感知服務質量綜述-資料下載頁
2025-06-22 23:42本頁面
【正文】 其它產品）”等構成。2001年布萊克維爾、保羅和詹姆士（Blackwell, Paul amp。 James）提出，行為意向是指關于我們未來會做什么的主觀判斷。他們認為人們往往根據自身的意圖去做想要做的事情，而行為意向就是顧客對自身未來行為模式的主觀推測，雖然將來未必都能真的實現(xiàn)，但仍可作為預測顧客行為的重要依據。他們將顧客行為意向劃分為 5 種類型，即購買意向、重構意向、采購意向、支出一項和消費意向。Reynolds等人曾采用階梯法深入研究了價值觀對產品屬性重要度判斷的影響,他們認為在顧客的消費價值判斷中,顧客的主觀評判可以分解為以下3個層面:產品屬性層,指產品自身所具有的特點,如產品的原材料、形態(tài)、價格等。消費結果層,指消費者在擁有、使用或消費產品時體會到的所有感覺和收益,是顧客對消費經歷做出的主觀判斷。最終目的層,指消費者通過購買或者消費產品所達成的內心深處的目標,即消費者的個人價值觀體系。這3個層面相互關聯(lián),形成了所謂的途徑—目的鏈。最終目的是最高的一個層次,它指人類所追求的最終目的,如對自由的追求、自我實現(xiàn)的需要,以及消費者之所以偏好某些消費結果和產品屬性的最終根源。何建英（2012）以顧客滿意理論和激勵理論為研究基礎，從旅游目的地管理者的視角，以“顧客需要滿足程度模型”和美國顧客滿意度指數(shù)模型為基礎，針對都市型旅游目的地構建了基于國內客源市場的游客滿意度測評模型，編制了游客感知質量的測量量表，并通過實證研究驗證了游客感知質量量表的十維度結構。林建良(2012)基于顧客視角,應用途徑—目的鏈理論,結合產品服務系統(tǒng)兼具物理產品屬性和服務屬性的特點,構建了產品服務系統(tǒng)顧客感知價值理論模型。從顧客的視角出發(fā),對產品服務系統(tǒng)的顧客感知價值形成過程、構成要素、測量模型以及顧客參與對產品服務系統(tǒng)顧客感知價值的影響進行研究。陳佳以酒店餐飲外包為對象構建理論模型，提出酒店餐飲外包服務質量、顧客感知價值、外包績效三者之間關系的研究假設。將顧客感知價值作為中介變量，研究它對外包服務質量與外包績效之間關系的影響。將服務質量分為技術質量 功能質量和形象質量。沈君霞以國內本土的五星級飯店為研究對象,綜合運用文獻研究法、。以中國顧客的評價作為數(shù)據來源,對國外學者在該國情境下進行的相關研究進行了檢驗,得出了在中國文化大背景下的不同結論。構建了基于網絡評論的顧客感知質量評價體系。提出了國內本土五星級飯店顧客感知質量各維度的重要性排序。摒棄了SERVQUAL等傳統(tǒng)的感知質量測量模型,在對網絡評論中關鍵事件分析的基礎上,結合專家訪談,提煉出顧客感知質量的評價指標。并結合專家訪談和運用統(tǒng)計分析法對其信度、效度進行檢驗,最終得到一套比較科學的顧客感知質量評價指標體系和量化標準。歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權利的奴隸；應學會做“金錢、權利”的主人。什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。最值得欣賞的風景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。學習參考
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