客戶服務(wù)人員績效考核-資料下載頁
2025-06-24 22:53本頁面
【正文】 一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分總 計說明：① 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。② 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)247。（200條實際在崗人數(shù)）當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績效考核的實施① 考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性② 客戶服務(wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻舴?wù)人員考核實施標(biāo)準(zhǔn)項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查 按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用① 連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。② 月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報下發(fā)后的4天，將整改方案報總部客戶服務(wù)部備案。③ 總部將視情況對分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處罰。④ 匯總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評比。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期
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