7銀行文明服務(wù)考核制度-在線瀏覽
2024-09-28 10:57本頁面
【正文】 2）解決問題的質(zhì)量、效率 有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點的問題未能得到重視，未及時化解導致問題升級見諸媒體的，視同責任性投訴每件（次）扣罰5000元。 注。 （3）表揚獎勵 內(nèi)部表揚 營業(yè)部級，每次獎勵200元 省行級，每次獎勵500元 總行級，每次獎勵1000元 外部表揚 營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表揚，每次獎勵200元 媒體表揚，每次獎勵500元 注。 （4）問題處罰 內(nèi)部通報批評 營業(yè)部級，每次扣300元 省行級，每次扣600元 總行級，每次扣1200元 四、管理規(guī)定： 、網(wǎng)點負責人為本部門、網(wǎng)點文明服務(wù)工作第一責任人，與支行簽署《服務(wù)、內(nèi)控責任書》，負責本部門、網(wǎng)點的服務(wù)管理、客戶意見協(xié)調(diào)、處理等工作。根據(jù)營業(yè)部網(wǎng)點服務(wù)管理十項要求規(guī)定，網(wǎng)點主任作為網(wǎng)點服務(wù)的第一責任人，在服務(wù)管理中如無特殊原因，原則上必須做到“八必到”：網(wǎng)點開、關(guān)門必到；節(jié)假日必到；加息、國庫券發(fā)售等關(guān)鍵時段必到；代發(fā)工資、代收款等業(yè)務(wù)高峰時段必到；客戶與網(wǎng)點產(chǎn)生重大爭端必到；重要客戶和媒體來訪必到；系統(tǒng)發(fā)生故障必到；處理客戶投訴必到。不得出現(xiàn)管理缺位。 投訴熱線現(xiàn)由總行客服中心直接管理，目前所有的客戶投訴和求助已經(jīng)直接由總行下發(fā)，營業(yè)部規(guī)定，回復(fù)投訴和求助不得超過三天。 ，提高回復(fù)質(zhì)量。而且，為保證對總行的回復(fù)質(zhì)量，營業(yè)部客服中心已經(jīng)開始對投訴客戶進行電話回訪，對敷衍了事進行回復(fù)導致回訪后事態(tài)升級的，要加倍處罰，這就對各網(wǎng)點負責人處理客戶投訴的責任心提出了更高的要求，對每筆投訴（求助）都要同等重視，對每位客戶的解釋安撫都要深刻到位，不留后遺癥，為此支行辦公室編撰了《日常柜面糾紛處理的建議流程》（附件
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