客戶服務質量考核制度-資料下載頁
2025-04-08 22:37本頁面
【正文】 3電話所領班負責對天水、白銀電話所進行抽查，每月不少于10次通話。未抽查扣2分。14電話接轉符合規(guī)范要求，應答時限最長為8秒、報號速度最長為6 秒。人工應答率100%。每超1秒扣1分，發(fā)現(xiàn)電腦報號每次扣2分。15值臺時講私人通話或應答后不及時回答用戶詢問。每次扣2分。16應答時未使用工作用語、禮貌用語。每次扣2分。17加強對電報交換機的巡視檢查，嚴禁壓報，電報所要及時修改電報略號，杜絕錯、漏投。因交換機故障造成壓報每次扣50分，電報錯、漏投按一、二、三類責任考核。18對新裝機用戶要求在施工單下達的次日將用戶信息錄入數(shù)據(jù)庫。對新裝機用戶100%進行回訪。數(shù)據(jù)錄入不及時，超規(guī)定時間每天扣1分，未回訪扣責任人每人/次1分。19電話裝、移機必須在規(guī)定的工作日內(nèi)完成，并請用戶確認簽名。未按時限完成每超1天扣2分，無用戶確認扣2分。20耐心聽取和完整的了解用戶的申告。違者責任人每次扣5分。21對用戶的咨詢、投訴、必須主動熱情，不得推委、拒絕、搪塞、拖延。違者責任人每次扣10分。22施工時，按規(guī)定隨身攜帶工具，不準在施工現(xiàn)場讓用戶提供。工作完成后要做到人走地凈。違反每次扣責任人5分。
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