服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃-資料下載頁
2024-07-29 02:40本頁面
【正文】 到什么?！?有意義。對(duì)顧客而言，金錢上和服務(wù)上的保證是重要的?！?容易實(shí)行。不應(yīng)為設(shè)施保證而要求顧客填寫表格或?qū)懶??！?容易調(diào)用。最好的保證是當(dāng)場(chǎng)解決問題。服務(wù)保證有顯著的市場(chǎng)需求。但重要的是，通過設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)保證能為一個(gè)行業(yè)重新定義服務(wù)的含義。服務(wù)保證在在以下幾方面促進(jìn)了組織效率：▲ 關(guān)注顧客。服務(wù)保證使公司關(guān)注于顧客需求。▲ 設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)對(duì)顧客具體的、有雄心的保證也為組織設(shè)定了明確的標(biāo)準(zhǔn)?！?保證的反饋。接受保證的顧客可以為評(píng)估質(zhì)量提供有價(jià)值的信息。現(xiàn)在，不滿意的顧客有動(dòng)機(jī)來抱怨并引起管理者的注意。▲ 促進(jìn)對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中的可能失敗的地方和可被控制的限制因素。▲ 建立顧客忠誠。服務(wù)保證降低了顧客風(fēng)險(xiǎn)，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手的顧客，鞏固了市場(chǎng)占有率。5. MALCOLM BALDRIGE國家質(zhì)量獎(jiǎng)1987年8月20日，美國國會(huì)設(shè)立了MALCOLM BALDRIGE國家質(zhì)量獎(jiǎng)。這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)主要是授予那些質(zhì)量成就和管理上表現(xiàn)優(yōu)異的美國公司，每年評(píng)選一次。這一獎(jiǎng)勵(lì)包括三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，授予三類不同的企業(yè)：制造企業(yè)、服務(wù)企業(yè)和小企業(yè)。6. ISO 9000ISO 9000是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所確定的一系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000是全世界工業(yè)化國家的國際性協(xié)議。服務(wù)企業(yè)使用ISO 9003標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9004包括了關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃系列的信息。過程文件和一致的表現(xiàn)是ISO 標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵要素。ISO 9000要求企業(yè)通過一個(gè)由三個(gè)要素組成的循環(huán)來達(dá)到這點(diǎn)：▲ 計(jì)劃。所有會(huì)影響質(zhì)量的活動(dòng)必須事先計(jì)劃，確保目標(biāo)、責(zé)任、權(quán)力被準(zhǔn)確定義和理解?！?控制。所有會(huì)影響質(zhì)量的活動(dòng)必須受到控制，確保所有規(guī)范得到滿足，預(yù)測(cè)并防止問題的發(fā)生，計(jì)劃糾偏行動(dòng)并確保其被執(zhí)行?！?文件。所有會(huì)影響質(zhì)量的活動(dòng)必須記錄下來，確保理解質(zhì)量目標(biāo)和方法、協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的相互作用、為計(jì)劃循環(huán)提供反饋，同時(shí)作為質(zhì)量體系性能的客觀證據(jù)。7 / 7
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