7銀行文明服務(wù)考核制度-wenkub
2024-09-28 10 本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元 省行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元 總行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元 外部表?yè)P(yáng) 營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元 媒體表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元 注。 （2）解決問(wèn)題的質(zhì)量、效率 有客戶直接投訴至各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題未能得到重視，未及時(shí)化解導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)見(jiàn)諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。凡有責(zé)任性投訴的部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)，直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評(píng)優(yōu)評(píng)先。 ： （1）對(duì)全行各部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)的投訴量考核?！胺?wù)管理類”重點(diǎn)考核當(dāng)季各網(wǎng)點(diǎn)被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的直接評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表?yè)P(yáng)和批評(píng)。 二、組織機(jī)構(gòu)： 成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)： 成員： 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會(huì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行分析，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。 為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。其中，總投訴率（部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)投訴總量/部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。 注。 部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨(dú)自至行長(zhǎng)室申訴的，每次扣罰1000元。省行營(yíng)業(yè)部要求，各類表?yè)P(yáng)，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人外出期間，必須指定本網(wǎng)點(diǎn)一名當(dāng)班營(yíng)業(yè)經(jīng)理主管或營(yíng)業(yè)經(jīng)理承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)、處理糾紛的責(zé)任。所以各網(wǎng)點(diǎn)與各職能部門(mén)要密切協(xié)作，各網(wǎng)點(diǎn)收到落地
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