感知服務質(zhì)量綜述-資料下載頁
2025-06-22 23:42本頁面
【正文】 其它產(chǎn)品）”等構(gòu)成。2001年布萊克維爾、保羅和詹姆士（Blackwell, Paul amp。 James）提出，行為意向是指關(guān)于我們未來會做什么的主觀判斷。他們認為人們往往根據(jù)自身的意圖去做想要做的事情，而行為意向就是顧客對自身未來行為模式的主觀推測，雖然將來未必都能真的實現(xiàn)，但仍可作為預測顧客行為的重要依據(jù)。他們將顧客行為意向劃分為 5 種類型，即購買意向、重構(gòu)意向、采購意向、支出一項和消費意向。Reynolds等人曾采用階梯法深入研究了價值觀對產(chǎn)品屬性重要度判斷的影響,他們認為在顧客的消費價值判斷中,顧客的主觀評判可以分解為以下3個層面:產(chǎn)品屬性層,指產(chǎn)品自身所具有的特點,如產(chǎn)品的原材料、形態(tài)、價格等。消費結(jié)果層,指消費者在擁有、使用或消費產(chǎn)品時體會到的所有感覺和收益,是顧客對消費經(jīng)歷做出的主觀判斷。最終目的層,指消費者通過購買或者消費產(chǎn)品所達成的內(nèi)心深處的目標,即消費者的個人價值觀體系。這3個層面相互關(guān)聯(lián),形成了所謂的途徑—目的鏈。最終目的是最高的一個層次,它指人類所追求的最終目的,如對自由的追求、自我實現(xiàn)的需要,以及消費者之所以偏好某些消費結(jié)果和產(chǎn)品屬性的最終根源。何建英（2012）以顧客滿意理論和激勵理論為研究基礎，從旅游目的地管理者的視角，以“顧客需要滿足程度模型”和美國顧客滿意度指數(shù)模型為基礎，針對都市型旅游目的地構(gòu)建了基于國內(nèi)客源市場的游客滿意度測評模型，編制了游客感知質(zhì)量的測量量表，并通過實證研究驗證了游客感知質(zhì)量量表的十維度結(jié)構(gòu)。林建良(2012)基于顧客視角,應用途徑—目的鏈理論,結(jié)合產(chǎn)品服務系統(tǒng)兼具物理產(chǎn)品屬性和服務屬性的特點,構(gòu)建了產(chǎn)品服務系統(tǒng)顧客感知價值理論模型。從顧客的視角出發(fā),對產(chǎn)品服務系統(tǒng)的顧客感知價值形成過程、構(gòu)成要素、測量模型以及顧客參與對產(chǎn)品服務系統(tǒng)顧客感知價值的影響進行研究。陳佳以酒店餐飲外包為對象構(gòu)建理論模型，提出酒店餐飲外包服務質(zhì)量、顧客感知價值、外包績效三者之間關(guān)系的研究假設。將顧客感知價值作為中介變量，研究它對外包服務質(zhì)量與外包績效之間關(guān)系的影響。將服務質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量 功能質(zhì)量和形象質(zhì)量。沈君霞以國內(nèi)本土的五星級飯店為研究對象,綜合運用文獻研究法、。以中國顧客的評價作為數(shù)據(jù)來源,對國外學者在該國情境下進行的相關(guān)研究進行了檢驗,得出了在中國文化大背景下的不同結(jié)論。構(gòu)建了基于網(wǎng)絡評論的顧客感知質(zhì)量評價體系。提出了國內(nèi)本土五星級飯店顧客感知質(zhì)量各維度的重要性排序。摒棄了SERVQUAL等傳統(tǒng)的感知質(zhì)量測量模型,在對網(wǎng)絡評論中關(guān)鍵事件分析的基礎上,結(jié)合專家訪談,提煉出顧客感知質(zhì)量的評價指標。并結(jié)合專家訪談和運用統(tǒng)計分析法對其信度、效度進行檢驗,最終得到一套比較科學的顧客感知質(zhì)量評價指標體系和量化標準。歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應學會做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。最值得欣賞的風景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。學習參考
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