【正文】 如服務(wù)中確需使用否定性語(yǔ)言時(shí)，必須對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙钡?，以求得客戶諒解。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線時(shí)手輕按掛斷電話，然后放下話筒。(十)用戶要求退還假幣時(shí)：對(duì)不起，按照中國(guó)人民銀行有關(guān)規(guī)定，這張假幣不能退還給您，請(qǐng)您諒解!(十一)接到客戶投訴時(shí)：服務(wù)工作就意味著有些情況下必須說(shuō)對(duì)不起，爭(zhēng)辯不是解決問(wèn)題的辦法。請(qǐng)您核對(duì)后簽名。請(qǐng)您通知本人到我們這里來(lái)辦理，謝謝你的配合。一般來(lái)說(shuō)，不管目的為誰(shuí)，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語(yǔ)言前面加個(gè)“請(qǐng)”字。(六)每周召開(kāi)一次經(jīng)營(yíng)、服務(wù)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，并作好會(huì)議記錄。(二)網(wǎng)點(diǎn)所有柜員正式軋賬，雙人以上護(hù)送款箱(款包)至款車安全離開(kāi)。，確?？蛻粼谝幻拙€以內(nèi)的私密性。(9)把事件經(jīng)過(guò)及處理情況整理文字材料，存檔備查。(3)耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，當(dāng)事人(或窗口負(fù)責(zé)人)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做好解釋和安撫工作，盡量當(dāng)場(chǎng)化解矛盾；如客戶堅(jiān)持向上級(jí)反映情況，應(yīng)該滿足客戶要求，并及時(shí)與上級(jí)有關(guān)管理部門溝通，配合上級(jí)處理客戶投訴；處理過(guò)程中禁止說(shuō)：“愿意到哪告到哪告”等類似激化矛盾的語(yǔ)言。資料完備的，介紹客戶進(jìn)一步填寫相關(guān)申請(qǐng)或協(xié)議，并將客戶資料清點(diǎn)入檔， 留待進(jìn)一步審核落實(shí)。(理財(cái)專柜)(1)開(kāi)放式低柜臺(tái)具有貼近客戶，交易方便的特點(diǎn)戶時(shí)，必須站立。第三步接：將客戶放入錢槽中的現(xiàn)金、憑證等取出，并對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您稍等”后，落座審核。(六)召開(kāi)晨會(huì)，姿態(tài)端正。附則附則一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范附則二：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范附則一： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范一、班前網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)班人員至少提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)單位，按照以下流程做好班前準(zhǔn)備：(一)解除110聯(lián)網(wǎng)防盜布控，檢查網(wǎng)點(diǎn)安全情況，如門窗等。(十三)營(yíng)業(yè)終了，準(zhǔn)時(shí)關(guān)門，協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)逗留人員。自助機(jī)具加鈔或者維修時(shí)，保安員應(yīng)在周圍協(xié)助維護(hù)秩序。第七章 網(wǎng)點(diǎn)保安保潔服務(wù)規(guī)范一、保安員服務(wù)規(guī)范(一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安員應(yīng)嚴(yán)格遵守中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行和保安公司的管理規(guī)定，聽(tīng)從指揮、盡職盡責(zé)，維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，盡量預(yù)防各類事故發(fā)生，保護(hù)客戶及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)財(cái)產(chǎn)和人身安全。，大堂經(jīng)理可與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。，根據(jù)客戶需求，適時(shí)向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)。發(fā)現(xiàn)ATM等自助設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)維修部門，并做好對(duì)客戶的解釋工作；及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)和宣傳資料；發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應(yīng)及時(shí)清理或要求保潔員清理；雨雪天要放置或提示保潔員放置防滑提示牌、防滑墊，及時(shí)將地面雨水拖干。(五)開(kāi)展宣傳營(yíng)銷。(三)分流客戶。不符合要求的，應(yīng)予以糾正，或及時(shí)請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人解決。(五)營(yíng)銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營(yíng)業(yè)秩序。(六)暫時(shí)離柜時(shí)應(yīng)放置暫停服務(wù)告示牌，并向客戶說(shuō)明情況，耐心解釋，真誠(chéng)道歉，取得客戶諒解。不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。凡收到已填妥的單據(jù)，在辦理郵政匯款、取款業(yè)務(wù)時(shí)，要求每筆在3分鐘內(nèi)完成；在辦理匯款改匯、撤消、退回等特殊業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)用戶填寫相應(yīng)單式，并在5分鐘內(nèi)完成。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。(二)轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。五、電話禮儀(一)接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容清楚。向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。三、精神飽滿，狀態(tài)良好。二、儀表大方，修飾適度。上班時(shí)不能戴袖套。保安人員按要求著裝，保持良好的儀容、儀表，端正佩戴武裝腰帶，配備手持警具。當(dāng)大客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要立即引導(dǎo)大客戶到大客戶專柜或大客戶室辦理業(yè)務(wù)。大客戶按照《大客戶管理辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)確定。（點(diǎn)鈔機(jī)可根據(jù)營(yíng)業(yè)員的操作習(xí)慣適當(dāng)調(diào)整擺放位置）、憑單單據(jù)柜、報(bào)表柜、雜物柜。推出各項(xiàng)新業(yè)務(wù)或促銷時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限張貼、擺放宣傳資料，過(guò)時(shí)的宣傳資料及時(shí)清除。(如文件夾、書寫筆、訂書機(jī)、膠水、直尺等)、清潔用品(如掃帚、簸箕、拖把等)、書報(bào)架、裝訂機(jī)。、電視監(jiān)控(全景探頭)、空調(diào)、自助設(shè)備(包括自助取款／存取款機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、多媒體查詢機(jī)、補(bǔ)登折機(jī))。（六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置“一米線”或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。（十七）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口應(yīng)擺放桌牌工號(hào)標(biāo)識(shí)，保持清晰可見(jiàn)，如有破損及時(shí)更換。做到“四凈五無(wú)”，即“地面凈、臺(tái)面凈、墻面凈、門面凈”、“無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)亂貼亂畫”。日歷、時(shí)鐘走時(shí)準(zhǔn)確，誤差不能超過(guò)2分鐘。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨街的落地窗和玻璃門應(yīng)加貼防撞警示標(biāo)識(shí)，推拉門上應(yīng)加貼 “拉”或“推”的提示標(biāo)識(shí)。 （三）重大活動(dòng)、業(yè)務(wù)宣傳需要懸掛橫幅，應(yīng)為紅底白字，在店招正下方居中，盡量貼近門窗墻壁處整齊懸掛。（三）全省城市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，中午嚴(yán)禁停業(yè)，要照常辦理業(yè)務(wù)。每日營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)。縣支行要掌握所屬區(qū)域的集日，并對(duì)集日前后幾天集貿(mào)市場(chǎng)所在地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間做出預(yù)先安排。逢國(guó)家法定假日，可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及客戶的需求，營(yíng)業(yè)半天（4小時(shí)）或全天停止?fàn)I業(yè)。二、郵儲(chǔ)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須遵循“將心比心、客戶至上，以真誠(chéng)贏得信譽(yù)，用服務(wù)贏得發(fā)展”的服務(wù)宗旨和“誠(chéng)信、快捷、準(zhǔn)確、熱情”的服務(wù)原則。逢國(guó)家法定假日，要保證每個(gè)市轄城區(qū)范圍內(nèi)至少有一處網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)半天（4小時(shí)）以上，市區(qū)至少有一處網(wǎng)點(diǎn)照常營(yíng)業(yè)；經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)至少半天（4小時(shí)）以上；其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以全天停止?fàn)I業(yè)。經(jīng)濟(jì)較活躍的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每周6天營(yíng)業(yè)日；其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每周5天營(yíng)業(yè)日；設(shè)在較大集貿(mào)市場(chǎng)或工礦區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每周7天營(yíng)業(yè)日，并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，確定并保證必要的營(yíng)業(yè)時(shí)間。地處繁華路段，商業(yè)區(qū)、車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)以及人口集中的生活區(qū)等地的網(wǎng)點(diǎn)，每日營(yíng)業(yè)時(shí)間可延長(zhǎng)至12小時(shí)，關(guān)門時(shí)間可推遲到20點(diǎn)以后。一般應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性，以及假日和集市等情況，由縣支行根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，確定具體營(yíng)業(yè)起止時(shí)間，集市期間必須營(yíng)業(yè)。如網(wǎng)點(diǎn)為“西聯(lián)匯款旗艦店”，可將“西聯(lián)匯款旗艦店”標(biāo)識(shí)牌與支行名牌掛在同一側(cè)，局名牌在上，“西聯(lián)匯款旗艦店”標(biāo)識(shí)牌在下，上下無(wú)間距，中縫與另一側(cè)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌中線在同一水平線。 （七）設(shè)置無(wú)障礙通道的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在顯著位置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，并保持標(biāo)識(shí)整潔、通道暢通。 （六）利率牌、日歷牌、時(shí)鐘（均可組合在電子顯示屏內(nèi)），懸掛在客戶區(qū)墻面醒目處。暫停營(yíng)業(yè)時(shí)窗口須擺放暫停服務(wù)牌。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得張貼、懸掛與業(yè)務(wù)或宣傳活動(dòng)無(wú)關(guān)的宣傳資料和設(shè)施。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示、在設(shè)備上直接加貼客戶咨詢投訴電話標(biāo)簽等方法進(jìn)行操作使用說(shuō)明或示意圖、安全提示等信息的公示，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，保障客戶資金安全。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持光線充足、空氣清新。、印章盤、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰條、皮筋、中性筆、計(jì)算器(算盤)、款箱(或款袋)；紙簍、自衛(wèi)用具(如狼牙棒、電警棍、沙灰盒等)、消防用具(如滅火器)。各種憑條、單據(jù)分類放在書寫臺(tái)格斗中。根據(jù)需要配備客戶叫號(hào)服務(wù)設(shè)施(叫號(hào)機(jī))，以便合理引導(dǎo)分流客戶。網(wǎng)點(diǎn)5個(gè)(含)臺(tái)席以上的，設(shè)立可封閉的大客戶室，內(nèi)設(shè)獨(dú)立臺(tái)席(柜臺(tái)內(nèi))、沙發(fā)、飲水機(jī)、鮮花等，為大客戶提供貴賓專享服務(wù)。著裝端莊大方、平整潔凈、扣子齊全，無(wú)破損，無(wú)污漬，無(wú)油跡，無(wú)汗味。女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長(zhǎng)筒襪，無(wú)圖案，不得露出襪口。有口袋者工號(hào)牌別在口袋上方2厘米處，無(wú)口袋者別在左肩縫下正中15厘米處。男員工不得佩戴其它飾物(婚戒、視力眼鏡、手表除外)。(一)表情要自然。上體自然挺直，下頜微收，雙目平視，與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。，了解對(duì)方來(lái)電目的，如果自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說(shuō)“您好”，然后說(shuō)出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)面帶微笑。做到“六個(gè)一樣”：存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，生人熟人一樣親切，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。(二)當(dāng)客戶走近柜臺(tái)1米時(shí)，柜員應(yīng)站立迎接，做到禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問(wèn)好。不能邊辦理邊與他人交談或接聽(tīng)電話。第六章 網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)職責(zé)(一)引導(dǎo)分流客戶，維持營(yíng)業(yè)秩序。及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見(jiàn)和建議并提交相關(guān)人員。維護(hù)好工作臺(tái)的整潔，整理好臺(tái)面上的工作日志簿等業(yè)務(wù)資料，做到干凈、有序。三、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)(一)在日常工作中，大堂經(jīng)理應(yīng)保持站立，主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別客戶。(四)向客戶提供咨詢。對(duì)客戶提出的投訴、批評(píng)、意見(jiàn)和建議，以謙和誠(chéng)懇的態(tài)度予以回應(yīng)；按《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理和協(xié)調(diào)客戶投訴。四、中高端客戶的服務(wù)(一) 大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過(guò)程中要主動(dòng)識(shí)別中高端客戶，在條件允許的情況下直接或推薦給其他人員對(duì)客戶進(jìn)行深度服務(wù)。，簡(jiǎn)略介紹相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，表示可以進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹。整理、補(bǔ)齊各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；查閱客戶意見(jiàn)簿的內(nèi)容，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)或建議進(jìn)行回復(fù)；將客戶遺失物品入庫(kù)保管，對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)?