【文章內(nèi)容簡介】 協(xié)會秘書處自律部，具體負責行業(yè)文明服務(wù)管理的日常工作。第三章 文明服務(wù)基本原則第八條 依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎(chǔ)上開展各項文明服務(wù)活動。第九條 誠實信用原則。在提供服務(wù)時，應(yīng)誠實、守信地對待客戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務(wù)項目時，應(yīng)履行如實告知義務(wù)。應(yīng)確保所有的業(yè)務(wù)宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導成分。第十條 公平公正原則。對待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。第十一條 安全交易原則。應(yīng)采取合理必要的措施，保障客戶在營業(yè)場所內(nèi)的交易安全。第十二條 客戶至上原則。應(yīng)主動、熱情、友好、禮貌地對待客戶，滿足客戶提出的合理服務(wù)要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十三條 創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務(wù)，幫助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)價值。第四章 文明服務(wù)基本規(guī)定第十四條 會員單位應(yīng)設(shè)置文明服務(wù)管理部門或設(shè)立專人，負責文明服務(wù)規(guī)劃和日常管理工作，以推動行業(yè)服務(wù)工作不斷深入發(fā)展。第十五條 大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精神文明建設(shè)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業(yè)精神，促進銀行業(yè)企業(yè)文化的健康發(fā)展。第十六條 提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率。第十七條 建立科學、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷、安全的工作流程，積極進行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的推廣和新設(shè)備的應(yīng)用，為客戶提供更全面、更便捷的多元化服務(wù)。構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系，打造更高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。第十八條 保證營業(yè)網(wǎng)點達到以下基本標準：（一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標準牌、具有防偽功能的點（驗）鈔機等；（三）在營業(yè)窗口或客戶填單臺應(yīng)有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范；（四）各類業(yè)務(wù)宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁架，以方便客戶隨時取閱；（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供盡可能舒適、周到的服務(wù)，如提供客戶書寫用具，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設(shè)備等。（六）在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設(shè)施；（七）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)有明顯的對外營業(yè)時間標識。第十九條 保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設(shè)備正常運行，并切實做好自助設(shè)備的管理工作。（一）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，確保設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設(shè)備應(yīng)標有客戶服務(wù)電話，當客戶遇到問題時（如操作不當），能及時得到援助服務(wù)；（二）電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；（三）做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導工作，并根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)；第二十條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，提供快捷服務(wù)，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。第二十一條 員工應(yīng)熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。第二十二條 員工應(yīng)保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。第二十三條 員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親和力。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不得接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。第二十四條 柜面工作人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，款式、色調(diào)樸素、大方，整齊劃一。第二十五條 提倡講普通話。在服務(wù)時可根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)用語，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第二十六條 定期對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。定期對上崗人員的專業(yè)技能進行考核，考核合格者予以上崗資格認定，不合格者必須離崗培訓。第二十七條 做好反假鈔的宣傳工作，協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力；柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持。第二十八條 會員單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立意見簿。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應(yīng)認真對待、及時處理，妥善化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋；認真聽取客戶的反饋意見，及時總結(jié)分析，進一步改進文明服務(wù)工作，同時，要做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第二十九條 會員單位應(yīng)積極加強服務(wù)創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社會服務(wù)的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，注重改善對零售客戶的窗口服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。第五章 檢查、監(jiān)督、評估與處理第三十條 對《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》執(zhí)行情況開展會員單位自查和協(xié)會抽查。（一）會員單位自覺開展自查工作，每年組織一次，并提交自查報告。會員單位應(yīng)指定自律聯(lián)絡(luò)部門作為自查的組織管理部門，會員單位的自查報告應(yīng)報協(xié)會；（二）協(xié)會每年安排相關(guān)抽查，由協(xié)會自律工作委員會組織，并在事后向會員單位及時通報抽查情況。第三十一條 會員單位應(yīng)建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。（一）配備與網(wǎng)點數(shù)量相適應(yīng)的檢查人員，負責系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口服務(wù)檢查工作的組織與實施；（二）營業(yè)窗口服務(wù)檢查應(yīng)有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通報，限期整改；（三）定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研，了解客戶對服務(wù)工作的滿意情況和工作建議。第三十二條 協(xié)會自律工作委員會對外公布投訴電話，接受會員單位和社會公眾的監(jiān)督與投訴，并收集、匯總社會公眾傳媒對會員單位的報道。第三十三條 本著公開、客觀、促進的原則在協(xié)會網(wǎng)站公布各會員單位的文明服務(wù)開展情況。對文明服務(wù)情況優(yōu)秀的單位進行褒獎，同時公布各會員單位相關(guān)的違紀及其處理情況。第三十四條 協(xié)會根據(jù)會員單位的自查情況、協(xié)會組織的抽查和接受的投訴情況及對媒體的監(jiān)測，開展客戶滿意度調(diào)查，對各會員單位的文明服務(wù)情況做出綜合測評，每年出具一份《中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范發(fā)展報告》。第三十五條 協(xié)會在所有會員單位范圍內(nèi)每年開展主題性文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動，推動文明規(guī)范服務(wù)常年持續(xù)開展。（一）根據(jù)各會員單位情況，開展各類有特色和針對性的“文明服務(wù)月”活動，尤其關(guān)注社會弱勢群體；（二）制定窗口“優(yōu)服”工作標準，組織各會員單位營業(yè)窗口開展“優(yōu)服”競賽活動，并逐步將窗口“優(yōu)服”工作向后臺管理和其它部門延伸；（三）在會員單位表彰文明服務(wù)先進單位和個人的活動基礎(chǔ)上，以支行為最小單位，開展全行業(yè)的文明服務(wù)評比，選出“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌服務(wù)單位”，同時評選“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)金牌個人”。第三十六條 對于違反文明服務(wù)公約致使行業(yè)形象受損的會員單位，協(xié)會可按有關(guān)規(guī)定采取警示、內(nèi)部通報、公開曝光等自律處分措施。第六章 附則第三十七條 政策性銀行參照本細則執(zhí)行。第三十八條 本細則由協(xié)會自律工作委員會負責解釋。第三十九條 本細則經(jīng)二○○六年二月二十三日協(xié)會會員大會審議通過后實施。中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約2005年10月25日第一條 為進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立銀行業(yè)良好的社會形象，促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動構(gòu)建社會主義和諧社會，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位共同協(xié)商，制定本公約。第二條 自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實守信的服務(wù)理念，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無論客戶大小、業(yè)務(wù)多少，都要一視同仁，保證客戶的正當權(quán)益不受損害。第三條 建立科學、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采用方便、快捷的工作流程，積極發(fā)展讓廣大客戶滿意的新產(chǎn)品、新技術(shù)和新設(shè)備，構(gòu)建高效、便民的多功能服務(wù)體系。第四條 大力開展職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，加強精神文明建設(shè)，將“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風融入各項服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。第五條 嚴把服務(wù)工作質(zhì)量關(guān)，要求員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，做到快捷準確，把差錯率降到最低。杜絕違規(guī)操作，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違法違規(guī)行為必須及時向上級領(lǐng)導或有關(guān)部門報告。第六條 要求員工保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，使用文明用語，提倡說普通話，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。使用服務(wù)用語時，根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活掌握。第七條 保證營業(yè)網(wǎng)點適當、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。第八條 保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置安全警示、業(yè)務(wù)品種項目牌、利率牌、服務(wù)收費標準牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點有多種服務(wù)渠道。第九條 公布服務(wù)監(jiān)督電話號碼，設(shè)立意見簿。對客戶的服務(wù)需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待，虛心接受合理的意見和建議，并及時答復(fù)處理，妥善化解各種矛盾。第十條 按規(guī)定對ATM、CDM、金融自助服務(wù)通等自助設(shè)備配備專管人員，保證設(shè)備的正常運行，對客戶使用時出現(xiàn)的問題要積極解決。做好金融自助服務(wù)項目的宣傳輔導工作，根據(jù)需要提供相關(guān)咨詢服務(wù)。第十一條 加強反假鈔工作，并做好有關(guān)宣傳。協(xié)助客戶提高識別假鈔的能力，柜臺外必須配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細致地做好解釋工作，爭取客戶的理解和支持，維護銀行業(yè)聲譽。第十二條 定期對上崗人員進行業(yè)務(wù)培訓和考核，督促員工加強學習，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)能力和操作技術(shù)。要嚴格執(zhí)行上崗資格認定制度，不合格者必須下崗培訓。第十三條 建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并將其納入內(nèi)部考核機制，確保各項服務(wù)工作質(zhì)量目標的實現(xiàn)。第十四條 為保證本公約的有效實施，中國銀行業(yè)協(xié)會可制訂相應(yīng)的實施細則，組織會員對公約的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、評估和督促。第十五條 本公約經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會第五次會員大會審議通過并簽約后實施。中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于進一步加強文明規(guī)范服務(wù)的意見各會員單位：《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細則簽署以來，會員單位認真貫徹落實，銀行業(yè)整體服務(wù)水平進一步提高。但隨著市場競爭加劇、銀行服務(wù)內(nèi)容的豐富、金融產(chǎn)品復(fù)雜性的增加，部分銀行在提供金融服務(wù)時暴露出的一些問題引起了社會的普遍關(guān)注，部分網(wǎng)點“有窗無人、客戶排長隊、一味追逐大戶”的現(xiàn)象尤其引起了廣大客戶的不滿，有的甚至在社會上造成了不良影響。針對當前銀行服務(wù)中存在的問題，為全面提高銀行服務(wù)水平，現(xiàn)就進一步加強文明規(guī)范服務(wù)工作提出如下意見：一、科學設(shè)置窗口、合理安排柜員，切實解決有窗無人的問題基層營業(yè)網(wǎng)點要認真調(diào)查、科學測算當?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的金融需求；要根據(jù)正常工作日和節(jié)假日、人流高峰和中午休息時間、一般工作日和月初月末代發(fā)工資和代收水電費等代理業(yè)務(wù)集中時段的客流特點，合理安排窗口，切實解決客戶排長隊的問題。二、明確職責，增加大堂經(jīng)理配備，合理引導客戶在業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點要盡快配備大堂經(jīng)理，明確大堂經(jīng)理的職責，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導客戶、現(xiàn)場處理各類突發(fā)事件和客戶投訴的作用，協(xié)調(diào)柜員和客戶之間的關(guān)系。大堂經(jīng)理要切實履行職責，做好現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織和客戶引導工作，指導客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，分流柜員壓力，提高業(yè)務(wù)辦理速度，主動引導、合理分流客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，認真負責地受理客戶對銀行服務(wù)的意見。三、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，充分滿足不同客戶的服務(wù)需求要根據(jù)客戶數(shù)量和服務(wù)能力，劃分客戶層次，針對不同層次的客戶制定不同的營銷方案，營銷不同的產(chǎn)品。要根據(jù)網(wǎng)點歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，研究哪些業(yè)務(wù)可以分離出來，分流到ATM機，分流到電話銀行，分