中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務通訊稿-文庫吧
2024-11-16 02:57 本頁面
【正文】 又陸續(xù)將部分資金轉(zhuǎn)到了我行。規(guī)定是人定的，也是為人制定的，處理事情時我們更應該在乎如何使規(guī)定為人服務而不是被規(guī)定所束縛，舉步不前。有時，我們其實可以讓客戶喜歡規(guī)定的。案例二 告訴客戶能做什么某日，在星期五的下午快要下班時，一位客戶帶著大額現(xiàn)金急匆匆前來柜臺辦理跨行匯款業(yè)務，但此時人民銀行跨行大額支付系統(tǒng)已經(jīng)關閉，無法辦理匯款業(yè)務?？蛻舴浅Ｖ?，不知所措。此時，如果我們以系統(tǒng)關閉為理由告訴客戶我們不能辦理此項業(yè)務，而不是盡一切努力去滿足和接近他的期望，或者至少我們還能為他做些我們能做的，那么客戶從我們這兒得到就不僅僅是失望了。相反，我們可以為客戶解決眼前的大筆現(xiàn)金攜帶很不方便安全的現(xiàn)實問題。我們的柜員為客戶辦理了一張我們行的VIP卡，先把錢存了起來。然后，為客戶辦理了網(wǎng)上銀行和手機銀行，并告知客戶使用我們的貴賓版網(wǎng)上銀行享受手續(xù)費8折優(yōu)惠，使用手機銀行跨行轉(zhuǎn)賬免除手續(xù)費，客戶焦急的神情漸漸褪去，連上露出了笑容。最后，客戶滿意的離開了我行，直夸我行的服務好。隨后，這位客戶不但沒有轉(zhuǎn)走這筆款，而且又從其他行轉(zhuǎn)進來了大筆資金。不要對客戶直接說“不”，而是客戶我們能為他做什么！也許會得到客戶意想不到的回報！也許是一個微笑，也許是客戶儲蓄資金的進入。通過以上兩個案例的分析，我們總結出一個道理：客戶至上是體現(xiàn)在對客戶實實在在的服務上，用心服務，曉之以理，動之以情，客戶才會認可我們的服務，我們的業(yè)務才會因為客戶的認可而取得長足的發(fā)展。第三篇：中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范一、營業(yè)環(huán)境(一)外部環(huán)境營業(yè)機構的外部裝飾,要嚴格按照總行頒發(fā)的《機構形象設計手冊》的要求執(zhí)行。機構標識（行標、署名、旗幟、燈箱、機構標牌、營業(yè)時間牌等）的制作、排列,使用的字體、顏色、比例等,必須規(guī)范、統(tǒng)一。營業(yè)建筑、各類標識、附屬設施和周圍的環(huán)境 , 要經(jīng)常擦試、清掃、保持整潔。(二)內(nèi)部環(huán)境營業(yè)廳堂內(nèi)的色調(diào)、燈光的明暗、花草盆景的配置, 應和諧、美觀。門窗玻璃、吊燈、柜臺、地面應潔凈、明亮?？蛻魠^(qū)柜臺、沙發(fā)(桌椅)以及各種服務設施整潔干凈,無雜物擺放, 無隨意張貼。工作區(qū)辦公用具擺放整齊,無私人物品擺設。(三)服務設施營業(yè)廳堂內(nèi)的利率牌、外匯牌價牌、時鐘日歷、柜臺業(yè)務標識牌應準確完好。供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具、單據(jù)填寫范例應整齊規(guī)范。有向客戶介紹業(yè)務和金融知識的宣傳品、告示欄和宣傳櫥窗為客戶服務配備的ATM 機、多媒體查詢機、電子回單柜、點鈔機、驗鈔機等設施,要處于正常工作狀態(tài)。各類標牌、櫥窗的文字, 應表達準確, 用字規(guī)范 , 書寫工整, 柜臺業(yè)務標識等其他主要文字應有中、英文對照。各種設施要擺放合理、有序, 做到定期檢查,及時更換,確保完好準確。營業(yè)面積、客流量大的應設置一米線和柜臺分布指南。二、服務禮儀(一)著裝著裝應以端莊大方、平整潔凈為標準。上班時, 著統(tǒng)一裝或職業(yè)裝。著統(tǒng)一裝時, 款式、色調(diào)整齊劃一。著職業(yè)裝時，男士穿著西服應配穿襯衣和皮鞋, 佩帶領帶, 領帶結應系好拉正。女士穿著應配套、諧調(diào),長襪不應帶圖案,襪口、襯裙不應外露。穿著制式襯衣, 衣擺應扎入褲(裙)內(nèi)。服裝不得有油漬、汗跡或折皺,袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。(二)工號牌上班時間 , 應在服裝左前上方佩帶總行統(tǒng)一制發(fā)的工號牌。(三)儀容儀容應以干凈、整潔、素雅、大方為標準。發(fā)式莊重,不得染彩發(fā)和指甲。女士不得戴過多飾物,不濃裝艷抹,使用香水以清淡為宜。男士不戴飾物,不留長發(fā)、胡須。(四)舉止舉止應以文明禮貌、符合禮節(jié)為標準。接待客戶要面帶微笑,精神專注。站立迎接客戶時, 站姿正確, 挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,、叉腰和插入衣袋。坐著辦理業(yè)務時,應坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。示意客戶時,要用手心向上五指并攏的手勢,不得用單指或手心向下的手勢。上班時間,不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙等,應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴睫,難以控制時,應適當遮掩。(五)禮貌用語用語規(guī)范,以誠待人,語調(diào)適中,語氣平和,語言親切,提倡講普通話。迎接客戶時說:“您好”或“歡迎光臨”。辦理業(yè)務與客戶對話時說:“請您”或“對不起 ”。送別客戶時說 :“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。當客戶在窗口前徘徊猶豫時,要主動詢問
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