服務質量改進計劃-資料下載頁
2025-07-20 02:40本頁面
【正文】 到什么?！?有意義。對顧客而言，金錢上和服務上的保證是重要的?！?容易實行。不應為設施保證而要求顧客填寫表格或寫信?！?容易調用。最好的保證是當場解決問題。服務保證有顯著的市場需求。但重要的是，通過設定質量目標，服務保證能為一個行業(yè)重新定義服務的含義。服務保證在在以下幾方面促進了組織效率：▲ 關注顧客。服務保證使公司關注于顧客需求?！?設立明確的標準。一項對顧客具體的、有雄心的保證也為組織設定了明確的標準?！?保證的反饋。接受保證的顧客可以為評估質量提供有價值的信息?，F(xiàn)在，不滿意的顧客有動機來抱怨并引起管理者的注意?！?促進對服務傳遞系統(tǒng)的理解。在作出保證之前，管理者必須確定他們系統(tǒng)中的可能失敗的地方和可被控制的限制因素?！?建立顧客忠誠。服務保證降低了顧客風險，使期望更加明確，留住了因不滿意而轉向競爭對手的顧客，鞏固了市場占有率。5. MALCOLM BALDRIGE國家質量獎1987年8月20日，美國國會設立了MALCOLM BALDRIGE國家質量獎。這項獎勵主要是授予那些質量成就和管理上表現(xiàn)優(yōu)異的美國公司，每年評選一次。這一獎勵包括三個獎項，授予三類不同的企業(yè)：制造企業(yè)、服務企業(yè)和小企業(yè)。6. ISO 9000ISO 9000是由國際標準化組織（ISO）所確定的一系列質量標準。ISO 9000是全世界工業(yè)化國家的國際性協(xié)議。服務企業(yè)使用ISO 9003標準。ISO 9004包括了關于質量標準計劃系列的信息。過程文件和一致的表現(xiàn)是ISO 標準的關鍵要素。ISO 9000要求企業(yè)通過一個由三個要素組成的循環(huán)來達到這點：▲ 計劃。所有會影響質量的活動必須事先計劃，確保目標、責任、權力被準確定義和理解?！?控制。所有會影響質量的活動必須受到控制，確保所有規(guī)范得到滿足，預測并防止問題的發(fā)生，計劃糾偏行動并確保其被執(zhí)行?！?文件。所有會影響質量的活動必須記錄下來，確保理解質量目標和方法、協(xié)調組織內部的相互作用、為計劃循環(huán)提供反饋，同時作為質量體系性能的客觀證據(jù)。7 / 7
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