中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)通訊稿(文件)
【正文】 用方法,積極協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶,維護(hù)大堂營業(yè)秩序,保證銀行與客戶安全。機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常管理。對(duì)書面意見要認(rèn)真閱讀并登記留存,有文字處理結(jié)果。營業(yè)前，準(zhǔn)備好好衛(wèi)生。A、適量現(xiàn)金B(yǎng)、計(jì)算器C、點(diǎn)鈔機(jī)營業(yè)前，準(zhǔn)備好以及一定數(shù)量的現(xiàn)金。（）營業(yè)前，柜員要準(zhǔn)備好出納錢箱以及大量的現(xiàn)金。（）二、柜員服務(wù)填充題：（）受理業(yè)務(wù)要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原則。為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)積極推介銀行新產(chǎn)品，介紹務(wù)常。在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，注意收集客戶的相關(guān)信息，提供“”的個(gè)性化服務(wù)方式。A、冷靜處理B、撥打110C、請(qǐng)上級(jí)負(fù)責(zé)人出面解決和客戶發(fā)生糾紛一時(shí)不能化解的。（）為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要做好客戶第一筆業(yè)務(wù)，給客戶留下第一印象。（）受理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要嚴(yán)詞拒絕。選擇BAB。營業(yè)前，準(zhǔn)備好好衛(wèi)生。A、適量現(xiàn)金B(yǎng)、計(jì)算器C、點(diǎn)鈔機(jī)營業(yè)前，準(zhǔn)備好以及一定數(shù)量的現(xiàn)金。（）營業(yè)前，柜員要準(zhǔn)備好出納錢箱以及大量的現(xiàn)金。（）二、柜員服務(wù)填充題：（）受理業(yè)務(wù)要遵守先“”后“”，先“”后“，的原則。當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要、取得客戶的支持和理解。選擇題：（）受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，”的原則。（）為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情介紹服務(wù)品種、方式。（）辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，為加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)應(yīng)建立客戶檔案。（）答案：一、班前準(zhǔn)備：填充辦公用具出納錢箱、工作區(qū)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備著裝。判斷√√√√1。判斷√√√二、柜員服務(wù)：填充外、內(nèi)、急、緩現(xiàn)金、要素、填寫雙手、適量操作規(guī)定、準(zhǔn)確、快捷新信息、新感覺最大限度、提供方便耐心解釋、講明道理真誠道歉、冷靜處理、得理不饒人差異性需求當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。（）在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，應(yīng)利用柜臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式。（）辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，如果客戶實(shí)在搞不清楚，可替客戶做出選擇。A、仍要耐心解釋B、堅(jiān)持原則，據(jù)理力爭C、請(qǐng)大堂經(jīng)理個(gè)別處理 判斷正誤：（正確的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”錯(cuò)誤的打“”每題4分）受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則。在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，注意收集客戶相關(guān)信息，提供“”的個(gè)性化服務(wù)方式。處理業(yè)務(wù)要按照業(yè)務(wù)流程和辦理，做到、為老客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)積極推介銀行新產(chǎn)品，介紹使老客戶辦理業(yè)務(wù)常。（）營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工著裝，儀容是否符合規(guī)范要求。A、工作區(qū)B、客戶區(qū)C、營業(yè)場所門前判斷正誤：（正確的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”錯(cuò)誤的打“”每題4分）營業(yè)前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工，儀容是符合規(guī)范要求。選擇CAC。（）1業(yè)務(wù)完畢后，確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確報(bào)告處理結(jié)果，請(qǐng)客戶到邊上仔細(xì)核對(duì)。（）辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，為老客戶可以提供方便。（）受理業(yè)務(wù)時(shí)要注意傾聽客戶提出的要求和問題，但無須復(fù)述（）處理業(yè)務(wù)要做到快捷、高速、準(zhǔn)確。選擇題：（）受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，”的原則。當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要、取得客戶的支持和理解。受理業(yè)務(wù)要所辦的業(yè)務(wù)。（）營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工著裝，儀容是否符合規(guī)范要求。A、工作區(qū)B、客戶區(qū)C、營業(yè)場所門前判斷正誤：（正確的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”錯(cuò)誤的打“”每題4分）營業(yè)前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。營業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工，儀容是符合規(guī)范要求。對(duì)客戶留下地址、姓名或電話號(hào)碼的投訴,要認(rèn)真核實(shí),客觀分析,及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶?？蛻舻囊庖姟⑼对V要認(rèn)真受理。投訴監(jiān)督電話應(yīng)配置錄音設(shè)備。接待老年人、殘疾人,說話要親切,給予特別的關(guān)心和照顧?？蛻艮k理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時(shí),應(yīng)把客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶的場所,首先主動(dòng)道歉,然后講明道理,屬于自身的過錯(cuò),要主動(dòng)承擔(dān),化解矛盾。督導(dǎo)、協(xié)助柜員處理特殊或復(fù)雜業(yè)務(wù)。五、大堂服務(wù)(一)人員的構(gòu)
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