【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)用手將裙擺稍攏一下，坐時(shí)兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)。任何時(shí)候不準(zhǔn)趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。五、電話禮儀(一)接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動自我介紹：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對方是否為要致電的對象，“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份，“您好，我是郵政儲蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來意。、打電話始終要保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對待。，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。(二)轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對方受話人暫時(shí)不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如“對不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊?，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。六、常用處事禮儀(一)對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。(二)見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。(三)為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。(四)接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。(五)遞交文件資料：員工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向?qū)Ψ剑f于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第五章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員行為規(guī)范一、各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員對外營業(yè)必須堅(jiān)持“六個(gè)一樣，十個(gè)不準(zhǔn)”。做到“六個(gè)一樣”：存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，生人熟人一樣親切，表揚(yáng)批評一樣誠懇。“十個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)怠慢客戶，不準(zhǔn)刁難客戶，不準(zhǔn)埋怨客戶，不準(zhǔn)議論客戶，不準(zhǔn)取笑客戶，不準(zhǔn)斜視客戶，不準(zhǔn)與客戶爭執(zhí)，不準(zhǔn)無理拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)接受客戶饋贈，不準(zhǔn)在崗上喝水、看書報(bào)雜志。二、限時(shí)服務(wù)，準(zhǔn)確高效在正常情況下，辦理補(bǔ)登折(需換折的除外)、修改密碼、查詢分戶賬業(yè)務(wù)時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在1分鐘內(nèi)完成；辦理儲蓄存、取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在2分鐘內(nèi)完成；辦理儲蓄開戶、銷戶、申請綠卡時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在3分鐘內(nèi)完成；辦理存折(卡)掛失，存折(卡)密碼掛失、解掛等特殊業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)處理在5分鐘內(nèi)完成。凡收到已填妥的單據(jù)，在辦理郵政匯款、取款業(yè)務(wù)時(shí)，要求每筆在3分鐘內(nèi)完成；在辦理匯款改匯、撤消、退回等特殊業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)用戶填寫相應(yīng)單式，并在5分鐘內(nèi)完成。以上規(guī)定均限于鈔票張數(shù)在100張以內(nèi)。需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，每筆增加1分鐘。三、行為穩(wěn)重，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。(一)各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員要求舉止穩(wěn)重，接待客戶做到“站立迎送，雙手遞接”。(二)當(dāng)客戶走近柜臺1米時(shí)，柜員應(yīng)站立迎接，做到禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時(shí)，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。(三)堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則，客戶臨柜時(shí)，應(yīng)立即停止點(diǎn)庫、扎把等內(nèi)部工作。不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時(shí)間等待。當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，要對先到和后到的客戶都打招呼，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。(四)辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)熱情耐心指明，為客戶提供幫助。自己出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時(shí)糾正，并向客戶道歉。不能邊辦理邊與他人交談或接聽電話。向客戶遞交物件和單據(jù)如匯款單、存取款憑單或收據(jù)等時(shí)，應(yīng)面向客戶，禮貌示意，動作要輕，不扔不摔，要把正面、文字朝向顧客的方向雙手遞送，以方便顧客核對。(五)客戶咨詢問題時(shí)，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；拿不準(zhǔn)的問題，回答時(shí)要講究策略，留有余地，并及時(shí)向有關(guān)部門或其他人員詢問，遇到不能馬上回答的，應(yīng)明確告知客戶答復(fù)的時(shí)間和方式，并在客戶愿意的情況下，請求其留下聯(lián)系電話和聯(lián)系人；正在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，遇客戶咨詢簡單問題，應(yīng)立即答復(fù)，復(fù)雜問題應(yīng)對客戶說“請稍等”，不能有問無答，置之不理；客戶提出不合理要求或不理解業(yè)務(wù)制度時(shí)，要從客戶角度出發(fā)，耐心解釋，不應(yīng)簡單地用“制度規(guī)定”等話語敷衍客戶。(六)暫時(shí)離柜時(shí)應(yīng)放置暫停服務(wù)告示牌，并向客戶說明情況，耐心解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。(七)發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理；遇有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等侯處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理；客戶未遵守“一米線”時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以提醒。(八)客戶離開柜臺時(shí)，應(yīng)與客戶禮貌道別。業(yè)務(wù)辦理完畢但客戶未離柜時(shí)，不能轉(zhuǎn)身或坐下做其他事情。四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員不得在營業(yè)場所嬉笑聊天、大聲喧嘩得吃零食、打私人電話，不要做大笑、伸懶腰、打呵欠、翹腿等不雅動作。第六章 網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)職責(zé)(一)引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序。了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。做好客戶分流工作，主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，可根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。檢查營業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序。(二)做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。對本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正柜員違反規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的行為，督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔、保險(xiǎn)銷售等人員的服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(三)處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。(四)了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。了解客戶對產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法。(五)營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶服務(wù)工作。識別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、營業(yè)前準(zhǔn)備(一)自查整理。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。維護(hù)好工作臺的整潔，整理好臺面上的工作日志簿等業(yè)務(wù)資料，做到干凈、有序。(二)督促檢查。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促柜員做好班前準(zhǔn)備工作，檢查柜員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規(guī)范。不符合要求的，應(yīng)予以糾正，或及時(shí)請示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人解決。檢查營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊(duì)機(jī)、供客戶使用的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等各種設(shè)備、設(shè)施是否完好、正常；檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、齊備。(三)開門迎客。營業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。如遇客戶較多，應(yīng)合理疏導(dǎo)客流。三、營業(yè)中的服務(wù)(一)在日常工作中，大堂經(jīng)理應(yīng)保持站立，主動服務(wù)、主動巡視、主動識別客戶。(二)引導(dǎo)客戶。客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動接待，詢問客戶、識別需求，指導(dǎo)客戶完成柜前手續(xù)處理。(三)分流客戶。、存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。，應(yīng)積極采取措施對不同的客戶進(jìn)行分流和安排，快速、準(zhǔn)確地識別和疏導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶排隊(duì)壓力，減少客戶等候時(shí)間。，主動告知等候客戶辦理業(yè)務(wù)慢的原因或告知客戶還需要等候的時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有焦急情緒的客戶要主動向前詢問是否需要幫助或是否已完成柜前手續(xù)。、柜臺發(fā)生擁擠時(shí)，要維護(hù)好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時(shí)營業(yè)窗口。(四)向客戶提供咨詢。解答客戶咨詢時(shí)，要簡明扼要，通俗易懂，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語；不得有問無答?？蛻綦x開時(shí)應(yīng)主動向客戶禮貌道別。(五)開展宣傳營銷。向等候辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)客戶需求，主動向客戶介紹、推薦金融產(chǎn)品。(六)關(guān)注柜臺內(nèi)外動向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)柜員與客戶有發(fā)生爭執(zhí)的苗頭時(shí)，必須馬上向前緩解客戶情緒并幫助解決，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭執(zhí)和沖突。(七)耐心聽取客戶意見和建議。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應(yīng)；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理和協(xié)調(diào)客戶投訴。對于處理不了的問題，應(yīng)先安撫客戶情緒，并請示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。(八)隨時(shí)檢查營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生狀況。發(fā)現(xiàn)ATM等自助設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)維修部門，并做好對客戶的解釋工作；及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)和宣傳資料；發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應(yīng)及時(shí)清理或要求保潔員清理；雨雪天要放置或提示保潔員放置防滑提示牌、防滑墊，及時(shí)將地面雨水拖干。(九)負(fù)責(zé)客戶遺失物品的管理。及時(shí)提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品后，應(yīng)主動當(dāng)面歸還