【導(dǎo)讀】來滿足客戶的期望。以使客戶繼續(xù)與該公司做生意。含正確陳述的選項。低的成本獲得相同產(chǎn)品或服務(wù)。最近有一天，蘭德爾先生為了能夠。專心地寫一份報告，將他的電話設(shè)置為語音信箱狀態(tài)。斷了電話,她很失望自己稍后還得給蘭德爾打電話。A、蘭德爾先生產(chǎn)生了生產(chǎn)性心態(tài)。Turnberry和阿斯丘女士之間存在最低接觸。第4題和第5題是配對題。每個問題都是對Valiant. 戶的陳述，判斷這四個客戶是否可以被視為中介人。司的產(chǎn)品，其中包括金申財產(chǎn)保險公司的產(chǎn)品。產(chǎn)品為其雇員提供家庭財產(chǎn)保障。產(chǎn)保險單的風(fēng)險。量作為公司成功的關(guān)鍵。三項陳述是正確的，一項陳述是錯誤的。在客戶心中的整體形象。要整個公司中各個不同部門的參與和協(xié)調(diào)。的作用是對客戶提供教育與幫助。的、被稱為同步生產(chǎn)與消費的最佳描述。愉快環(huán)境下索賠的客戶。品、服務(wù)與關(guān)系的影響的擔(dān)心。相比，前者的忠誠。

　　

【正文】 便所有的電話都能在三聲鈴音之內(nèi)被接聽 Tremont 的目標(biāo)之一是將購買特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務(wù)于這些產(chǎn)品的客戶服務(wù)代表的目標(biāo)。對此最佳描述的例子是 （ 2 ） 。 （ 1）日常計劃 （ 2）服務(wù)目標(biāo) （ 3）服務(wù)策略 （ 4）策略規(guī)劃 9在下述所列出的客戶服務(wù)策略中，選擇最能體現(xiàn)公司制定準(zhǔn)確計劃、實現(xiàn)明確目標(biāo)并有效監(jiān)察結(jié)果的策略。 （ 4 ） （ 1）交叉培訓(xùn)職員處理三個不同領(lǐng)域的職能 （ 2）交叉培訓(xùn) 50%的職員處理三個不同領(lǐng)域的職能 （ 3）在三年 內(nèi)交叉培訓(xùn) 50%的職員 （ 4）在三年內(nèi)交叉培訓(xùn) 50%的職員處理三個不同領(lǐng)域的職能 9在與一個客戶通 電 話的過程中， Greenpath 銀行的客戶服務(wù)提供者王磊通知客戶，該客戶具備得到Greenpat白金信用卡的資格，王磊先生并沒有直接進(jìn)行銷售，而是通知客戶有這種產(chǎn)品，然后將客戶轉(zhuǎn)給銷售代表。在這種情況下，王磊先生所進(jìn)行的與銷售有關(guān)的活動是 （ 1 ） （ 1）交叉告知 （ 2）上向銷售 （ 3）交叉銷售 （ 4）實況指導(dǎo) 問題 9 100是配對題，每個題目都是關(guān)于組織結(jié)構(gòu)概念的描述，從下面的答案中選擇與每個描 述最相關(guān)的概念術(shù)語。 （ 1）控制跨度 （ 2）分工 （ 3）權(quán)力等級制度 （ 4）力量協(xié)作 9一種方法，通過該方法一個組織可以把一個龐大而復(fù)雜的工作分解成若干易于操縱的部分，從而使工作團(tuán)隊和單個雇員能夠熟練執(zhí)行某項具體任務(wù)。（ 2 ） 100、規(guī)定組織中由哪些人做出決策并指導(dǎo)他人行為的一個系統(tǒng)。 （ 3 ） 10 Guest金融機(jī)構(gòu)采用了扁平型的組織結(jié)構(gòu)，而Canterbury金融機(jī)構(gòu)保持尖高型的組織結(jié)構(gòu)。這個信息表明，相對于 Canterbury來說 Guest有可能 （ 4 ） 。 （ 1）具有較窄的管理控制跨度 （ 2）更加嚴(yán)格地遵守作業(yè)程序 （ 3）對于任務(wù)，采取更機(jī)械化的態(tài)度 （ 4）使決策制定更接近提供服務(wù)的第一線雇員 10在 Grail 金融企業(yè)，管理人員做出所有的決定， GraiI 的管理系統(tǒng)要求雇員在執(zhí)行任務(wù)時緊密地遵循政策利程序，命令鏈高于個人主動性， GraiI 的基本工作理念是雇員應(yīng)該做經(jīng)理吩咐他們?nèi)プ龅氖?。然而，雇員和管理人員之間的關(guān)系較為密切，高級管理人員對公司的雇員采取家長式作風(fēng)。這個信息表明， GraiI 的管理體制類型是 （ 4 ） 。 (1)協(xié)商型體制 (2)參 與型團(tuán)隊體制 (3)獨裁專斷新型體制 (4)善意專斷型體制 10工作團(tuán)隊可以根據(jù)被授權(quán)的自治度和其運作的職能類型進(jìn)行劃分。在一個保險公司的工作團(tuán)隊中，許多類似于規(guī)劃、監(jiān)察工作之類的傳統(tǒng)管理職責(zé)由團(tuán)隊成員執(zhí)行。團(tuán)隊成員有權(quán)參與雇傭、培訓(xùn)、評估和解雇團(tuán)隊其他成員的工作。如果這是一個專職核保團(tuán)隊，從下列選項中選出能正確反映該團(tuán)隊自治度和職能類型的答案。 （ 3 ） 自治度 職能類型 （ 1） 半自治 單一職能 （ 2） 半主治 交叉職能 （ 3） 自我指導(dǎo) 單一職能 （ 4） 自我指導(dǎo) 交叉職能 10 唐建設(shè) 是一個小的、非正式的、由客戶服務(wù)代表組成的小組的成員，該小組定期在金申保險公司開會以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)工作流程的方法。該小組沒有要實現(xiàn)的、明確的、有限定的目標(biāo)，但它關(guān)注在整體上改進(jìn)客戶服務(wù)的行為，這類運作不確定的小組被稱為 （ 2 ） 。 客戶服務(wù)中心 （ 1）任務(wù)團(tuán)隊 （ 2）質(zhì)量控 制 團(tuán)隊 （ 3）特別委員會 （ 4）問題解決型團(tuán) 隊 10 Bainbridge 金融服務(wù)集團(tuán)有 3 個設(shè)于不同地點的客戶聯(lián)系中心，三者間保持著電信聯(lián)系，形成了一個單一的、為 Bainbhdge的客戶提供服務(wù)的工作小組，雖然這樣的組織安排具有許多益處，但也表示。 為便于接受挑戰(zhàn)， Bainbridge利用電子通訊的方式簡化三個工作團(tuán)隊間的信息流動。 Bainbridge 每月一次，通過互聯(lián)網(wǎng)將聲音、圖像和數(shù)據(jù)傳輸結(jié)合起來。使客戶服務(wù)團(tuán)隊的成員能夠在規(guī)定的時間上網(wǎng) 碰頭 并分享信息。 Bainbridge 工作團(tuán)隊成員每月一次 的電子交流形式被稱為 （ 2 ） 。 （１）后臺辦公室會議 （２）網(wǎng)絡(luò)會議 （３）分配單位 （４）即時訊息 10許多工作團(tuán)隊建立團(tuán)隊使命陳述來提高團(tuán)隊的效率，團(tuán)隊使命陳述定義為 （ 1 ） 。 （１）團(tuán)隊目的和目標(biāo) （２）團(tuán)隊成員的角色和責(zé)任 （３）團(tuán)隊成員如何完成工作指南 （４）公司提供給成功完成特定業(yè)績目標(biāo)工作團(tuán)隊的資源 10心理學(xué)家布魯斯 塔克曼確定了團(tuán)隊發(fā)展的四個階段，在其中某個階段，當(dāng)團(tuán)隊成員試圖解決分歧并明確該團(tuán)隊要達(dá)到什么目標(biāo)以及如何達(dá)到時，可能會出現(xiàn)沮喪和憤怒的情緒，該階段對于 一個有效工作團(tuán)隊的發(fā)展至關(guān)重要。這個對發(fā)展有效團(tuán)隊很重要的周期為（ 2 ） 。 （１） 形成期 （２） 震蕩期 （３） 規(guī)范期 （４） 執(zhí)行期 10客戶服務(wù)團(tuán)隊的經(jīng)理 唐麗 是團(tuán)隊的協(xié)調(diào)者。她聽取團(tuán)隊成員的意見、計劃團(tuán)隊活動，并做出影響該客戶服務(wù)團(tuán)隊的決策。盡管 唐麗 鼓勵利支持團(tuán)隊雇員的自治和相互協(xié)作，但她不與團(tuán)隊成員分擔(dān)團(tuán)隊運作的責(zé)任。上述內(nèi)容說明斯 唐麗 女士所使用的領(lǐng)導(dǎo)方式為（ 4 ） 。 （１）全權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式 （２）授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式 （３）團(tuán)隊型領(lǐng)導(dǎo)方式 （４）參與型領(lǐng)導(dǎo)方式 10因為無法滿足所有客戶的全部請求，所以一個組 織應(yīng)該擁有一套處理此類情況的程序。根據(jù)定義，當(dāng)服務(wù)提供者無法或無權(quán)處理客戶的特殊請求時，指定處理該請求的人和方式的程序是 （ 4 ） 。 （ 1）后續(xù)工作 （ 2）服務(wù)申請 （ 3）例外流程 （ 4）升級處理流程 1 Montwood 金融資信公司雇傭受過培訓(xùn)的評估師 徐潔 去收集客戶服務(wù)代表的業(yè)績信息。 徐潔 女士以客戶的身份給 Montwood 的客戶服務(wù)部打電話索求信息?？蛻舴?wù)代表 朱霆 告訴 徐潔 女士他將給她寄去一份信息申請的表格，當(dāng) Montwood 收到填寫完備的表后，他們將于兩周內(nèi)完成申請表所提出的要求。當(dāng) 徐潔 女士詢問該客戶服務(wù)代表是否能直接找到資料并打電話告訴她時， 朱霆 先生回答說 :這樣不符合程序，我必須按程序辦事 。 從下面選項中選出 Montwood 公司在這種情況下便用的最適合的業(yè)績測評技術(shù)，并判斷 朱霆 先生對 徐潔 女士的反應(yīng)是否表現(xiàn)為無縫流程： （ 4 ） 業(yè)績測評技術(shù) 無縫流程 （ 1）觀察 是 （ 2） 觀察 否 （ 3） 神秘顧客 是 （ 4） 神秘顧客 否 11在 Greyfield 壽險公司，一個內(nèi)部客戶服務(wù)評估顯示雇員正在遵循著己設(shè)定的程序辦事。六個月前安裝的電話系統(tǒng)工作良好，雇員們很滿意于該系統(tǒng)。最近的一套業(yè)績評估顯示，大部分雇員的客戶服務(wù)技能都超過了滿意的水平，總而言之，該公司的客戶服務(wù)目標(biāo)在最少成本下實現(xiàn)了。但是，該公司通過郵件對保單持有人和代理人所做的外部調(diào)查卻顯示，這兩類人都不滿意該公司所提供的服務(wù)。根據(jù)管理顧問 于波 對效率和效果的定義， Greyfield公司 （ 2 ） （１） 同時具有效率和效果 （２） 有效率無效 果 （３） 有效果無效率 （４） 既無效率又無效果 11下面的陳述描述了工作流程分析的三個主要部分 （ 3 ） A分忻和評估每個流程的步驟 B確認(rèn)并排列流程 C重新排序和修改流程 對這三個部分按工作流程分忻中發(fā)生的前后順序 客戶服務(wù)中心 排列，正確的順序是 : （ 1） ABC （ 2） ACB （ 3） BAC （ 4） BCA 11關(guān)于有效業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的特點，能直接與客戶期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)相連的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是 （ 3 ） 。 （ 1）現(xiàn)實的 （ 2）認(rèn)同的 （ 3）有意義的 （ 4）可理解的 11 Elmhurst 金融機(jī)構(gòu)為其客戶服務(wù)代表制定了下面的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)：每大至少處理 50個打進(jìn)的電話。 Elmhurst 的客戶服務(wù)代表以每天處理的總電話數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)獲得獎勵，管理階層想以這個標(biāo)準(zhǔn)來評估公司客戶服務(wù)代表提供客戶電話服務(wù)的效率和效果。 Elmhurst 有充分的人力和物力支持雇員達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)。下面是有關(guān)這個業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的陳述，請選出正確的陳述。 （ 4 ） （ 1）這是一個能保證客戶服務(wù)的效率和效果的優(yōu)秀的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，因為它強(qiáng)調(diào)了雇員的生產(chǎn)力，并且為雇員設(shè)定了每天可達(dá)到的現(xiàn)實的目標(biāo)。 （ 2）這是一個能保證有效果的 客戶服務(wù)的優(yōu)秀的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，但在保證有效率的客戶服務(wù)方面，它又是一個糟糕的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）這個業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是有效的，卻是不現(xiàn)實的，因為雇員的工作表現(xiàn)與打進(jìn)來的電話數(shù)相關(guān)，而這個因素是他們無法控制的。 （ 4）這個業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是無效的，因為它沒有精確反應(yīng)要測評的業(yè)績。只按處理電話的數(shù)目頒獎，會使雇員盡力縮短與客戶的電話交談，這拌可能不是提供客戶服務(wù)的有效方法。 11大多數(shù)金融服務(wù)公司都使用定性和定量的業(yè)績測評來評價其客戶服務(wù)系統(tǒng)和流程。從下面的選項中，選出最能代表 定性 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的例子。 （ 2 ） （ 1）使放棄率 保持在 5%以下。 （ 2）盡職盡責(zé)，禮貌地處理所有的電話。 （ 3）在收到要求變更受益人申請之后的兩天內(nèi)回復(fù)所有的書面申請。 （ 4）在收到索賠申請后的一周內(nèi)處理 90%的賠償。 11金融服務(wù)公司可以采用許多方法為客戶主動與公司聯(lián)系提供方便。對客戶與公司接洽難易程度的評估方法之一為 （ 1 ） 。 （ 1）放棄率，一種定量業(yè)績測評 （ 2）誤接電話的百分率，一種定性業(yè)績測評 （ 3）平均處理時間，一種定量業(yè)績測評 （ 4）良率，一種定性業(yè)績測評 11一種備受推祟的客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)績測評方法是對客戶首次主動與公司接 洽成功完成百分比的測評，由定義可知，這種業(yè)績測評被稱為 （ 3 ） 。 （ 1） 回應(yīng)時間，是一個時效測評 （ 2） 回應(yīng)時間，是一個定性測評 （ 3） 首次聯(lián)絡(luò)解決，是一個時效測評 （ 4） 首次聯(lián)絡(luò)解決，是一個定性測評 11三種收集業(yè)績信息的方法是抽樣、神秘顧客和投訴監(jiān)察，下列能準(zhǔn)確解釋這些業(yè)績測評披術(shù)的陳述是 （ 5 ）。 A 當(dāng)使用抽樣時，公司能測評每個客戶交易處理的正確性 B 神秘顧客比監(jiān)察有更大的靈活性，因為神秘顧客能操控交易處理的環(huán)境以觀察雇員在不同情況下的反應(yīng) C 單 一的投訴通常是對服務(wù)系統(tǒng)總體表現(xiàn)的可靠衡量方式 D 投訴少是客戶服務(wù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)良好的可靠指標(biāo)，因為大多數(shù)不滿意的客戶都會投訴公司 （１） A、 B、 C和 D （２） 只有 A、 B和 C （３） 只有 B和 D （４） 只有 C和 D （５） 只有 B 11凱特完成了一份時間管理個性剖析。該剖析表明她偏好于思考情形的可能性而非當(dāng)前的現(xiàn)實。凱特雅瑪女士在新方案開始時投入很大的精力；然而，在方案進(jìn)行中，她總是在主題與趣事之間徘徊。這些信息表明，按照對上作的注意度和關(guān)注的類型，凱特雅瑪?shù)臅r間管理個性為 （ 2 ） 。 （ 1）非專注、順序處理型個性 （ 2）非 專注、全局導(dǎo)向型個性 （ 3）非專注、細(xì)節(jié)導(dǎo)向型個性 （ 4）專注、全局導(dǎo)向型個性 1一個重要的時間管理技術(shù)涉及構(gòu)建一個優(yōu)先次序表，在構(gòu)建有效的優(yōu)先次序表時，應(yīng)該確保（ 1 ） 。 A、考慮所有需要完成的任務(wù)，以及每項任務(wù)之間相對的重要性 B、將大項目分為較小的、獨立的小方案 （ 1） A、 B都正確 （ 2）只有 A正確 （ 3）只有 B正確 （ 4） A、 B都不正確 客戶服務(wù)中心 12當(dāng)客戶服務(wù)代表蘇 婧 努力地完成其優(yōu)先次序表上的工作時，有一客戶打電話詢問問題， 她 解決了該客戶的問題，然后繼續(xù)完成其優(yōu)先次序表上 的任務(wù)。十五分鐘后， 她 的主管又分配給她一項額外工作。 蘇婧 清楚，如果她停下來去做這項額外的工作，她一天的其它優(yōu)先次序的工作將被延遲。對此種情況，下列止確的陳述為 （ 1 ）