【正文】 ，應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放“小心地滑”標(biāo)識，放置位置應(yīng)不妨礙客戶行走。第八十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的95580客戶服務(wù)電話。第七十四條 非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行登記，明確責(zé)任，確保憑證間管理的安全。嚴(yán)禁將衛(wèi)生清潔用品擺放在營業(yè)區(qū)內(nèi)。理財(cái)桌物品擺放參照非現(xiàn)金柜臺的相關(guān)規(guī)定，保持桌面整潔。第五十九條 VIP中心的現(xiàn)金柜臺物品擺放參照現(xiàn)金服務(wù)區(qū)現(xiàn)金柜臺的相關(guān)規(guī)范，柜臺應(yīng)保持整潔，宣傳品不宜過多。放置“暫停服務(wù)”桌牌時(shí)，正面面向客戶居中擺放于桌面正前方位置；或在該柜臺LED顯示屏上顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行提示。（十）柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。 （四）營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須明示暫停服務(wù)溫馨提示，以下方式可三選一：下拉防打擾卷簾或放置“暫停服務(wù)”桌牌或在該柜臺LED顯示屏上顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行提示。（六）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，在柜臺左（/右）側(cè)臺面角落位置可放置小型綠色植物，要求無枯枝敗葉，無灰塵雜物，無刺傷客戶的危險(xiǎn)。柜臺標(biāo)識包括業(yè)務(wù)柜臺標(biāo)識和其他柜臺標(biāo)識等。第四十四條 在醒目位置公示自助服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第三十八條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環(huán)境的安全。第三十四條 客戶等候區(qū)靠墻處擺放飲水機(jī)，保證干凈整潔、水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料；飲水機(jī)柜內(nèi)應(yīng)放置數(shù)量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼“小心燙傷”標(biāo)識。如等候椅材質(zhì)為布面，應(yīng)定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。單面填單臺宜靠墻面或柱面擺放；無法靠墻面或柱面擺放的，應(yīng)與附近墻面平行或垂直擺放。注明各功能區(qū)名稱和分布位置，指引方向與實(shí)際分區(qū)一致。未配置咨詢引導(dǎo)臺的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在填單臺的最左側(cè)或最右側(cè)放置服務(wù)價(jià)格目錄。第二節(jié) 咨詢引導(dǎo)區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實(shí)現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營銷宣傳機(jī)會的重要區(qū)域。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口應(yīng)在有臺階處設(shè)置“小心臺階”或“注意臺階”標(biāo)識。設(shè)有無障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在無障礙通道旁顯著位置設(shè)置無障礙標(biāo)識，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕；無障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分工作日和節(jié)假日、個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。七、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類物品擺放位置，展現(xiàn)統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報(bào)上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，以便通知客戶及時(shí)修改密碼、換卡。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。對于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品 ，協(xié)助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時(shí)間。（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。第十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：（一）發(fā)生火情時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。（二）根據(jù)上級確定的統(tǒng)一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。第十六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。根據(jù)檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。第六條 檢查標(biāo)準(zhǔn)（主要包括聘請義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)。第二章 服務(wù)檢查的組織第四條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檢查制度，制定年度服務(wù)檢查計(jì)劃和實(shí)施方案，并向上級管轄行報(bào)備。（三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。第二十六條 中高端客戶服務(wù)流程（一）柜員在處理交易的過程中，應(yīng)注意通過客戶特征識別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應(yīng)及時(shí)請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。（五）客戶離開時(shí)，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。（二）介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠懇、客觀準(zhǔn)確，避免引起客戶反感。第十六條 先外后內(nèi)。（二）維護(hù)好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。堅(jiān)持執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的措施和建議。（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。（1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴，記錄投訴內(nèi)容。（2）網(wǎng)點(diǎn)無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。（七） 明確責(zé)任原則。（三） 客戶信息保密原則。網(wǎng)點(diǎn)受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第九章 附 則第三十七條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第三十五條 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。（四）通話完畢時(shí)應(yīng)主動致謝：“謝謝，再見”。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图壢の兜脑掝}，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。不得左顧右盼、回頭張望。第十六條 坐姿要端莊。向客戶舉手示意時(shí)，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。第四章 行為舉止第十二條 精神要飽滿。（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。男女員工著長袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。第三條 各級機(jī)構(gòu)必須根據(jù)本規(guī)范對所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。，在同一年度內(nèi)，柜員第一次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)考核；每二次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對直接責(zé)任人罰款2005000元。（11）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備無法正常使用，未張貼暫停服務(wù)提示，且未及時(shí)報(bào)修并留存報(bào)修記錄。（3）大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個(gè)過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（8）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未能全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，主動向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。柜員（包括綜柜、個(gè)柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。 （2）營業(yè)期間無故拒辦業(yè)務(wù)。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報(bào)酬，或報(bào)復(fù)威脅客戶。，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長300元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員200元。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范一、中國郵政儲蓄銀行服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則（2014修訂） 本細(xì)則根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）》要求，結(jié)合總行、省行各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：一、適用范圍。全省排名在前50（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長200元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員100元。（5）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵、打架造成嚴(yán)重影響。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。（1）員工工作時(shí)間迎接客戶時(shí)未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時(shí)，未做到語氣溫和等。（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業(yè)務(wù)時(shí)，未能做到耐心對待客戶，或無理由拒絕辦理。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（12）防撞條、銀聯(lián)標(biāo)識、免責(zé)提示等標(biāo)識卷邊、破損、張貼不良。（包括投訴、咨詢、表揚(yáng)等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時(shí)限回復(fù)客戶和市分行的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元。，不得參加明星服務(wù)個(gè)人的評選；支行在同一年度內(nèi)若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務(wù)支行的評選。第二章 基本要求第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。女員工應(yīng)淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。指引客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。（一）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。不得行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。第五章 服務(wù)語言第二十條 必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。第六章 電話禮儀第二十六條 接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。一般情況是由對方先掛線，如果是由我方先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第三十條 接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。第三十八條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。第四條 客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為一般、緊急兩類：（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時(shí)有效加以處理的投訴。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。（二）網(wǎng)點(diǎn)受理投訴首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。處理人員要填寫處理單，并將相關(guān)材料（包括關(guān)鍵證據(jù)、談話記錄及報(bào)告意見）報(bào)告上級機(jī)構(gòu)管理人員，并進(jìn)行電話確認(rèn)。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶。（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為低柜柜員。第七條 主動提醒。第十一條 定置管理。第十四條 網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。服務(wù)原則柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。（三）發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時(shí)，應(yīng)明確告知客戶，并直接指導(dǎo)或立即請大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。第二十一條 異議及投訴處理（一）對待客戶的異議及投訴，柜員應(yīng)首先安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶的問題，必要時(shí)應(yīng)請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。（四）遇有客戶插隊(duì)到柜臺前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊(duì)。（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應(yīng)非常簡略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺整潔有序。檢查計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況按年度進(jìn)行修訂。，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。第四章 服務(wù)檢查的實(shí)施第十一條 服務(wù)檢查人員實(shí)施明查時(shí)有權(quán)：（一）進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地檢查；（二）要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管轄行匯報(bào)服務(wù)制度建設(shè)和服務(wù)管理情況；（三）查閱或復(fù)制不涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證；（四）向有關(guān)單位和人員調(diào)查了解相關(guān)情況；（五）如需進(jìn)入柜面服務(wù)區(qū)檢查，須經(jīng)管轄行同意，并指派專人陪同。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。第二章 應(yīng)急處理要求第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。同時(shí)要向上級突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（三）對急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。，擇機(jī)啟動110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺營業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。（二）火勢較大，無法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營業(yè)場所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理