【正文】 如服務(wù)中確需使用否定性語言時，必須對客戶說“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”等，以求得客戶諒解。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線時手輕按掛斷電話，然后放下話筒。(十)用戶要求退還假幣時：對不起，按照中國人民銀行有關(guān)規(guī)定，這張假幣不能退還給您，請您諒解!(十一)接到客戶投訴時：服務(wù)工作就意味著有些情況下必須說對不起，爭辯不是解決問題的辦法。請您核對后簽名。請您通知本人到我們這里來辦理，謝謝你的配合。一般來說，不管目的為誰，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加個“請”字。(六)每周召開一次經(jīng)營、服務(wù)務(wù)質(zhì)量分析會，并作好會議記錄。(二)網(wǎng)點所有柜員正式軋賬，雙人以上護送款箱(款包)至款車安全離開。，確?？蛻粼谝幻拙€以內(nèi)的私密性。(9)把事件經(jīng)過及處理情況整理文字材料，存檔備查。(3)耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。實行首問負責制，當事人(或窗口負責人)應該主動承擔責任，做好解釋和安撫工作，盡量當場化解矛盾；如客戶堅持向上級反映情況，應該滿足客戶要求，并及時與上級有關(guān)管理部門溝通，配合上級處理客戶投訴；處理過程中禁止說：“愿意到哪告到哪告”等類似激化矛盾的語言。資料完備的，介紹客戶進一步填寫相關(guān)申請或協(xié)議，并將客戶資料清點入檔， 留待進一步審核落實。(理財專柜)(1)開放式低柜臺具有貼近客戶，交易方便的特點戶時，必須站立。第三步接：將客戶放入錢槽中的現(xiàn)金、憑證等取出，并對客戶說“請您稍等”后，落座審核。(六)召開晨會，姿態(tài)端正。附則附則一：網(wǎng)點服務(wù)流程規(guī)范附則二：網(wǎng)點服務(wù)人員語言規(guī)范附則一： 網(wǎng)點服務(wù)流程規(guī)范一、班前網(wǎng)點當班人員至少提前半個小時到達單位，按照以下流程做好班前準備：(一)解除110聯(lián)網(wǎng)防盜布控，檢查網(wǎng)點安全情況，如門窗等。(十三)營業(yè)終了，準時關(guān)門，協(xié)助大堂經(jīng)理疏導營業(yè)廳內(nèi)逗留人員。自助機具加鈔或者維修時，保安員應在周圍協(xié)助維護秩序。第七章 網(wǎng)點保安保潔服務(wù)規(guī)范一、保安員服務(wù)規(guī)范(一)營業(yè)網(wǎng)點保安員應嚴格遵守中國郵政儲蓄銀行和保安公司的管理規(guī)定，聽從指揮、盡職盡責，維護營業(yè)網(wǎng)點秩序，盡量預防各類事故發(fā)生，保護客戶及營業(yè)網(wǎng)點財產(chǎn)和人身安全。，大堂經(jīng)理可與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。，根據(jù)客戶需求，適時向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)。發(fā)現(xiàn)ATM等自助設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，應及時通知相關(guān)維修部門，并做好對客戶的解釋工作；及時補充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)和宣傳資料；發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應及時清理或要求保潔員清理；雨雪天要放置或提示保潔員放置防滑提示牌、防滑墊，及時將地面雨水拖干。(五)開展宣傳營銷。(三)分流客戶。不符合要求的，應予以糾正，或及時請示網(wǎng)點負責人解決。(五)營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。檢查營業(yè)環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點良好的服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序。(六)暫時離柜時應放置暫停服務(wù)告示牌，并向客戶說明情況，耐心解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。凡收到已填妥的單據(jù)，在辦理郵政匯款、取款業(yè)務(wù)時，要求每筆在3分鐘內(nèi)完成；在辦理匯款改匯、撤消、退回等特殊業(yè)務(wù)時，應指導用戶填寫相應單式，并在5分鐘內(nèi)完成。拿杯時，手指不要碰到杯沿。(二)轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_給予幫助的意向，如“對不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。五、電話禮儀(一)接、打客戶電話時，應注意禮節(jié)，電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內(nèi)容清楚。向客戶介紹引導指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標。三、精神飽滿，狀態(tài)良好。二、儀表大方，修飾適度。上班時不能戴袖套。保安人員按要求著裝，保持良好的儀容、儀表，端正佩戴武裝腰帶，配備手持警具。當大客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要立即引導大客戶到大客戶專柜或大客戶室辦理業(yè)務(wù)。大客戶按照《大客戶管理辦法》規(guī)定的標準確定。（點鈔機可根據(jù)營業(yè)員的操作習慣適當調(diào)整擺放位置）、憑單單據(jù)柜、報表柜、雜物柜。推出各項新業(yè)務(wù)或促銷時，網(wǎng)點應在規(guī)定時限張貼、擺放宣傳資料，過時的宣傳資料及時清除。(如文件夾、書寫筆、訂書機、膠水、直尺等)、清潔用品(如掃帚、簸箕、拖把等)、書報架、裝訂機。、電視監(jiān)控(全景探頭)、空調(diào)、自助設(shè)備(包括自助取款／存取款機、自助繳費機、多媒體查詢機、補登折機)。（六）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應設(shè)置“一米線”或功能相當?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護客戶隱私和財產(chǎn)安全。（十七）營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)窗口應擺放桌牌工號標識，保持清晰可見，如有破損及時更換。做到“四凈五無”，即“地面凈、臺面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味、無亂貼亂畫”。日歷、時鐘走時準確，誤差不能超過2分鐘。（二）營業(yè)網(wǎng)點臨街的落地窗和玻璃門應加貼防撞警示標識，推拉門上應加貼 “拉”或“推”的提示標識。 （三）重大活動、業(yè)務(wù)宣傳需要懸掛橫幅，應為紅底白字，在店招正下方居中，盡量貼近門窗墻壁處整齊懸掛。（三）全省城市營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)時間內(nèi)，中午嚴禁停業(yè)，要照常辦理業(yè)務(wù)。每日營業(yè)時間不少于8小時?？h支行要掌握所屬區(qū)域的集日，并對集日前后幾天集貿(mào)市場所在地營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)時間做出預先安排。逢國家法定假日，可根據(jù)當?shù)厥袌黾翱蛻舻男枨?，營業(yè)半天（4小時）或全天停止營業(yè)。二、郵儲銀行營業(yè)網(wǎng)點必須遵循“將心比心、客戶至上，以真誠贏得信譽，用服務(wù)贏得發(fā)展”的服務(wù)宗旨和“誠信、快捷、準確、熱情”的服務(wù)原則。逢國家法定假日，要保證每個市轄城區(qū)范圍內(nèi)至少有一處網(wǎng)點營業(yè)半天（4小時）以上，市區(qū)至少有一處網(wǎng)點照常營業(yè)；經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)至少半天（4小時）以上；其它營業(yè)網(wǎng)點可以全天停止營業(yè)。經(jīng)濟較活躍的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點，每周6天營業(yè)日；其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點，每周5天營業(yè)日；設(shè)在較大集貿(mào)市場或工礦區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點，每周7天營業(yè)日，并結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，確定并保證必要的營業(yè)時間。地處繁華路段，商業(yè)區(qū)、車站、碼頭、機場以及人口集中的生活區(qū)等地的網(wǎng)點，每日營業(yè)時間可延長至12小時，關(guān)門時間可推遲到20點以后。一般應根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性，以及假日和集市等情況，由縣支行根據(jù)當?shù)鼐唧w情況，確定具體營業(yè)起止時間，集市期間必須營業(yè)。如網(wǎng)點為“西聯(lián)匯款旗艦店”，可將“西聯(lián)匯款旗艦店”標識牌與支行名牌掛在同一側(cè)，局名牌在上，“西聯(lián)匯款旗艦店”標識牌在下，上下無間距，中縫與另一側(cè)營業(yè)時間牌中線在同一水平線。 （七）設(shè)置無障礙通道的營業(yè)網(wǎng)點，應在顯著位置設(shè)置引導標識，并保持標識整潔、通道暢通。 （六）利率牌、日歷牌、時鐘（均可組合在電子顯示屏內(nèi)），懸掛在客戶區(qū)墻面醒目處。暫停營業(yè)時窗口須擺放暫停服務(wù)牌。營業(yè)網(wǎng)點不得張貼、懸掛與業(yè)務(wù)或宣傳活動無關(guān)的宣傳資料和設(shè)施。（三）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)嚴禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示、在設(shè)備上直接加貼客戶咨詢投訴電話標簽等方法進行操作使用說明或示意圖、安全提示等信息的公示，以加強風險防范，保障客戶資金安全。（三）營業(yè)網(wǎng)點應保持光線充足、空氣清新。、印章盤、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰條、皮筋、中性筆、計算器(算盤)、款箱(或款袋)；紙簍、自衛(wèi)用具(如狼牙棒、電警棍、沙灰盒等)、消防用具(如滅火器)。各種憑條、單據(jù)分類放在書寫臺格斗中。根據(jù)需要配備客戶叫號服務(wù)設(shè)施(叫號機)，以便合理引導分流客戶。網(wǎng)點5個(含)臺席以上的，設(shè)立可封閉的大客戶室，內(nèi)設(shè)獨立臺席(柜臺內(nèi))、沙發(fā)、飲水機、鮮花等，為大客戶提供貴賓專享服務(wù)。著裝端莊大方、平整潔凈、扣子齊全，無破損，無污漬，無油跡，無汗味。女員工著裙裝時應穿膚色長筒襪，無圖案，不得露出襪口。有口袋者工號牌別在口袋上方2厘米處，無口袋者別在左肩縫下正中15厘米處。男員工不得佩戴其它飾物(婚戒、視力眼鏡、手表除外)。(一)表情要自然。上體自然挺直，下頜微收，雙目平視，與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關(guān)負責人處理。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。做到“六個一樣”：存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣耐心，生人熟人一樣親切，表揚批評一樣誠懇。(二)當客戶走近柜臺1米時，柜員應站立迎接，做到禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。不能邊辦理邊與他人交談或接聽電話。第六章 網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)職責(一)引導分流客戶，維持營業(yè)秩序。及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。維護好工作臺的整潔，整理好臺面上的工作日志簿等業(yè)務(wù)資料，做到干凈、有序。三、營業(yè)中的服務(wù)(一)在日常工作中，大堂經(jīng)理應保持站立，主動服務(wù)、主動巡視、主動識別客戶。(四)向客戶提供咨詢。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理和協(xié)調(diào)客戶投訴。四、中高端客戶的服務(wù)(一) 大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中要主動識別中高端客戶，在條件允許的情況下直接或推薦給其他人員對客戶進行深度服務(wù)。，簡略介紹相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，表示可以進行更為詳細的介紹。整理、補齊各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；查閱客戶意見簿的內(nèi)容，對客戶提出的意見或建議進行回復；將客戶遺失物品入庫保管，對于長期無人認領(lǐng)的遺失物品按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交當?shù)?