qū)分出與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的信息范圍 2. 能理解并掌握客戶(hù)信息資源管理的要求 3. 能制定客戶(hù)信息資源管理的流程 要求 流程 16% 客戶(hù)信息管理 1. 能正確運(yùn)用客戶(hù)信息的采集方法 2. 能對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行歸納與統(tǒng)計(jì) 3. 能對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行管理與核實(shí) 實(shí) 計(jì) 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) 1. 能建立客戶(hù)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù) 2. 能有效管理與維護(hù)客戶(hù)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù) 立 理與維護(hù) 21 四、 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 1. 能靈活應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的原則 2. 能分析客戶(hù)服務(wù)中的全面質(zhì)量管理 管理中的應(yīng)用 原則 析 14% 客戶(hù)滿意 度 1. 能理解并掌握客戶(hù)滿意度測(cè)試的目的和方法 2. 能使用 PDCA 循環(huán)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 3. 能使用正確方法測(cè)試 客戶(hù)滿意度 4. 能使用正確方法提高員工滿意度 循環(huán) 的 法 法 五、 客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理 客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目分析 1. 能分析客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目管理的基本要素 2. 能分析客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素 基本要素 關(guān)鍵因素 16% 客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施 1. 能制定客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目解決方案 2. 能制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃 3. 能對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行控制和評(píng)估 案 準(zhǔn)備 22 客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 1. 能組建高效的客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 2. 能理解并掌握客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)與任務(wù) 3．能運(yùn)用激勵(lì)方法進(jìn)行項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè) 組建 團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 的激勵(lì) 六、 客戶(hù)服務(wù)成本與效益管理 客戶(hù)讓渡價(jià)值知識(shí) 1. 能理解并掌握客戶(hù)讓渡價(jià)值理論 2. 能識(shí)別客戶(hù)讓渡價(jià)值與公司價(jià)值的關(guān) 系 讓渡 價(jià)值 絡(luò) 15% 客戶(hù)服務(wù)中心類(lèi)型 1．能識(shí)別成本中心型客戶(hù)服務(wù)中心 2．能識(shí)別利潤(rùn)中心型客戶(hù)服務(wù)中心 中心 中心 23 客戶(hù)服務(wù)中心成本與效益 1. 能識(shí)別客戶(hù)服務(wù)成本控制的類(lèi)型，使用 MS OFFICE 中文處理系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的成本與效益管理 2. 能有效控制客戶(hù)服務(wù)成本 3. 能對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行成本效益分析 計(jì)的基本知識(shí)和技能 驟 成本效益分析 成本效益分析 客戶(hù)盈利率計(jì)算 1. 能計(jì)算分析客戶(hù)盈利率 相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí) （一） 職業(yè)道德 基本知識(shí) 職業(yè)守則 （二 ）基礎(chǔ)知識(shí) 計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí) 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí) 現(xiàn)代企業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 5%
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