【正文】 ，應在營業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放“小心地滑”標識，放置位置應不妨礙客戶行走。第八十條 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)應在醒目位置公示全行統(tǒng)一的95580客戶服務電話。第七十四條 非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應進行登記，明確責任，確保憑證間管理的安全。嚴禁將衛(wèi)生清潔用品擺放在營業(yè)區(qū)內(nèi)。理財桌物品擺放參照非現(xiàn)金柜臺的相關(guān)規(guī)定，保持桌面整潔。第五十九條 VIP中心的現(xiàn)金柜臺物品擺放參照現(xiàn)金服務區(qū)現(xiàn)金柜臺的相關(guān)規(guī)范，柜臺應保持整潔，宣傳品不宜過多。放置“暫停服務”桌牌時，正面面向客戶居中擺放于桌面正前方位置；或在該柜臺LED顯示屏上顯示“暫停服務”進行提示。（十）柜員點鈔機顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。 （四）營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務時，須明示暫停服務溫馨提示，以下方式可三選一：下拉防打擾卷簾或放置“暫停服務”桌牌或在該柜臺LED顯示屏上顯示“暫停服務”進行提示。（六）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準，在柜臺左（/右）側(cè)臺面角落位置可放置小型綠色植物，要求無枯枝敗葉，無灰塵雜物，無刺傷客戶的危險。柜臺標識包括業(yè)務柜臺標識和其他柜臺標識等。第四十四條 在醒目位置公示自助服務收費標準。第三十八條 各類電子銀行設(shè)備應定期進行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環(huán)境的安全。第三十四條 客戶等候區(qū)靠墻處擺放飲水機，保證干凈整潔、水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點可配備飲料；飲水機柜內(nèi)應放置數(shù)量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機應在機身粘貼“小心燙傷”標識。如等候椅材質(zhì)為布面，應定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準確。單面填單臺宜靠墻面或柱面擺放；無法靠墻面或柱面擺放的，應與附近墻面平行或垂直擺放。注明各功能區(qū)名稱和分布位置，指引方向與實際分區(qū)一致。未配置咨詢引導臺的網(wǎng)點應在填單臺的最左側(cè)或最右側(cè)放置服務價格目錄。第二節(jié) 咨詢引導區(qū)咨詢引導區(qū)主要承擔為客戶提供咨詢引導服務的職能，是實現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營銷宣傳機會的重要區(qū)域。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點門口應在有臺階處設(shè)置“小心臺階”或“注意臺階”標識。設(shè)有無障礙通道的網(wǎng)點，應在無障礙通道旁顯著位置設(shè)置無障礙標識，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕；無障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應及時。營業(yè)時間牌應按照網(wǎng)點實際，區(qū)分工作日和節(jié)假日、個人業(yè)務和公司業(yè)務等。七、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境，明確營業(yè)網(wǎng)點各類物品擺放位置，展現(xiàn)統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象，營造優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境，全面提升服務水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。對于存單、存折、銀行卡等物品，應聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點查找失主。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點遺失物品當客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點反映遺失物品 ，協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點客流量激增應急預案當營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施：（一）視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時間。（四）若當事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點）或極端行為傾向時，營業(yè)網(wǎng)點立即啟動“搶劫應急預案”。第十二條 火災應急預案當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生火災時，應向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)報告，并采取如下措施：（一）發(fā)生火情時，營業(yè)人員應正確使用消防器材，進行撲救。（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。（二）根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。網(wǎng)點負責人應立即采取處理措施，并迅速到達現(xiàn)場。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。第十六條 營業(yè)網(wǎng)點的服務質(zhì)量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。根據(jù)檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。第六條 檢查標準（主要包括聘請義務監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標準。第二章 服務檢查的組織第四條 各分支機構(gòu)應建立服務檢查制度，制定年度服務檢查計劃和實施方案，并向上級管轄行報備。（三）關(guān)閉計算機終端等相關(guān)電子設(shè)備。第二十六條 中高端客戶服務流程（一）柜員在處理交易的過程中，應注意通過客戶特征識別中高端客戶，以適當?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務。（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務時，應向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人出面安撫。（五）客戶離開時，應提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。（二）介紹產(chǎn)品時應做到通俗易懂、態(tài)度誠懇、客觀準確，避免引起客戶反感。第十六條 先外后內(nèi)。（二）維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。堅持執(zhí)行首問負責制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。遵守保密制度，嚴禁泄露業(yè)務和客戶資料信息。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關(guān)風險的措施和建議。（一）回復客戶以電話、上門拜訪為主要方式。（1）營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴，記錄投訴內(nèi)容。（2）網(wǎng)點無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復時間，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。上級機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。（七） 明確責任原則。（三） 客戶信息保密原則。網(wǎng)點受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設(shè)計標準詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網(wǎng)點內(nèi)部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第九章 附 則第三十七條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。第三十五條 在營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。拿杯時，手指不要碰到杯沿。（四）通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。不得左顧右盼、回頭張望。第十六條 坐姿要端莊。向客戶舉手示意時，應舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。第四章 行為舉止第十二條 精神要飽滿。（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。第三條 各級機構(gòu)必須根據(jù)本規(guī)范對所轄營業(yè)網(wǎng)點的員工進行服務禮儀培訓和考核，考核不合格者嚴禁上崗。，在同一年度內(nèi)，柜員第一次被投訴，按標準考核；每二次被投訴，按標準加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內(nèi)容和標準，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對直接責任人罰款2005000元。（11）網(wǎng)點設(shè)備無法正常使用，未張貼暫停服務提示，且未及時報修并留存報修記錄。（3）大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（8）辦理業(yè)務時，未能全面、客觀、準確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務的信息，主動向客戶提示風險，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。柜員（包括綜柜、個柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責任人100元。 （2）營業(yè)期間無故拒辦業(yè)務。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報酬，或報復威脅客戶。，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點，每次獎勵1000元，同時獎勵支行長300元，支行相關(guān)服務管理人員200元。營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范一、中國郵政儲蓄銀行服務質(zhì)量考核細則（2014修訂） 本細則根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范（2014年修訂版）》要求，結(jié)合總行、省行各項檢查標準，服務質(zhì)量考核的內(nèi)容和標準如下：一、適用范圍。全省排名在前50（含）名的網(wǎng)點，每次獎勵500元，同時獎勵支行長200元，支行相關(guān)服務管理人員100元。（5）服務態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵、打架造成嚴重影響。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。（1）員工工作時間迎接客戶時未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時，未做到語氣溫和等。（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業(yè)務時，未能做到耐心對待客戶，或無理由拒絕辦理。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（12）防撞條、銀聯(lián)標識、免責提示等標識卷邊、破損、張貼不良。（包括投訴、咨詢、表揚等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時限回復客戶和市分行的，每次考核相關(guān)責任人100元。，不得參加明星服務個人的評選；支行在同一年度內(nèi)若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務支行的評選。第二章 基本要求第四條 營業(yè)網(wǎng)點員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務工作。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。女員工應淡妝上崗，色彩合理搭配，強調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。工作時間應時刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。指引客戶簽字時，應掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。（一）標準坐姿：入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。不得行走時拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。第五章 服務語言第二十條 必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務禁語。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。第六章 電話禮儀第二十六條 接、打客戶電話時，應注意禮節(jié)。一般情況是由對方先掛線，如果是由我方先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第三十條 接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。（一）不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務。第三十八條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。第四條 客戶投訴按照嚴重程度分為一般、緊急兩類：（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時有效加以處理的投訴。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。明確投訴責任，網(wǎng)點被投訴人員承擔直接責任，網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理承擔連帶責任。（二）網(wǎng)點受理投訴首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復述一遍。處理人員要填寫處理單，并將相關(guān)材料（包括關(guān)鍵證據(jù)、談話記錄及報告意見）報告上級機構(gòu)管理人員，并進行電話確認。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復客戶。（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務的柜員稱為低柜柜員。第七條 主動提醒。第十一條 定置管理。第十四條 網(wǎng)點開門營業(yè)，所有柜員應以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。服務原則柜面服務應堅持“先外后內(nèi)”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務；當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。（三）發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務規(guī)定不符時，應明確告知客戶，并直接指導或立即請大堂經(jīng)理指導客戶重填。第二十一條 異議及投訴處理（一）對待客戶的異議及投訴，柜員應首先安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶的問題，必要時應請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人協(xié)助解決。（四）遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務，并請其按秩序排隊。（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應非常簡略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品和服務。（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復桌面、柜臺整潔有序。檢查計劃和實施方案應根據(jù)實施情況按年度進行修訂。，采用外部檢查標準。第四章 服務檢查的實施第十一條 服務檢查人員實施明查時有權(quán)：（一）進入營業(yè)網(wǎng)點進行實地檢查；（二）要求營業(yè)網(wǎng)點管轄行匯報服務制度建設(shè)和服務管理情況；（三）查閱或復制不涉及商業(yè)和客戶機密的資料、憑證；（四）向有關(guān)單位和人員調(diào)查了解相關(guān)情況；（五）如需進入柜面服務區(qū)檢查，須經(jīng)管轄行同意，并指派專人陪同。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過十個工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。第二章 應急處理要求第四條 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務突發(fā)事件，應立即啟動本預案，實施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。同時要向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構(gòu)報告。（三）對急需取款的異地客戶，應根據(jù)業(yè)務制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務。，擇機啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器；前臺營業(yè)員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現(xiàn)場。（五）營業(yè)網(wǎng)點應按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關(guān)調(diào)查取證。（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負責人要維護好營業(yè)場所秩序，并引導客戶使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話銀行等）進行交易，或引導客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點辦理