中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)通訊稿-文庫(kù)吧
2024-11-16 02:57 本頁(yè)面
【正文】 又陸續(xù)將部分資金轉(zhuǎn)到了我行。規(guī)定是人定的，也是為人制定的，處理事情時(shí)我們更應(yīng)該在乎如何使規(guī)定為人服務(wù)而不是被規(guī)定所束縛，舉步不前。有時(shí)，我們其實(shí)可以讓客戶喜歡規(guī)定的。案例二 告訴客戶能做什么某日，在星期五的下午快要下班時(shí)，一位客戶帶著大額現(xiàn)金急匆匆前來(lái)柜臺(tái)辦理跨行匯款業(yè)務(wù)，但此時(shí)人民銀行跨行大額支付系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉，無(wú)法辦理匯款業(yè)務(wù)。客戶非常著急，不知所措。此時(shí)，如果我們以系統(tǒng)關(guān)閉為理由告訴客戶我們不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，而不是盡一切努力去滿足和接近他的期望，或者至少我們還能為他做些我們能做的，那么客戶從我們這兒得到就不僅僅是失望了。相反，我們可以為客戶解決眼前的大筆現(xiàn)金攜帶很不方便安全的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。我們的柜員為客戶辦理了一張我們行的VIP卡，先把錢存了起來(lái)。然后，為客戶辦理了網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，并告知客戶使用我們的貴賓版網(wǎng)上銀行享受手續(xù)費(fèi)8折優(yōu)惠，使用手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬免除手續(xù)費(fèi)，客戶焦急的神情漸漸褪去，連上露出了笑容。最后，客戶滿意的離開了我行，直夸我行的服務(wù)好。隨后，這位客戶不但沒(méi)有轉(zhuǎn)走這筆款，而且又從其他行轉(zhuǎn)進(jìn)來(lái)了大筆資金。不要對(duì)客戶直接說(shuō)“不”，而是客戶我們能為他做什么！也許會(huì)得到客戶意想不到的回報(bào)！也許是一個(gè)微笑，也許是客戶儲(chǔ)蓄資金的進(jìn)入。通過(guò)以上兩個(gè)案例的分析，我們總結(jié)出一個(gè)道理：客戶至上是體現(xiàn)在對(duì)客戶實(shí)實(shí)在在的服務(wù)上，用心服務(wù)，曉之以理，動(dòng)之以情，客戶才會(huì)認(rèn)可我們的服務(wù)，我們的業(yè)務(wù)才會(huì)因?yàn)榭蛻舻恼J(rèn)可而取得長(zhǎng)足的發(fā)展。第三篇：中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范一、營(yíng)業(yè)環(huán)境(一)外部環(huán)境營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的外部裝飾,要嚴(yán)格按照總行頒發(fā)的《機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)手冊(cè)》的要求執(zhí)行。機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)（行標(biāo)、署名、旗幟、燈箱、機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等）的制作、排列,使用的字體、顏色、比例等,必須規(guī)范、統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)建筑、各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周圍的環(huán)境 , 要經(jīng)常擦試、清掃、保持整潔。(二)內(nèi)部環(huán)境營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)的色調(diào)、燈光的明暗、花草盆景的配置, 應(yīng)和諧、美觀。門窗玻璃、吊燈、柜臺(tái)、地面應(yīng)潔凈、明亮?？蛻魠^(qū)柜臺(tái)、沙發(fā)(桌椅)以及各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈,無(wú)雜物擺放, 無(wú)隨意張貼。工作區(qū)辦公用具擺放整齊,無(wú)私人物品擺設(shè)。(三)服務(wù)設(shè)施營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)的利率牌、外匯牌價(jià)牌、時(shí)鐘日歷、柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌應(yīng)準(zhǔn)確完好。供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具、單據(jù)填寫范例應(yīng)整齊規(guī)范。有向客戶介紹業(yè)務(wù)和金融知識(shí)的宣傳品、告示欄和宣傳櫥窗為客戶服務(wù)配備的ATM 機(jī)、多媒體查詢機(jī)、電子回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)施,要處于正常工作狀態(tài)。各類標(biāo)牌、櫥窗的文字, 應(yīng)表達(dá)準(zhǔn)確, 用字規(guī)范 , 書寫工整, 柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)等其他主要文字應(yīng)有中、英文對(duì)照。各種設(shè)施要擺放合理、有序, 做到定期檢查,及時(shí)更換,確保完好準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)面積、客流量大的應(yīng)設(shè)置一米線和柜臺(tái)分布指南。二、服務(wù)禮儀(一)著裝著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。上班時(shí), 著統(tǒng)一裝或職業(yè)裝。著統(tǒng)一裝時(shí), 款式、色調(diào)整齊劃一。著職業(yè)裝時(shí)，男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣和皮鞋, 佩帶領(lǐng)帶, 領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正。女士穿著應(yīng)配套、諧調(diào),長(zhǎng)襪不應(yīng)帶圖案,襪口、襯裙不應(yīng)外露。穿著制式襯衣, 衣擺應(yīng)扎入褲(裙)內(nèi)。服裝不得有油漬、汗跡或折皺,袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。(二)工號(hào)牌上班時(shí)間 , 應(yīng)在服裝左前上方佩帶總行統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌。(三)儀容儀容應(yīng)以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)式莊重,不得染彩發(fā)和指甲。女士不得戴過(guò)多飾物,不濃裝艷抹,使用香水以清淡為宜。男士不戴飾物,不留長(zhǎng)發(fā)、胡須。(四)舉止舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)。接待客戶要面帶微笑,精神專注。站立迎接客戶時(shí), 站姿正確, 挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,、叉腰和插入衣袋。坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。示意客戶時(shí),要用手心向上五指并攏的手勢(shì),不得用單指或手心向下的手勢(shì)。上班時(shí)間,不得聊天、說(shuō)笑、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等,應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴睫,難以控制時(shí),應(yīng)適當(dāng)遮掩。(五)禮貌用語(yǔ)用語(yǔ)規(guī)范,以誠(chéng)待人,語(yǔ)調(diào)適中,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)言親切,提倡講普通話。迎接客戶時(shí)說(shuō):“您好”或“歡迎光臨”。辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)說(shuō):“請(qǐng)您”或“對(duì)不起 ”。送別客戶時(shí)說(shuō) :“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”。當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí),要主動(dòng)詢問(wèn)
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