【正文】 足額及時回收、符合國家電價政策，實現銷售量和長期銷售利潤同步增長； （ 3）堅持整體利益原則。 b） 服務設施及用品應印有清晰的“國家電網”和“ 95598 供電服務熱線”標識。 服務方式 a） 社區(qū)服務的方式包括：面對面、客戶自助 b） 供電企業(yè)應明確到社區(qū)服務的時間，并提前向社區(qū)居民公告。 湖南省電力公司“百問百查”活動優(yōu)質 服務營銷 200 條 5社區(qū)服務具體內容及要求。開拓電力銷售市場，要確保售電量增加、電費足額及時回收、符合國家電價政策，實現銷售量和長期銷售利潤同步增長； （ 3）堅持整體利益原則。 55． 建設現代營銷服務體系，應 樹立哪些觀念？ 《電力市場營銷培訓考核試題庫》 答：建設現代營銷服務體系，應樹立改革創(chuàng)新觀念（ 20%）、市場競爭和效益觀念（ 20%）、優(yōu)質服務觀念（ 20%）、科技創(chuàng)新和人才開發(fā)觀念（ 20%）、以及依法經營觀念（ 20%）。架設臨時電源所需的工程費用和應付電費，由地方人民政府的有關部門負責從救災經費中撥付。（ 3）臨時用電的用電戶應安裝電能計量裝置。 （ 7）雙方共同認定應該約定的其他條款。 （ 3）計量方式和電價、電費結算方式。 供電企業(yè)需要遷移用戶或其他供電企業(yè)的設施時，也按上述原則辦理。該用戶 2021 年 1 月 18 日才到供電企業(yè)交納以上電費，試求該用戶 2021 年元月份應交納電費滯納金多少元（假設約定的交費日期為每月 10日至 15日）？ 解：由于該用戶不屬居民用戶，根據《供電營業(yè)規(guī)則》應按年度分別進行電費計算。 h） 應交納電費 =19500 =8775（元） 答：應追補電量為 500kW h，電價為 元 /（ kW 處理： （ 1）補交基本電費 204002=16000 元以及違約使用電費 216000=32021 元，停用違約使用的變壓器或辦理恢復變壓器 用電手續(xù)。 微波爐賠 2400 元 電子類產品使用壽命為 10年：電視機賠 8000*（ 102） /10 電阻電熱類壽命為 12年：熱水器賠 2100*（ 52） /5 電光源類壽命為 2 年：調光燈賠 1500*10% 電機類產品壽命為 12年：洗衣機賠 3600*（ 124） /12 4電力局稽查隊在對 水泥廠稽查時發(fā)現該廠 2 個月前自行將已辦理暫停手續(xù)的一臺400kVA 變壓器啟用，該廠辦公用電接在其生活用電線路上，造成每月少計辦公用電5000kWH，其接用時間無法查明，同時該廠未經批準向周邊一用戶送電，經查該用戶共有用電負 荷 4kW，請你按照《供電營業(yè)規(guī)則》分析該廠有哪些違章用電行為，怎么處理。 (3)計算電量的倍率或銘牌倍率與實際不符的，以實際倍率為基準，按正確與錯誤倍率的差值退補電量，退補時間以抄表記錄為準確定。 （ 4）網省公司根據公司臨時要求，完成相關信息報送。 答：電力服務突發(fā)事件應急響應的程序如下： ①先期處置；②響應啟動；③響應行動；④響應調整；⑤響應結束。首先在【知識庫】上點擊右鍵【新增下級目錄】，目錄類型總共有三種：單位、部門、知識類型。 ⑵值長查閱：業(yè)務咨詢受理 ?值長查閱 ?咨詢處理 ?咨詢回復 ?咨詢歸檔 說明：當客戶咨詢的問題當前座席無法解答，且不知道哪個部門可以進行解答時，將該工單發(fā)給值長，然后班長再將該工單轉發(fā)給相應的技術專家，當專家解答完之后將單簽工單發(fā)回給座席進行回復、歸檔。根據客戶屬地，發(fā)送電子工作單到相應單位進行處理。 3 供電服務調度目標是什么？ （ 《 湖南省電力公司供電服務調度工作規(guī)程 》 ） 答：以客戶為中心，整合服務資源，統(tǒng)一服務標準、規(guī)范服務流程，科學調度，建立快速響應的服務機制，打造快捷高效的服務體系，促進服務質量和效率的不斷提高。 《 國家電網公司供電客戶服務提供標準 》 答：新裝、增容、減容的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關營業(yè)費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結束。 對發(fā)生的嚴重違章、一般及以上營銷差錯和供電服務事故、故意損害企業(yè)利益行為 ,按“四不放過”原則進行調查、分析和處理。是否設置專職稽查人員 。電網堅強是發(fā)展的基礎，資產優(yōu)良反映發(fā)展的能力，服務優(yōu)質展現發(fā)展的形象，業(yè)績優(yōu)秀體現發(fā)展的成果。 2 如何理解供電客戶服務工作是社會效益和經濟效益的有機統(tǒng)一 ？ （國家電網公司企業(yè)文化手冊） 參考答案：做好供電客戶服務工作，深化優(yōu)質服務，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產生更大的經濟效益。 （ 2）電力市場具有計劃性和協(xié)調性。 撰擬文稿包括安排結構，首先確定公文的組成，正文的表述次序，安排層次、段落間的銜接與轉換，寫好開頭結尾；擬寫提綱；書寫文稿。 （ 5）功用的失效性，要及時寫作，同時效力受時間的限制。 （國家電網公司生產技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力市場營銷知識）） 分析要點： (1)員工的服務意識上的問題； (2)優(yōu)質服務的物質基礎和環(huán)境支撐問題； (3)服務人員的素質和 工作技能問題； (4)供電服務集約化程度不高的問題； (5)供電服務體系的理順問題等 1電力應用文 的 共同 特 征 是什么 ? （國家電網公司生產技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力應用文）） 答：（ 1）內容的使用性，都是為了解決實際工作生活和學習中具體問題而寫。 目前公司內開展了為電力客戶提供符合國家要求的電能質量和提供高質量的業(yè)務擴充，電能計量、抄核收、 9559故障搶修服務等，充分利用營銷系統(tǒng)實現業(yè)擴全過程管理、網上營業(yè)廳、多銀行繳費系統(tǒng)和電費充值卡的等多種服務渠道，并不斷加強電力的服務宣傳等。 (2）理論的邏輯性，通過邏輯手段，用經過實際檢驗公理或定義對電力方面的觀點和見解進行論證。 解： =1 24+1 23+1 22+0 21+1 20+1 21+0 22+1 23+0 24+125=16+8+4+0+1+++=（ 10） =（ 8） =(16) 計算機中為什么要采用二進制數？ 答：（ 1）易于在物理實現 ，由電子原件兩種狀態(tài)來表示； （ 2）運算上非常簡單； (3)可靠性很高，數字傳輸和處理不易出錯； (4)通用性非常強，不僅能表示數值型數據，還能表示非數值數據，尤其方便計算機實現邏輯運算和邏輯判斷。單元格中的絕對單元格引用（例如﹩ A﹩）總是在指定位置引用單元格。 答： (1） EXCEL 在對單元格引用時默認采用的是相對引用。在網絡的各層中存在很多的協(xié)議，接收方和發(fā)送方同層的協(xié)議必須一致，否則一方將無法識別另一方發(fā)出的信息，網絡協(xié)議使網絡上各種設備能夠交換信息。 不能假裝在聽（ 20%）。這不僅是客服工作的需要，更是客服人員自己個人今后生活與成長的需要（ 50%）。開誠布分（ 16%）。 2． 對突發(fā)事件的溝通協(xié)調原則是什么？ 國家電網客服人員必備叢書《溝通技巧》 答：突發(fā)事件能否獲得妥善處理，全在于該企業(yè)所有成員是否按以下原則去做： 預防為主（ 16%）。所以，最基本的溝通技巧就是重視別人的意見，說出自己的想法（ 25%）。 時間第一（ 16%）。 4． 95598 坐席人員受到侮辱時的應學會怎樣自我溝通協(xié)調？ 《 95598 客戶服務 1000 問》 答：作為客服人員個人， 面對客戶的侮辱則必須學會自我減壓和心理調節(jié)（ 50%）。 不能心不在焉（ 20%）。 什么是網絡通信協(xié)議？構成的主要要素是什么？ 答：網絡協(xié)議是網絡上所有設備 (網絡服務器、計算機及交換機、路由器、防火墻等 )之間通信規(guī)則的集合，它