客戶服務管理師職業(yè)標準(doc23)-客戶服務管理-資料下載頁
2025-08-08 10:12本頁面
【導讀】《客戶服務管理師》職業(yè)標準。通過提供產(chǎn)品和服務滿足客戶的需求，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務?；顒蛹跋嚓P事宜實施管理的人員。本職業(yè)共設三個等級，分別是客戶服務管理師、客戶。服務管理師、客戶服務管理師。企業(yè)組織正常生產(chǎn)經(jīng)營活動中所具備的環(huán)境條件，可室內(nèi)或室外，常溫即可。具有較強的口頭與文字表達能力、人際交往能力和組織溝通能力；具有較強。的收集、整理、提取相關信息的能力和分析、推理、判斷的能力；具有準確而有。目的地對事件進行計劃的能力；具有獨立為客戶服務的能力。大學?？苹蛲葘W歷。從事或準備從事在與客戶直接接觸的環(huán)境中工作的人員，主要包括在第二產(chǎn)。書》者可申報職業(yè)資格鑒定。書》，從事相關職業(yè)崗位工作2年及。持有助理客戶服務師職業(yè)資格證書。合格項目之成績2年內(nèi)有效，成績不合格的項目需補考。定項目成績均合格，即為鑒定合格。務部門職責和使命。部門與客戶建立合作伙。與其他部門保持聯(lián)系的
【正文】 一、 客戶服務中心管理 客戶服務中心目標 1. 能確定客 戶服務中心目標與定位 2. 能制定商業(yè)發(fā)展計劃 3．能預測客戶服務中心規(guī)模 與定位 式 計劃 理策略 測 17% 19 客戶服務中心現(xiàn)場管理 1. 能應用客戶服務中心現(xiàn)場管理的主要手段 2. 能進行客戶服務中心的自我監(jiān)聽 3. 能進行電話監(jiān)聽的質(zhì)量評估 4. 能運用客戶服務中心現(xiàn)場管理的支持性文檔 理的內(nèi)容 理的主要手段 聽的應用 聽的質(zhì)量評估 理的支持性文檔 客戶服務中心項目管理 1．能制定客戶服務業(yè)務流程 2. 能設計客戶服務組織結構 3. 能厘定客戶服務人員的職責 4. 能制定客戶服務中心服務規(guī)則 程 理 則 計 二、 人力資源管理 人員激勵 1．能全面理解并掌握激勵的類型、策略 2．能對客戶服 務人員進行晉升管理 3．能對客戶服務人員進行降職、調(diào)動和辭退管理 4．能使用激勵策略對員工進行恰當激勵 人力資源的激勵操作 17% 20 績效考核 1. 能制定績效考核的內(nèi)容和流程 2. 能對客戶服務人員進行績效觀察與面談 3. 能正確實施客戶服務的績效改善 內(nèi)容與標準 功能與流程 面談 與輔導 三、 客戶信息資源管理 客戶信息資源 1. 能從各類信息資源中區(qū)分出與客戶服務相關的信息范圍 2. 能理解并掌握客戶信息資源管理的要求 3. 能制定客戶信息資源管理的流程 要求 流程 16% 客戶信息管理 1. 能正確運用客戶信息的采集方法 2. 能對客戶信息進行歸納與統(tǒng)計 3. 能對客戶信息進行管理與核實 實 計 客戶信息數(shù)據(jù)庫 1. 能建立客戶信息資源數(shù)據(jù)庫 2. 能有效管理與維護客戶信息資源數(shù)據(jù)庫 立 理與維護 21 四、 客戶服務質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 1. 能靈活應用客戶服務質(zhì)量管理的原則 2. 能分析客戶服務中的全面質(zhì)量管理 管理中的應用 原則 析 14% 客戶滿意 度 1. 能理解并掌握客戶滿意度測試的目的和方法 2. 能使用 PDCA 循環(huán)進行客戶服務質(zhì)量管理 3. 能使用正確方法測試 客戶滿意度 4. 能使用正確方法提高員工滿意度 循環(huán) 的 法 法 五、 客戶服務項目管理 客戶服務項目分析 1. 能分析客戶服務項目管理的基本要素 2. 能分析客戶服務項目成功的關鍵因素 基本要素 關鍵因素 16% 客戶服務項目實施 1. 能制定客戶服務項目解決方案 2. 能制定項目執(zhí)行計劃 3. 能對項目的實施進行控制和評估 案 準備 22 客戶服務項目團隊 1. 能組建高效的客戶服務項目團隊 2. 能理解并掌握客戶服務項目經(jīng)理的職責與任務 3．能運用激勵方法進行項目團隊建設 組建 團隊的建設 的激勵 六、 客戶服務成本與效益管理 客戶讓渡價值知識 1. 能理解并掌握客戶讓渡價值理論 2. 能識別客戶讓渡價值與公司價值的關 系 讓渡 價值 絡 15% 客戶服務中心類型 1．能識別成本中心型客戶服務中心 2．能識別利潤中心型客戶服務中心 中心 中心 23 客戶服務中心成本與效益 1. 能識別客戶服務成本控制的類型，使用 MS OFFICE 中文處理系統(tǒng)進行客戶服務的成本與效益管理 2. 能有效控制客戶服務成本 3. 能對不同類型的客戶服務中心進行成本效益分析 計的基本知識和技能 驟 成本效益分析 成本效益分析 客戶盈利率計算 1. 能計算分析客戶盈利率 相關基礎知識 （一） 職業(yè)道德 基本知識 職業(yè)守則 （二 ）基礎知識 計算機與網(wǎng)絡應用知識 電子商務基礎知識 市場營銷知識 現(xiàn)代企業(yè)基礎知識 5%
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