【正文】 總 則第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務禮儀，增強員工服務意識，提高全行服務水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。著褲裝時，穿膚色襪子。實習員工須佩戴實習工號牌。在雙手沒有持物品時，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側與肩同寬或其他標準站姿；女員工應右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。第二十九條 為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時，應回避客戶接聽。（二） 屬地解決原則。投訴處理完畢后，要及時回復客戶并將投訴處理結果第一時間反饋至派發(fā)單位。對屬于本網(wǎng)點處理權限的投訴，應及時處理；對超出本網(wǎng)點處理權限的投訴，經網(wǎng)點負責人確認后，及時報上級機構處理。第九條 投訴的統(tǒng)計分析大堂經理或網(wǎng)點負責人每月對本網(wǎng)點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統(tǒng)計、分析，并做出書面分析報告，包括但不限于以下內容：（一）客戶投訴的主要問題、相關特點及其規(guī)律。熟練掌握業(yè)務操作流程，熟知所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業(yè)務性質和產品功能，向客戶提供準確、快捷、規(guī)范的服務。（一）開啟計算機終端、打印機等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業(yè)務單據(jù)、憑證、業(yè)務章戳等用品用具是否齊備。在重復客戶收付款金額時音量應適當，注意保護客戶私密。（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶應有耐心，不得拒絕辦理。第六章 營業(yè)終了第二十七條 營業(yè)時間結束后的工作要求（一）認真、耐心地為營業(yè)廳內的所有等候客戶辦理完業(yè)務。、暗訪指網(wǎng)點的現(xiàn)場檢查。第五章 服務檢查的評價第十四條 檢查結束后，組織實施服務檢查的單位和工作人員，應對檢查對象的服務質量進行評價，出具《中國郵政儲蓄銀行服務質量監(jiān)督檢查報告書》（見附件），進行總結通報, 并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題給予被檢查單位相應的考核,對被檢查單位整改落實情況進行監(jiān)督檢查。第八條 營業(yè)網(wǎng)點應歸檔保存突發(fā)事件報告和分析總結材料。，要迅速向110報警并報告上級安全保衛(wèi)部門。（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點無法正常營業(yè)的，應立即向公安機關報警。（六）視情況與上級聯(lián)系，請求調配安保人員、業(yè)務人員協(xié)助做好營業(yè)及維護秩序工作。，由雙人在監(jiān)控范圍內清點客戶物品，并做好記錄。（二）告知客戶該設備暫停使用。第二章 營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境第六條 營業(yè)網(wǎng)點外部管轄區(qū)域內環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點外墻、門窗、臺階及地面無損毀、無亂噴涂、無亂張貼、無污漬。如有旋轉門和自動門，應設置“防止擠傷”標識。，大堂經理桌牌左側放置服務監(jiān)督桌牌，服務監(jiān)督桌牌應與當班的咨詢引導人員（大堂經理等）佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。第二十九條 填單臺（一）在咨詢引導區(qū)或客戶等候區(qū)設置填單臺。第三節(jié) 客戶休息等候區(qū)客戶休息等候區(qū)是客戶等待辦理業(yè)務、臨時休息或進行一般性溝通時使用的服務區(qū)域?？稍诓僮髋_桌面適當位置放置小型綠色植物、宣傳折頁架（含宣傳資料）、便簽紙、簽字筆等。第六節(jié) 現(xiàn)金業(yè)務區(qū)現(xiàn)金業(yè)務區(qū)主要承擔為普通個人客戶辦理存取款、現(xiàn)金匯款、轉賬等業(yè)務的功能。服務監(jiān)督桌牌應與員工佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。如懸掛標識牌為非現(xiàn)金業(yè)務，則應在各非現(xiàn)金柜臺上擺放相應的理財業(yè)務、公司業(yè)務、信貸業(yè)務等桌牌。第六十三條 VIP中心靠墻位置可放置電子銀行設備終端，保證設備正常使用。應盡量放入柜、箱中保管，確保憑證間的環(huán)境整潔、美觀。擺放綠植花木應不阻擋客戶行走路線和視線。第八十二條 營業(yè)網(wǎng)點內時鐘、日歷牌應顯示正常、準確。第十節(jié) 憑證間憑證間主要承擔存放憑證憑單、業(yè)務管理資料等的職能。第六十一條 具備條件的營業(yè)網(wǎng)點，VIP中心的客戶等候區(qū)域可設置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。（十二）現(xiàn)金區(qū)內無私人物品。（八）低位現(xiàn)金柜臺應放置客戶座椅，離柜臺出鈔口正前方30cm處，呈一條直線放置。第四十六條 與營業(yè)廳相連的自助銀行服務區(qū)應設置免撥直通電話，并公示總行客服電話95580及操作說明。播放內容以宣傳我行產品服務信息為主，不得違反相關法律、法規(guī)的規(guī)定。（七）填單臺臺面下或旁邊應放置垃圾桶，要求保持清潔不溢出（具備此功能的填單臺可不另配）。下雨時網(wǎng)點可提供傘套等設施防止客戶雨傘滴水。（二）咨詢引導臺背后可設置企業(yè)標識背景墻，不可設置廣告。安排專人引導，保證停放整齊。第三條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點設施物品的擺放，設施物品分為“必配”、“條件性必配”和“選配”三種（見附件）。（二）管理人員無法把門打開時，應立即通知門禁系統(tǒng)維護人員及時到達現(xiàn)場。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，并注意表達方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案。（三）關注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請領工作，保證正常兌付。（三）迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點電源，關閉煤氣。（四）告知客戶恢復正常營業(yè)的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復營業(yè)后及時通知客戶。第五條 營業(yè)網(wǎng)點對所發(fā)生的服務突發(fā)事件應及時、如實地向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。外部檢查人員還須提供經管轄行認可的書面通知。第五條 檢查分類（一）按照檢查的實施人員分為內部檢查和外部檢查。（三）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系客戶經理并簡要介紹客戶的基本情況，由客戶經理進行深度服務。（二）如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產生的異議或投訴，柜員應在堅持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時向大堂經理或網(wǎng)點負責人報告。第十七條 雙手接遞。負責所在臺席物品定置定位及清理工作，配合大堂經理、保潔人員，做好網(wǎng)點環(huán)境維護。第二章 服務職責第三條 柜員應嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務意識，認真做好服務工作?；貜蛻褂脤ν夤嫉姆毡O(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。網(wǎng)點投訴處理人員要及時跟進，投訴處理完畢應及時將投訴處理結果反饋給客戶。第二章 網(wǎng)點投訴處理流程第六條 基本流程按照“受理記錄調查處理處理結束”的基本流程進行處理（見附件1）。（二）緊急投訴指投訴事件較為復雜，可能引發(fā)社會公眾、主要媒體關注，并涉及服務或產品的具有普遍性的投訴，以及上級機構轉辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴：，可能給客戶造成潛在損失的；；；；。（二）不準吸煙、吃零食、打瞌睡。第二十七條 轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊?，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當?shù)亓曀资褂们‘數(shù)姆Q呼。第十八條 蹲姿要文雅。不得用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。男員工著西服和襯衣時須系扣（西服最下邊一?？蹫檠b飾扣可不系）。以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務部）經理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時限內將考核款項匯入市分行專屬帳戶。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。（10）遇有客戶插隊到柜臺前時，未能禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務，并請其按秩序排隊。（4）未嚴格執(zhí)行滿時服務，推遲營業(yè)或提前結束營業(yè)。，營業(yè)網(wǎng)點有創(chuàng)新舉措、新穎的服務行為，省行根據(jù)創(chuàng)新舉措的實施效果給予加分，每分獎勵100元。給予員工在柜面服務中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動道歉，始終堅持文明服務的，根據(jù)員工受委屈程度，酌情獎勵100300元。（1）在營業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關事情。（7）遇客戶辦理定期提前支取時，未主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業(yè)務時，未告知客戶收費標準。（10）未能及時解決廳內突發(fā)狀況。，相關責任人作下崗處理。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節(jié)為軸指向目標。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)?。慌畣T工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。向客戶介紹業(yè)務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術語。（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。上級機構轉辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機構及社會服務監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。投訴處理以解決問題為出發(fā)點，以客戶滿意為目標，避免投訴升級。網(wǎng)點投訴處理人員要填寫處理單，將處理結果報告網(wǎng)點負責人，經同意后將處理結果反饋給客戶。第八條 回復客戶的方式回復客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員。第十條 首問負責。（三）對特殊群體客戶應給予特別關注，盡量為其提供便利。（四）辦理業(yè)務完畢，應主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務。第二十五條 中高端客戶特征具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；（三）辦理較大額度外匯業(yè)務；（四）辦理大額個人貸款（提前）還款；（五）開立大額存款證明；（六）購買大額國債等投資產品或保險產品；（七）開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；（八）在我行辦理公司業(yè)務的財會人員；（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十）對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢；（十一）客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；（十二）客戶的其他外觀特征。第三條 各分支機構應制定適合轄內營業(yè)網(wǎng)點的服務質量檢查和考核激勵辦法。第三章 服務檢查內容第十條 營業(yè)網(wǎng)點服務檢查的主要內容包括：（一）服務環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；（二）服務禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；（三）服務行為規(guī)范執(zhí)行情況；（四）服務基礎管理工作情況。第三條 營業(yè)網(wǎng)點應根據(jù)本預案每月至少組織一次服務突發(fā)事件應急處理的演練。第十條 業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案當發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點全部或部分業(yè)務不能辦理時，應采取如下措施：（一）及時聯(lián)系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業(yè)的時間，并向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告。，立即啟動110聯(lián)網(wǎng)報警器。（四）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。（五）營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。（二）重大、失實媒體報道或負面輿情發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點如遇客戶詢問，應按照上級確定的統(tǒng)一口徑進行解釋?！吨袊]政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務應急處理預案（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。若無法設置無障礙通道等相當功能服務設施的，應在顯著位置設置無障礙標識，設置求助電話或呼叫按鈕。功能分區(qū)主要有：咨詢引導區(qū)、客戶休息等候區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、自助銀行服務區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、VIP中心等。第二十五條 在入口處醒目位置設置區(qū)域指示牌或平面分布圖。書本式規(guī)范模板應擺放在填單臺最左側或最右側的位置；單頁式規(guī)范模板應使用桌面立式資料架放置。報紙必須是最近1周內的，雜志必須是最近3期或3個月以內的。第四十三條 客戶進入自助銀行服務區(qū)或使用自助機具時，通過屏顯或語音等適時進行安全、免責及風險等提示。（五）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，柜臺外部臺面左（/右）側檔板上或臺面左（/右）側角落里可設置宣傳折頁架，擺放宣傳折頁。（九）對講機在辦理業(yè)務時開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以1米內能聽清楚為宜。第五十八條 VIP中心的布置應體現(xiàn)專業(yè)、美觀、大方，確保功能的同時兼顧高貴、溫馨、私密。第六十九條 員工衛(wèi)生間（一）應放置必須的清潔用品，如香皂、肥皂、消毒液、清掃用具等。第七十九條 營業(yè)網(wǎng)點客戶等候區(qū)、VIP中心或咨詢引導區(qū)等區(qū)域的醒目位置處可設置產品展示柜和貴金屬展示柜。“小心碰頭”標識。第十一節(jié) 其他要求第七十五條 營業(yè)網(wǎng)點應在客戶休息等候區(qū)、填單臺或咨詢引導區(qū)附近等客戶經停頻繁地段的醒目位置設置公示欄，向客戶公示風險提示、代銷產品清單、銷售人員資質等信息。第六十五條 VIP中心現(xiàn)金柜臺內及理財室可恰當擺放裝飾品，營造溫馨氣氛。第五十四條 非現(xiàn)金柜臺保持柜面整潔，線路整齊，客戶視線范圍內無私人物品。 （五）現(xiàn)金柜臺柜員工作臺面要體現(xiàn)“三個整齊、四條直線、四個面”，“三個整齊”即章戳、章戳墊和章戳盒擺放整齊；“四條直線”即各柜臺的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、打印機和點鈔機一條直線擺齊、對講機一條直線對齊；“四個面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設施齊。業(yè)務柜臺標識包括個人業(yè)務、公司業(yè)務。第三十九條 各類電子銀行設備應有良好的私密性保護設置，應每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無客戶遺留資料痕跡，以保護客戶隱私和財產安全。（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對現(xiàn)金柜臺，每組座