【正文】 客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點(diǎn)無業(yè)務(wù)權(quán)限的，要及時(shí)與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當(dāng)天問題當(dāng)天辦結(jié)，辦公室要加強(qiáng)對(duì)最終回復(fù)文字的把關(guān)和扎口，做好與營業(yè)部客服中心的溝通，避免責(zé)任認(rèn)定。 注。 二、組織機(jī)構(gòu)： 成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長：副組長： 成員： 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。 （2）解決問題的質(zhì)量、效率 有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點(diǎn)的問題未能得到重視，未及時(shí)化解導(dǎo)致問題升級(jí)見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。而且，為保證對(duì)總行的回復(fù)質(zhì)量，營業(yè)部客服中心已經(jīng)開始對(duì)投訴客戶進(jìn)行電話回訪，對(duì)敷衍了事進(jìn)行回復(fù)導(dǎo)致回訪后事態(tài)升級(jí)的，要加倍處罰，這就對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理客戶投訴的責(zé)任心提出了更高的要求，對(duì)每筆投訴（求助）都要同等重視，對(duì)每位客戶的解釋安撫都要深刻到位，不留后遺癥，為此支行辦公室編撰了《日常柜面糾紛處理的建議流程》（附件1）下發(fā)供各網(wǎng)點(diǎn)參考。 ，所以各網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)外營銷活動(dòng)中要注意不得使用奧運(yùn)相關(guān)標(biāo)識(shí)，以免損害中國銀行的專屬利益，引發(fā)法律糾紛。巡查經(jīng)理必須履職到位，對(duì)非營業(yè)時(shí)間發(fā)現(xiàn)的atm故障必須及時(shí)通知到網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)經(jīng)理并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率和對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注度； （2）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人消費(fèi)信貸部、風(fēng)險(xiǎn)管理部根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)政策對(duì)客戶的解釋說明工作。 投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復(fù)投訴和求助不得超過三天。凡有責(zé)任性投訴的部門網(wǎng)點(diǎn)，直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評(píng)優(yōu)評(píng)先。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會(huì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行分析，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，