7銀行文明服務(wù)考核制度-文庫(kù)吧
2024-09-28 10:57 本頁(yè)面
【正文】 網(wǎng)點(diǎn)一年內(nèi)兩次被營(yíng)業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營(yíng)業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。 ： （1）對(duì)全行各部門、網(wǎng)點(diǎn)的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量/部門網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。 責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實(shí)營(yíng)業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門網(wǎng)點(diǎn)，直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評(píng)優(yōu)評(píng)先。 注。部門網(wǎng)點(diǎn)投訴總量，即支行收到營(yíng)業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶投訴。 責(zé)任性投訴，即被營(yíng)業(yè)部客服中心最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。 （2）解決問題的質(zhì)量、效率 有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點(diǎn)的問題未能得到重視，未及時(shí)化解導(dǎo)致問題升級(jí)見諸媒體的，視同責(zé)任性投訴每件（次）扣罰5000元。 部門網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨(dú)自至行長(zhǎng)室申訴的，每次扣罰1000元。 注。問題升級(jí)，一種情況是指部門網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)待客戶異議或投訴過程中，方法不當(dāng)或未經(jīng)請(qǐng)示支行，隨意答復(fù)客戶，造成客戶不滿，向上一級(jí)投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點(diǎn)在問題處理過程中，存在未盡到應(yīng)有職責(zé)等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。 （3）表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì) 內(nèi)部表?yè)P(yáng) 營(yíng)業(yè)部級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元 省行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元 總行級(jí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元 外部表?yè)P(yáng) 營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)發(fā)的信件表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元 媒體表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元 注。省行營(yíng)業(yè)部要求，各類表?yè)P(yáng)，必須有具體事例，存在一定的服務(wù)先進(jìn)性，方可納入考核。
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