7銀行文明服務考核制度-文庫吧資料
2024-09-28 10:57本頁面
【正文】 及時與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當天問題當天辦結(jié)，辦公室要加強對最終回復文字的把關和扎口，做好與營業(yè)部客服中心的溝通，避免責任認定。 （求助）的時效性。網(wǎng)點主要負責人外出期間，必須指定本網(wǎng)點一名當班營業(yè)經(jīng)理主管或營業(yè)經(jīng)理承擔網(wǎng)點服務管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責任。由于網(wǎng)點員工、客戶經(jīng)理直接面對客戶提供服務，是支行文明服務考核管理的核心，各網(wǎng)點、營銷部門負責人還應和本部門員工簽訂《文明服務責任書》，加強日常服務管理，督促員工形成良好服務習慣，從根源上避免投訴的產(chǎn)生。省行營業(yè)部要求，各類表揚，必須有具體事例，存在一定的服務先進性，方可納入考核。問題升級，一種情況是指部門網(wǎng)點在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當或未經(jīng)請示支行，隨意答復客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點在問題處理過程中，存在未盡到應有職責等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。 部門網(wǎng)點處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。 責任性投訴，即被營業(yè)部客服中心最終認定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關處理人，因主觀努力不到位或不作為，導致不良結(jié)果或客戶不滿。 注。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責任性投訴扣罰。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點投訴總量/部門網(wǎng)點人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。支行服務考核小組每月對各網(wǎng)點進行服務檢查和督促整改，幫助網(wǎng)點查找薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助網(wǎng)點及時解決服務硬件方面的問題，同時對每季營業(yè)部服務管理類考核的扣分進行逐個落實，支行不進行重復扣罰；對同一網(wǎng)點一年內(nèi)兩次被營業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。 為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對各網(wǎng)點的服務考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。
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