【導(dǎo)讀】1．溝通的目的的與技巧？用某些建議以產(chǎn)生良好的結(jié)果（25%）。所以，最基本的溝通技巧就是重視別人的意見，說出自己的想法（25%）。2．對突發(fā)事件的溝通協(xié)調(diào)原則是什么？4．95598坐席人員受到侮辱時的應(yīng)學(xué)會怎樣自我溝通協(xié)調(diào)？僅是客服工作的需要，更是客服人員自己個人今后生活與成長的需要（50%）。5．傾聽客戶講話時，要避免傾聽時的哪五個“不”？硬件替換法，以正常的硬件替代故障部件，確定故障部位；交流而制定的規(guī)則、約定和標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議構(gòu)成主要要素為語義、語法和時序。如果公式所在單元格的位置改變，絕對引用保持不變?？煽啃院芨?，數(shù)字傳輸和處理不易出錯；加強(qiáng)對外來程序的防病毒檢查，未經(jīng)檢查的可執(zhí)行文件不能拷如硬盤，更不能運(yùn)行；盡量不用移動磁盤啟動計算機(jī)；

　　

【正文】 求。 （《 國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) 》） 答：社區(qū)服務(wù)渠道是供電企業(yè)利用居民社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向客戶提供服務(wù)的一種途徑。 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè) 各供電企業(yè)應(yīng)綜合考慮供電區(qū)域內(nèi)客戶需求、現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布設(shè)情況以及實際具備的服務(wù)能力等因素，合理布設(shè)社區(qū)服務(wù)點。 服務(wù)功能 包括：咨詢，用電指導(dǎo)，信息公告（停電信息公告、用電常識宣傳等），電費(fèi)催費(fèi)通知送達(dá)，客戶自助繳費(fèi)（可選），受理客戶的投訴、舉報和建議等。 服務(wù)方式 a） 社區(qū)服務(wù)的方式包括：面對面、客戶自助 b） 供電企業(yè)應(yīng)明確到社區(qū)服務(wù)的時間，并提前向社區(qū)居民公告。 服務(wù)人員 a） 社區(qū)服務(wù)可設(shè)置兼職或?qū)Ｂ毜纳鐓^(qū)服務(wù)員。 b） 社區(qū)服務(wù)人員應(yīng)具備電力行業(yè)相關(guān)知識。 服務(wù)設(shè)施及用品 a） 社區(qū)服務(wù)的設(shè)施及用品包括：服務(wù)信息公告欄、宣傳資料，自助繳費(fèi)終端（可選）。 b） 服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的“國家電網(wǎng)”和“ 95598 供電服務(wù)熱線”標(biāo)識。 5電力 需 求側(cè)管理的定義？ （ 《 電力需求側(cè)管理辦法 》 ） 答： 電力需求側(cè)管理是指為提高電力資源利用效率，改進(jìn)用電方式，實現(xiàn)科學(xué)用電、節(jié)約用電、有序用電所開展的相關(guān)活動。 60、省公司鞏固和開拓電力銷售市場的基本原則是什么？ 答： （ 1）堅持市場導(dǎo)向原則。以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，組織公司規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、營銷工作，不斷滿足和合理引導(dǎo)客戶用電需求； （ 2）堅持有效市場原則。開拓電力銷售市場，要確保售電量增加、電費(fèi)足額及時回收、符合國家電價政策，實現(xiàn)銷售量和長期銷售利潤同步增長； （ 3）堅持整體利益原則。各單位鞏固和開拓電力銷售市場要以公司整體利益為重，嚴(yán)禁各行其是。涉及電價政策等原則性問題的，要報省公司審批； （ 4）堅持內(nèi)外兼顧原則。堅持面向省內(nèi)、省外兩個市場，在優(yōu)先滿足 省內(nèi)市場的基礎(chǔ)上，大力開拓省外市場，支持周邊地區(qū)向外發(fā)展。 湖南省電力公司“百問百查”活動優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷 200 條 6供電營業(yè)廳的功能分區(qū)有何設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)？ 答：供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：① 業(yè)務(wù)辦理區(qū)，② 收費(fèi)區(qū)，③ 業(yè)務(wù)待辦區(qū)，④ 展示區(qū)，⑤ 洽談區(qū)，⑥ 引導(dǎo)區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。 供電營業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)： 1） 業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應(yīng)為半開放式。 2） 收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客流量大時應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流 。 3） 業(yè)務(wù)待辦區(qū)：應(yīng)配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺、宣傳資料架、報刊架、飲水機(jī)、意見箱（簿）等?？蛻魰鴮懪_上應(yīng)有書寫工具、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈送的宣傳資料。 4） 展示區(qū)：通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等多種形式，向客戶宣傳科學(xué)用電知識，介紹服務(wù)功能和方式，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，公示、公告各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。 5） 洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應(yīng)配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機(jī)、宣傳 資料機(jī)。架等。 6） 引導(dǎo)區(qū)：應(yīng)設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊 7） 客戶自助區(qū)：應(yīng)配設(shè)相應(yīng)的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢設(shè)備、自助繳費(fèi)終端等。 《 國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) 》 C4 6 客戶服務(wù)執(zhí)行體系包括哪些部門？其主要職責(zé)是什么？ 答： 客戶服務(wù)執(zhí)行體系以各級供電企業(yè)營銷部為龍頭，包括農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心、電費(fèi)管理中心、電能計量中心以及縣（區(qū)）局營銷服務(wù)部門及供電營業(yè)窗口等。 客戶服務(wù)執(zhí)行體系的主要職責(zé)有： （ 1）統(tǒng)一服務(wù)理念，樹立服務(wù)品牌； （ 2）規(guī)范服務(wù)項目、標(biāo)準(zhǔn)、流程，制定并 執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶服務(wù)全過程監(jiān)管，強(qiáng)化服務(wù)過程的執(zhí)行力； （ 4）按照“一口對外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，統(tǒng)一受理客戶用電需求； （ 5）加強(qiáng) 95598 運(yùn)行管理，強(qiáng)化 95598 的搶修調(diào)度職能； （ 6）加強(qiáng)客戶群體細(xì)分，推行差異化服務(wù)； （ 7）履行社會責(zé)任，實施普遍服務(wù)，提高客戶滿意度； （ 8）加強(qiáng)信息收集、整理、上報，建立供電服務(wù)應(yīng)急機(jī)制； （ 9）開展需求側(cè)管理工作，確保安全供電、有序用電 。 （ 10）推廣應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)，提高供電服務(wù)的技術(shù)含量，方便客戶用電； （ 11）開展供電服務(wù)品質(zhì)評價活動； （ 12）加強(qiáng)供電營業(yè)窗口建設(shè)； （ 13）組織開展客戶安全用電服務(wù)； （ 14）負(fù)責(zé)受理投訴、舉報及合理化建議，并負(fù)責(zé)組織調(diào)查、處理、反饋，管理供電服務(wù)社會監(jiān)督及合理化建議獎勵基金； （ 15）組織開展供電服務(wù)培訓(xùn)及宣傳工作等。 6客戶服務(wù)支撐體系包括哪些部門？其主要職責(zé)是什么？ 答： 客戶服務(wù)支撐體系以生產(chǎn)、基建、調(diào)度等部門為主，包括各級供電企業(yè)生產(chǎn)、調(diào)度、發(fā)展策劃、基建、財務(wù)、科技信息等管理部門。 客戶服務(wù)支撐體系的主要職責(zé)有： （ 1）安排、落實客戶服務(wù)專項資金； （ 2）按照市 場導(dǎo)向的原則做好電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)，滿足客戶新裝、增容等用電需求； （ 3）安排并組織實施電網(wǎng)改造計劃，強(qiáng)化運(yùn)行管理，做好季節(jié)性高峰時段的電網(wǎng)安全運(yùn)行工作； （ 4）負(fù)責(zé)配網(wǎng)自動化建設(shè)與推廣標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，加強(qiáng)電壓監(jiān)控，提高供電質(zhì)量； （ 5）加強(qiáng)事故搶修管理，規(guī)范檢修工作流程，提高供電可靠性； （ 6）負(fù)責(zé)營銷信息系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)； （ 7）開展“三公”調(diào)度等。 6客戶服務(wù)監(jiān)督評價體系包括哪些部門？其主要職責(zé)是什么？ 答： 客戶服務(wù)監(jiān)督體系以監(jiān)察部門為主，包括各級供電企業(yè)監(jiān)察、辦公室、思想政治、工會、新聞中心等部門。 客戶服務(wù)監(jiān)督體系的主要職責(zé)有： （ 1）建立健全客戶投訴、舉報監(jiān)督機(jī)制，負(fù)責(zé)查處違反服務(wù)承諾及行風(fēng)違紀(jì)問題； （ 2）建立糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制； （ 3）組織開展客戶服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)明察暗訪活動； （ 4）建立行風(fēng)監(jiān)督員隊伍，完善管理制度，征詢行風(fēng)監(jiān)督員和客戶對供電服務(wù)的意見和建議； （ 5）協(xié)助開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化。 6市（州）供電企業(yè)開展供電服務(wù)品質(zhì)評價工作，有關(guān)部門和單位有哪些具體職責(zé)？ 答：（一） 營銷部 1．負(fù)責(zé)落實公司供電服務(wù)品質(zhì)評價的相關(guān)管理制度和考核辦法。 2．負(fù)責(zé)組織對本單位供電服務(wù)品質(zhì)評價的分析、監(jiān)督、評價和考核。 3．組織開展本單位供電服務(wù)滿意度調(diào)查及測評。 4． 負(fù)責(zé)收集當(dāng)?shù)乜蛻敉对V舉報、本地區(qū)政府相關(guān)管理部門及消協(xié)對供電服務(wù)的評價、其他引起社會影響或有損本單位形象的事件等供電服務(wù)評價信息。 5．定期組織召開本單位供電服務(wù)品質(zhì)評價會議，推動工作的深入開展。 6．在服務(wù)品質(zhì)評價結(jié)果基礎(chǔ)上，提出本單位針對性改進(jìn)建議。 （二）生產(chǎn)技術(shù)部 負(fù)責(zé)本單位年度城市供電質(zhì)量評價指標(biāo)和供電服務(wù)科技投入指標(biāo)管理，并將相關(guān)信息傳遞到營銷部及公司生產(chǎn)技術(shù)部。 （三）監(jiān)察部 1．負(fù)責(zé)本單位供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。 2．負(fù)責(zé)本單位員工遵守“十個不準(zhǔn)”的監(jiān)督工作，并將相關(guān)情況報營銷部及公司監(jiān)察部。 3．保持與當(dāng)?shù)丶m風(fēng)辦、優(yōu)化辦等的聯(lián)系，收集相關(guān)信息。 （四）新聞中心 負(fù)責(zé)聯(lián)系當(dāng)?shù)匦侣劽襟w，積極消除負(fù)面影響，并將相關(guān)信息傳遞至營銷部及公司新聞中心。 （五） 相關(guān)部門和單位 農(nóng)電、財務(wù)、人力資源、稽查、黨務(wù)、信息、多經(jīng)、調(diào)度等部門和單位要積極配合服務(wù)品質(zhì)評價工作的開展。 6 服 務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)體系分為內(nèi)部評價指標(biāo)、第三方評價指標(biāo)和外部評價指標(biāo)，請繪出指標(biāo)結(jié)構(gòu)圖。