【文章內(nèi)容簡介】 ，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境維護(hù)。第三章 營業(yè)前準(zhǔn)備第十二條 柜員應(yīng)以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。第十三條 營業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。（一）開啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）維護(hù)好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。第十四條 網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章 營業(yè)中的服務(wù)第十五條 迎接問候（一）客戶走近柜臺時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，主動問候，舉手招迎或站立迎接。（二）向客戶問候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本外語會話能力。（三）對特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。第十六條 先外后內(nèi)。服務(wù)原則柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。第十七條 雙手接遞。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。第十八條 四聲服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、主動、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復(fù)客戶收付款金額時(shí)音量應(yīng)適當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密。第十九條 告知服務(wù)（一）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并主動向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。（二）介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠懇、客觀準(zhǔn)確，避免引起客戶反感。（三）發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時(shí)，應(yīng)明確告知客戶，并直接指導(dǎo)或立即請大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。（四）離開柜臺時(shí)需明示暫停服務(wù)溫馨提示，如業(yè)務(wù)沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。第二十條 主動詢問提醒（一）對客戶交代或回答的事項(xiàng)沒有聽清楚時(shí)，應(yīng)主動詢問客戶，確保信息接受準(zhǔn)確，詢問聲音應(yīng)輕柔。（二）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)。（五）客戶離開時(shí)，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。第二十一條 異議及投訴處理（一）對待客戶的異議及投訴，柜員應(yīng)首先安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶的問題，必要時(shí)應(yīng)請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。（二）如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在堅(jiān)持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。第二十二條 應(yīng)急處理。柜員要對營業(yè)廳突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)，并按照突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行操作。第二十三條 常見問題處理（一）遇客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)主動向客戶提供取款信封或取款袋。（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對客戶應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時(shí)間。（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應(yīng)及時(shí)請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。（四）遇有客戶插隊(duì)到柜臺前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。（五）遇客戶進(jìn)入一米線內(nèi)咨詢、等待，影響正在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶時(shí)，柜員應(yīng)請大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號。（六）已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶，因填單等情況需暫時(shí)離開柜臺的，無需重新叫號排隊(duì)。客戶暫時(shí)離開時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶暫時(shí)離開時(shí)間較長時(shí)，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。第五章 中高端客戶服務(wù)第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中應(yīng)主動識別中高端客戶，適時(shí)進(jìn)行營銷及引見。第二十五條 中高端客戶特征具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；（四）辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款；（五）開立大額存款證明；（六）購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；（七）開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會人員；（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十）對理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；（十一）客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；（十二）客戶的其他外觀特征。第二十六條 中高端客戶服務(wù)流程（一）柜員在處理交易的過程中，應(yīng)注意通過客戶特征識別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應(yīng)非常簡略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。（三）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系客戶經(jīng)理并簡要介紹客戶的基本情況，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進(jìn)?？蛻綦x開后，記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。（五）如果客戶拒絕留下聯(lián)系方式，則向客戶遞送附有客戶經(jīng)理名片的宣傳折頁。第六章 營業(yè)終了第二十七條 營業(yè)時(shí)間結(jié)束后的工作要求（一）認(rèn)真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。（三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺整潔有序。第七章 附 則第二十八條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時(shí)廢止。五、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步衡量和評價(jià)中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，為服務(wù)管理提供分析、決策依據(jù)，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，制定本辦法。第二條 本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行總行和各分支機(jī)構(gòu)（含同級郵政代理機(jī)構(gòu)，下同）的服務(wù)檢查及管理，同時(shí)適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)自查。第三條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適合轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵(lì)辦法。第二章 服務(wù)檢查的組織第四條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檢查制度，制定年度服務(wù)檢查計(jì)劃和實(shí)施方案，并向上級管轄行報(bào)備。檢查計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況按年度進(jìn)行修訂。第五條 檢查分類（一）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。、互查、上級檢查等。、聘請義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。（二）按照檢查的實(shí)施方式分為明查、暗訪和調(diào)用監(jiān)控錄像檢查。、暗訪指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場檢查。第六條 檢查標(biāo)準(zhǔn)（主要包括聘請義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)。，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。第七條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎(chǔ)上，組織各種類型的檢查活動，并及時(shí)分析和總結(jié)，全方位了解和評價(jià)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。第八條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與、配合跨行、行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動。第九條 檢查頻次要求一級分行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級分行或一級支行對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。第三章 服務(wù)檢查內(nèi)容第十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。根據(jù)檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。第四章 服務(wù)檢查的實(shí)施第十一條 服務(wù)檢查人員實(shí)施明查時(shí)有權(quán)：（一）進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地檢查；（二）要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管轄行匯報(bào)服務(wù)制度建設(shè)和服務(wù)管理情況；（三）查閱或復(fù)制不涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證；（四）向有關(guān)單位和人員調(diào)查了解相關(guān)情況；（五）如需進(jìn)入柜面服務(wù)區(qū)檢查，須經(jīng)管轄行同意，并指派專人陪同。外部檢查人員還須提供經(jīng)管轄行認(rèn)可的書面通知。第十二條 服務(wù)檢查人員實(shí)施檢查時(shí)，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對象，嚴(yán)守檢查紀(jì)律。不得翻看、抄錄、復(fù)制或要求檢查對象提供涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證。第十三條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合，接受服務(wù)檢查人員的檢查和詢問，客觀、真實(shí)地反映營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。第五章 服務(wù)檢查的評價(jià)第十四條 檢查結(jié)束后，組織實(shí)施服務(wù)檢查的單位和工作人員，應(yīng)對檢查對象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，出具《中國郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報(bào)告書》（見附件），進(jìn)行總結(jié)通報(bào), 并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題給予被檢查單位相應(yīng)的考核,對被檢查單位整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十五條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對上級服務(wù)質(zhì)量檢查的評價(jià)進(jìn)行核實(shí)、分析和整改，并對服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和問題給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。第十六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。第六章 附 則第十七條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第十八條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時(shí)廢止。 六、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為維護(hù)中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》（見銀協(xié)發(fā)〔2009〕51號）和《中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》（見郵銀發(fā)〔2012〕1717號）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條 本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。第三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。第二章 應(yīng)急處理要求第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第六條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；（二）事件發(fā)生的時(shí)間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。第八條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案第九條 擠兌應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場。同時(shí)要向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺席，增加取款臺席數(shù)量，以應(yīng)對突發(fā)需求。（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請領(lǐng)工作，及時(shí)申請調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（四）營業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有可疑人員造謠煽動，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時(shí)間，并向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（二）根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。（三）對急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。（四）告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后及時(shí)通知客戶。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或ATM辦理業(yè)務(wù)。（六）恢復(fù)營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門，報(bào)告上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：（一）歹徒持槍搶劫，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級安全保衛(wèi)部