中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)(cbss1000)(編輯修改稿)
2024-11-09 12:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 獻！第三篇：銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范會員單位營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按各行（社）統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置行（社）標(biāo)、行（社）名、行（社）徽、門楣招牌等形象標(biāo)識。會員單位標(biāo)識牌、營業(yè)網(wǎng)點名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須協(xié)調(diào)，規(guī)范保持整潔。營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜，綠色植物長青長綠。各類服務(wù)設(shè)施、機具、自助設(shè)備等，使用正常，維護管理及時。營業(yè)廳內(nèi)各類單據(jù)、憑條擺放整齊無空缺，宣傳材料張貼有序，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定，無損毀貶低他行或誤導(dǎo)客戶的內(nèi)容。配備具有防偽功能的點（驗）鈔機，且正常使用，點（驗）鈔無誤。公布利率及有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)價格。員工工作臺干凈整潔，無印泥漬，各種物品放置整齊有序。設(shè)置便于客戶監(jiān)督、與當(dāng)班員工相符的服務(wù)監(jiān)督牌（員工牌）、客戶意見簿。為客戶提供必要的便民服務(wù)區(qū)域和設(shè)施。1設(shè)置有一米線或相當(dāng)功能的設(shè)施，保證客戶在辦理業(yè)務(wù)時相關(guān)信息安全保密。1在營業(yè)廳設(shè)置有大堂經(jīng)理或咨詢引導(dǎo)功能的崗位，負責(zé)解答客戶疑問，業(yè)務(wù)熟練，形象端莊，態(tài)度和藹。服務(wù)禮儀規(guī)范員工儀表整潔，按要求統(tǒng)一著裝，穿著得體。員工儀容端莊、干凈、整潔、大方。員工精神飽滿，精力集中，訓(xùn)練有素。員工舉止大方禮貌、親和友善、開展微笑服務(wù)。員工接待客戶用語文明規(guī)范，語調(diào)、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達清楚，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。員工站立行走儀態(tài)得體，不在辦公區(qū)內(nèi)跑跳喧嘩。員工接待客戶提倡使用普通話。服務(wù)行為規(guī)范接待客戶受理業(yè)務(wù)實行首問負責(zé)制，做到親切、自然。按一定程序接待客戶，做到先外后內(nèi)。辦理業(yè)務(wù)精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷。按規(guī)定的時間營業(yè)，做到滿點服務(wù)。營業(yè)部時間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)告知客戶。誠懇接受客戶的批評，嚴(yán)禁強調(diào)客觀，強辭奪理，與客戶爭吵。虛心聽取客戶意見、建議，對客戶意見簿的留言要及時答復(fù)，認真解決所反映問題。上崗不許吸煙，嚴(yán)禁酒后上崗。嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度，上繳分金庫無假幣差錯。（每出現(xiàn)一張假幣扣一分，扣完5分即止，無負分）嚴(yán)禁其它不良行為，避免引起客戶反感和不滿。服務(wù)技能規(guī)范員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟練掌握各項服務(wù)技能。采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動。員工根據(jù)不同崗位要求，必須持證上崗。員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機具設(shè)備。涉外服務(wù)窗口，員工應(yīng)具有基本的外語會話、交流能力。檢查監(jiān)督規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點工作計劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施。營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次文明質(zhì)量自查，有詳細的
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