7銀行文明服務(wù)考核制度-資料下載頁
2024-09-28 10:57本頁面
【正文】 ，要設(shè)置文明服務(wù)專車，確保第一時(shí)間處置各類服務(wù)問題。巡查經(jīng)理必須履職到位，對非營業(yè)時(shí)間發(fā)現(xiàn)的atm故障必須及時(shí)通知到網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)經(jīng)理并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率和對重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注度； （2）財(cái)務(wù)會計(jì)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人消費(fèi)信貸部、風(fēng)險(xiǎn)管理部根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)政策對客戶的解釋說明工作。 （3）財(cái)務(wù)會計(jì)部根據(jù)每月輔導(dǎo)員檢查時(shí)掌握的各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、人員技能狀況，給網(wǎng)點(diǎn)提供調(diào)整勞動(dòng)組合的建議；機(jī)具人員應(yīng)配合網(wǎng)點(diǎn)做好日常機(jī)具維護(hù)。 （4）個(gè)人金融業(yè)務(wù)部要結(jié)合“大個(gè)金”戰(zhàn)略的實(shí)施，把積極協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化牡丹卡等弱項(xiàng)指標(biāo)的拓展當(dāng)作頭等大事來抓，制定出切實(shí)可行的計(jì)劃辦法并做好牽頭落實(shí)。 （5）各職能部門干部員工都必須嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門網(wǎng)點(diǎn)；確需網(wǎng)點(diǎn)解決的問題要先和網(wǎng)點(diǎn)做好充分溝通，再答復(fù)客戶。 ，所以各網(wǎng)點(diǎn)在對外營銷活動(dòng)中要注意不得使用奧運(yùn)相關(guān)標(biāo)識，以免損害中國銀行的專屬利益，引發(fā)法律糾紛。 ，展現(xiàn)員工風(fēng)采。 在省行營業(yè)部進(jìn)一步加大服務(wù)扣分力度的前提下，要確保支行服務(wù)第一方陣的地位，保護(hù)員工應(yīng)得利益和網(wǎng)點(diǎn)來之不易的營銷成果，就必須堅(jiān)定不移地創(chuàng)造“亮點(diǎn)”，大力弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)員工風(fēng)采，通過表揚(yáng)信和正面事跡的宣傳報(bào)道爭取服務(wù)加分。支行橫跨兩個(gè)行政區(qū)，有12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋面之廣在營業(yè)部首屈一指，營造服務(wù)亮點(diǎn)的潛在機(jī)會大量存在于日常服務(wù)工作中，關(guān)鍵在于網(wǎng)點(diǎn)管理者要學(xué)會站在全新的角度來看待服務(wù)中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準(zhǔn)確把握其中的閃光點(diǎn)，利用表揚(yáng)信和營業(yè)部網(wǎng)訊等平臺加強(qiáng)我行正面事跡宣傳力度，營造良好服務(wù)氛圍。支行辦公室將對各網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)的信息將統(tǒng)一進(jìn)行文字整理和潤色，向省行營業(yè)部報(bào)送。 第9頁 共
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