【正文】 水平，現(xiàn)就進一步加強文明規(guī)范服務工作提出如下意見：一、科學設置窗口、合理安排柜員，切實解決有窗無人的問題基層營業(yè)網點要認真調查、科學測算當?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務量，合理設置窗口柜臺，充分滿足客戶的金融需求；要根據(jù)正常工作日和節(jié)假日、人流高峰和中午休息時間、一般工作日和月初月末代發(fā)工資和代收水電費等代理業(yè)務集中時段的客流特點，合理安排窗口，切實解決客戶排長隊的問題。要根據(jù)網點歷史業(yè)務量和結構，研究哪些業(yè)務可以分離出來，分流到ATM機，分流到電話銀行，分流到網上銀行，提高服務水平和工作效率。柜員在為客戶提供服務時，應體現(xiàn)行為文明、舉止大方、熱誠待客、細致周到；做到服務技能專業(yè)化、用語規(guī)范化、形象職業(yè)化；認真執(zhí)行工作職責和標準，做到準確快捷、優(yōu)質高效和嚴格規(guī)范。六、加強對柜員的教育培訓，提高柜面人員的業(yè)務水平和服務意識加大一線柜面人員的培訓工作力度，提高柜員業(yè)務熟練程度，加快業(yè)務辦理速度。對柜面人員與客戶溝通的技巧和突發(fā)事件應急處理要進行培訓和演練，提高處理各類異常情況和突發(fā)事件的能力，確保營業(yè)網點安全穩(wěn)健運營。九、注重對外承諾，切實履行承諾會員單位在開展多層次、差異化服務時要根據(jù)自身能力和條件慎重對外承諾，嚴禁超出自身服務能力和服務水平對客戶進行不切實際的誘導性或難以實現(xiàn)的服務承諾。十一、完善制度，加強監(jiān)督考核，確保服務制度落到實處會員單位的文明服務主管部門要加強對文明規(guī)范服務工作的監(jiān)督考核，要定期、不定期地對全轄營業(yè)網點進行現(xiàn)場監(jiān)控錄像回放、電話查訪、實地明察暗訪等檢查活動；監(jiān)督檢查要公平、公正、合理、有據(jù)、透明，對檢查出來的問題要予以通報并限期整改，并做到獎罰分明，將員工的服務質量情況與崗位聘用、個人經濟利益結合起來，充分調動廣大員工提高服務質量的積極性。二○○六年七月十二日中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）各會員及準會員單位：為進一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則，推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作持續(xù)健康發(fā)展，構建和諧金融服務環(huán)境，大力提高銀行業(yè)服務水平和核心競爭力，中國銀行業(yè)協(xié)會組織制定了《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法（試行）》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準（試行）》，已于2007年4月19日第四屆常務理事會第一次會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真組織學習，并全面貫徹執(zhí)行。第二章 指導思想和目標要求 第四條 文明規(guī)范服務的指導思想是:樹立服務創(chuàng)造價值理念，承擔社會責任，踐行職業(yè)操守, 加強誠信建設，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現(xiàn)經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。自律委員會辦公室負責日常管理工作。（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規(guī)范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規(guī)范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環(huán)節(jié)落實到位，順利實施。（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，并保持服務渠道暢通、便捷和安全。第十三條 建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優(yōu)化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足柜臺窗口服務需要。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發(fā)其服務工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務團隊。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳文明規(guī)范服務示范單位和先進個人的典型事跡，培育行業(yè)服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。第二十條 規(guī)范服務禮儀。服務崗位人員應熟悉各項服務規(guī)程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業(yè)務、練技能，提高服務綜合素質。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規(guī)范標準、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。第二十七條 經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業(yè)服務品牌，以點帶面推動銀行業(yè)服務工作開展。第三十二條 建立投訴受理工作機制。推行新聞發(fā)言人制度。第三十五條 建立服務評價制度。第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。無論客戶大小、業(yè)務多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權益不受損害。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內部違法違規(guī)行為必須及時向上級領導或有關部門報告。使用服務用語時，根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握。第九條 公布服務監(jiān)督電話號碼，設立意見簿。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，根據(jù)需要提供相關咨詢服務。第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務能力和操作技術。第十五條 本公約經中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。第二章 組織機構第四條 協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務管理的最高權力機構，負責行業(yè)文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與行業(yè)文明服務管理。第三章 文明服務基本原則第八條 依法合規(guī)原則。應確保所有的業(yè)務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。應采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內的交易安全。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現(xiàn)優(yōu)質高效的服務價值。第十七條 建立科學、規(guī)范、合理的服務機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產品的開發(fā)、新技術的推廣和新設備的應用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務。第十九條 保證營業(yè)網點的自助設備正常運行，并切實做好自助設備的管理工作。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。第二十五條 提倡講普通話。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。第五章 檢查、監(jiān)督、評估與處理第三十條 對《中國銀行業(yè)文明服務公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。（一）配備與網點數(shù)量相適應的檢查人員，負責系統(tǒng)內營業(yè)窗口服務檢查工作的組織與實施；（二）營業(yè)窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。對文明服務情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關的違紀及其處理情況。第三十六條 對于違反文明服務公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關規(guī)定采取警示、內部通報、公開曝光等自律處分措施。第三十八條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責解釋。第三十五條 協(xié)會在所有會員單位范圍內每年開展主題性文明規(guī)范服務宣傳活動，推動文明規(guī)范服務常年持續(xù)開展。第三十二條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。會員單位應指定自律聯(lián)絡部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應報協(xié)會；（二）協(xié)會每年安排相關抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結分析，進一步改進文明服務工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十六條 定期對上崗人員進行業(yè)務培訓，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務，不斷提高業(yè)務能力和操作技術。不得在營業(yè)網點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務的過程中不得接打與業(yè)務無關電話或與同事討論與業(yè)務無關的事情。第二十一條 員工應熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業(yè)務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。第十八條 保證營業(yè)網點達到以下基本標準：（一）營業(yè)網點環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網點內要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業(yè)網點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網點內提供飲水設備等。第十五條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優(yōu)質服務。對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受損害。第九條 誠實信用原則。第六條 協(xié)會自律工作委員會是行業(yè)文明服務管理的組織實施者，負責行業(yè)文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員單位執(zhí)行文明服務管理辦法的情況。第二條 文明服務的宗旨是：進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象,促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展。第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內部考核機制，確保各項服務工作質量目標的實現(xiàn)。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復處理，妥善化解各種矛盾。第八條 保證營業(yè)網點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務意識教育，加強精神文明建設，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務中，努力提高員工的從業(yè)素質，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。第五篇：12《中國銀行業(yè)文明服務公約》及實施細則中國銀行業(yè)文明服務公約第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服務質量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構建社會主義和諧社會，經中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。第三十六條 銀行業(yè)自律組織應制定銀行業(yè)服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。第三十一條 各會員單位和準會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監(jiān)督。第二十八條 會員單位及轄屬經營機構應重視服務創(chuàng)新工作。第二十六條 經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務，全面控制操作風險。第二十一條 規(guī)范服務行為。第十九條 規(guī)范服務環(huán)境。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業(yè)操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業(yè)素質和管理水平。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務、協(xié)調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務宣傳，引導客戶使用自助設備。第十一條 經營機構應科學、合理設置柜臺服務窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性柜臺服務窗口。第四章 資源配置第十條 各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網絡體系，根據(jù)客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平臺，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。（一）制定本單位文明規(guī)范服務工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進行調整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結推廣先進典型經驗,搞好服務培訓和宣傳工作,保證各項服務管理措施的落實。第三章 組織領導第六條 各會員單位和準會員單位應切實加強文明規(guī)范服務工作組織領導，整合服務資源,理順工作關系,加強協(xié)調配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務工作的開展。第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(以下簡稱文明規(guī)范服務)是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業(yè)務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現(xiàn)為服務創(chuàng)造價值，服務實現(xiàn)效益，服務提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏。本著實事求是、客