服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書-資料下載頁
2025-07-13 19:52本頁面
【導(dǎo)讀】主需求，提高服務(wù)工作品質(zhì)及業(yè)主滿意度。也可采用第三方調(diào)查方式。方式及重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容?？头?wù)的部門）。計(jì)的樣本數(shù)不低于總數(shù)30%。的數(shù)據(jù)錄入《滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表內(nèi)》。容及《滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)的數(shù)據(jù)，并由項(xiàng)目經(jīng)理完成當(dāng)次的滿意度調(diào)查分。復(fù)和個(gè)別問題的單獨(dú)回復(fù)。人熟悉業(yè)主的同時(shí)，減少業(yè)主的陌生感。·聯(lián)系業(yè)主，與業(yè)主預(yù)約時(shí)間。派工單或協(xié)調(diào)單處理，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行回訪，注重點(diǎn)進(jìn)行篩選。務(wù)過程，以客戶視角監(jiān)督服務(wù)過程的質(zhì)量，門及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題，進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。工、媒介人士、物業(yè)人士。上暗訪，并留下記錄。表》提交客戶服務(wù)部主管對(duì)方案進(jìn)行審批。逐項(xiàng)落實(shí)，并在表格上作好記錄。
【正文】 暗訪 ，實(shí)際感受服務(wù)過程，以客戶視角監(jiān)督服務(wù)過程的質(zhì)量，并在《神秘客戶訪談表》作好記錄，以便部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題，進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。 神秘客戶對(duì)象和要求：業(yè)主、內(nèi)部員工、媒介人士、物業(yè)人士。每年進(jìn)行 4 次以上暗訪，并留下記錄。 考察計(jì)劃： 策劃：由客戶服務(wù)部主辦擬定考察方案，包括對(duì)象的確定，考核的重點(diǎn)流程，情景設(shè)計(jì)，考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，形成《神秘客戶訪談表》提交客戶服務(wù)部主管對(duì)方案進(jìn)行審批。 實(shí)行：由此次訪談組織者將方案與神秘客戶進(jìn)行溝通，讓客戶了解調(diào)查目的、過程及標(biāo)準(zhǔn)。并按照方案進(jìn)行神秘客戶計(jì)劃。 后續(xù)跟蹤：由客戶服務(wù)部組織者對(duì)神秘客戶記錄在《神秘客戶訪談表》上的內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)落實(shí)，并在表格上作好記錄。 客戶服務(wù)部主辦 客戶服務(wù)部主管 《神秘客戶訪談表》
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