7銀行文明服務考核制度-wenkub
2024-09-28 10 本頁面
【正文】 營業(yè)部級，每次獎勵200元 省行級，每次獎勵500元 總行級，每次獎勵1000元 外部表揚 營業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表揚，每次獎勵200元 媒體表揚，每次獎勵500元 注。 （2）解決問題的質(zhì)量、效率 有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點的問題未能得到重視，未及時化解導致問題升級見諸媒體的，視同責任性投訴每件（次）扣罰5000元。凡有責任性投訴的部門網(wǎng)點，直接責任人和主要負責人不得參加年度評優(yōu)評先。 ： （1）對全行各部門、網(wǎng)點的投訴量考核?！胺展芾眍悺敝攸c考核當季各網(wǎng)點被列入服務考核內(nèi)容的檢查得分，“服務效果類”重點考核內(nèi)外界對網(wǎng)點服務水平的直接評價，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚和批評。 二、組織機構： 成立支行文明服務工作領導小組： 組長：副組長： 成員： 領導小組辦公室設在支行辦公室，負責支行全轄文明服務考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務領導小組辦公室每月組織一次服務例會，對網(wǎng)點服務工作進行分析，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，對服務中存在的問題提出針對性的改進措施。 為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對各網(wǎng)點的服務考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點投訴總量/部門網(wǎng)點人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。 注。 部門網(wǎng)點處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。省行營業(yè)部要求，各類表揚，必須有具體事例，存在一定的服務先進性，方可納入考核。網(wǎng)點主要負責人外出期間，必須指定本網(wǎng)點一名當班營業(yè)經(jīng)理主管或營業(yè)經(jīng)理承擔網(wǎng)點服務管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責任。所以各網(wǎng)點與各職能部門要密切協(xié)作，各網(wǎng)點收到落地
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