7銀行文明服務考核制度-文庫吧
2025-09-14 10:57 本頁面
【正文】 網(wǎng)點一年內兩次被營業(yè)部在同類型問題上扣分的，支行將按照營業(yè)部單次扣罰額追加50%扣罰。 ： （1）對全行各部門、網(wǎng)點的投訴量考核。其中，總投訴率（部門網(wǎng)點投訴總量/部門網(wǎng)點人數(shù)）大于支行平均水平的，后三名分別扣罰3000元、2000元、1000元。 責任性投訴每發(fā)生一筆，除正常落實營業(yè)部扣罰外，支行再扣罰5000元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責任性投訴扣罰。凡有責任性投訴的部門網(wǎng)點，直接責任人和主要負責人不得參加年度評優(yōu)評先。 注。部門網(wǎng)點投訴總量，即支行收到營業(yè)部客服中心落地的該部門網(wǎng)點的所有客戶投訴。 責任性投訴，即被營業(yè)部客服中心最終認定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關處理人，因主觀努力不到位或不作為，導致不良結果或客戶不滿。 （2）解決問題的質量、效率 有客戶直接投訴至各部門、網(wǎng)點的問題未能得到重視，未及時化解導致問題升級見諸媒體的，視同責任性投訴每件（次）扣罰5000元。 部門網(wǎng)點處理客戶投訴（求助）主觀不努力，存在推諉行為，或推諉客戶獨自至行長室申訴的，每次扣罰1000元。 注。問題升級，一種情況是指部門網(wǎng)點在對待客戶異議或投訴過程中，方法不當或未經(jīng)請示支行，隨意答復客戶，造成客戶不滿，向上一級投訴；另一種情況是部門網(wǎng)點在問題處理過程中，存在未盡到應有職責等現(xiàn)象，造成客戶不滿，繼續(xù)向上投訴。 （3）表揚獎勵 內部表揚 營業(yè)部級，每次獎勵200元 省行級，每次獎勵500元 總行級，每次獎勵1000元 外部表揚 營業(yè)部轉發(fā)的信件表揚，每次獎勵200元 媒體表揚，每次獎勵500元 注。省行營業(yè)部要求，各類表揚，必須有具體事例，存在一定的服務先進性，方可納入考核。
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