7銀行文明服務(wù)考核制度(完整版)
【正文】 為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。 注。省行營(yíng)業(yè)部要求，各類表?yè)P(yáng)，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。所以各網(wǎng)點(diǎn)與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點(diǎn)收到落地函之后，要及時(shí)與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點(diǎn)無業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時(shí)與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭(zhēng)當(dāng)天問題當(dāng)天辦結(jié)，辦公室要加強(qiáng)對(duì)最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營(yíng)業(yè)部客服中心的溝通，避免責(zé)任認(rèn)定。網(wǎng)點(diǎn)要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進(jìn)行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。 （3）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部根據(jù)每月輔導(dǎo)員檢查時(shí)掌握的各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、人員技能狀況，給網(wǎng)點(diǎn)提供調(diào)整勞動(dòng)組合的建議；機(jī)具人員應(yīng)配合網(wǎng)點(diǎn)做好日常機(jī)具維護(hù)。 第9頁(yè) 共9頁(yè)。 （5）各職能部門干部員工都必須嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語(yǔ)，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門網(wǎng)點(diǎn)；確需網(wǎng)點(diǎn)解決的問題要先和網(wǎng)點(diǎn)做好充分溝通，再答復(fù)客戶。 《大堂經(jīng)理日志》的記載，真實(shí)反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的現(xiàn)狀。 總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營(yíng)業(yè)部對(duì)于是否認(rèn)定為“責(zé)任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語(yǔ)”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，只要責(zé)任認(rèn)定小組認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)該客戶的解釋工作中沒有盡到應(yīng)有的努力，就定性為責(zé)任性投訴。由于網(wǎng)點(diǎn)員工、客戶經(jīng)理直接面對(duì)客戶提供服務(wù)，是支行文明服務(wù)考核管理的核心，各網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)和本部門員工簽訂《文明服務(wù)責(zé)任書》，加強(qiáng)日常服務(wù)管理，督促員工形成良好服務(wù)習(xí)慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。 責(zé)任性投訴，即被營(yíng)業(yè)部客服中心最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。支行服務(wù)考核小組每月對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點(diǎn)查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)解決服務(wù)硬
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