7銀行文明服務考核制度(文件)
【正文】 函之后，要及時與客戶聯(lián)系并積極幫助客戶進行協(xié)調(diào)，網(wǎng)點無業(yè)務權(quán)限的，要及時與支行專業(yè)部門聯(lián)系協(xié)同解決，要力爭當天問題當天辦結(jié)，辦公室要加強對最終回復文字的把關(guān)和扎口，做好與營業(yè)部客服中心的溝通，避免責任認定。 、服務用語管理。網(wǎng)點要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。 ，領(lǐng)導為員工服務，二線為一線服務，員工為客戶服務。 （3）財務會計部根據(jù)每月輔導員檢查時掌握的各網(wǎng)點業(yè)務量、人員技能狀況，給網(wǎng)點提供調(diào)整勞動組合的建議；機具人員應配合網(wǎng)點做好日常機具維護。 ，展現(xiàn)員工風采。 第9頁 共9頁。支行橫跨兩個行政區(qū)，有12個網(wǎng)點，覆蓋面之廣在營業(yè)部首屈一指，營造服務亮點的潛在機會大量存在于日常服務工作中，關(guān)鍵在于網(wǎng)點管理者要學會站在全新的角度來看待服務中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準確把握其中的閃光點，利用表揚信和營業(yè)部網(wǎng)訊等平臺加強我行正面事跡宣傳力度，營造良好服務氛圍。 （5）各職能部門干部員工都必須嚴格遵循“首問負責制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應部門網(wǎng)點；確需網(wǎng)點解決的問題要先和網(wǎng)點做好充分溝通，再答復客戶。 二線為一線服務具體分工如下： （1）辦公室、后服負責協(xié)助網(wǎng)點解決辦公用品、清潔用具、水電設施方面的實際困難，配合網(wǎng)點妥善處理求助函的調(diào)查回復、媒體采訪的接待、與營業(yè)部客戶服務中心的溝通協(xié)調(diào)，及時做好處置投訴的車輛安排，要設置文明服務專車，確保第一時間處置各類服務問題。 《大堂經(jīng)理日志》的記載，真實反映網(wǎng)點服務管理的現(xiàn)狀。各網(wǎng)點負責人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強責任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并作為長期制度堅持。 總行客服中心統(tǒng)管投訴后，營業(yè)部對于是否認定為“責任性投訴”，不再僅以“柜員是否使用忌語”“客戶是否無理取鬧”來作為衡量標
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