【正文】 施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財產(chǎn)安全。（七）營業(yè)網(wǎng)點自助服務(wù)區(qū)應(yīng)放置垃圾箱或廢紙簍。四、網(wǎng)點衛(wèi)生環(huán)境（一）營業(yè)網(wǎng)點門前環(huán)境應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放。營業(yè)建筑、各類標(biāo)識、附屬設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭、清掃。（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，做到：、樓梯：無紙屑、無明顯污漬及腳印，無雜物，踢腳線無污漬無灰塵；：無污漬、無灰塵、無破損、無與營業(yè)無關(guān)的宣傳張貼；：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵；：整齊、完好，無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；：穩(wěn)固、完好，無變形、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；：完好、有效、無灰塵、無污漬；：無枯枝敗葉、無灰塵、無異味、無昆蟲；：無破損，無脫落、無灰塵、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)；、回單柜等各種設(shè)施：無破損、無污漬、無灰塵。（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保持光線充足、空氣清新。五、服務(wù)設(shè)施營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施按照物品屬性分為設(shè)施、設(shè)備、營業(yè)廳用品用具；按照物理位置分為柜臺外、柜臺內(nèi)、工作間。（一）柜臺外服務(wù)設(shè)施主要包括：、理財柜臺、臺前座椅、等待座椅或沙發(fā)；書寫臺、一米線；宣傳架、告示牌，視頻播放工具。、電視監(jiān)控(全景探頭)、空調(diào)、自助設(shè)備(包括自助取款／存取款機、自助繳費機、多媒體查詢機、補登折機)。有條件的網(wǎng)點可配備叫號機、飲水機、客戶專用電話(用于客戶投訴、咨詢)等。、老花鏡、計算器、單據(jù)書寫范例架、垃圾筒(紙簍)等；有條件的網(wǎng)點可配備雨傘架、擦鞋器、盆景、鮮花等裝物品。（二）柜臺內(nèi)服務(wù)設(shè)施主要包括：、營業(yè)員座椅、保險柜(以上設(shè)施按臺席設(shè)置)、衛(wèi)生間。、打印機、點驗鈔機、刷卡器、密碼小鍵盤、擴(kuò)音器、存折／單檢驗器、身份證鑒別儀(以上設(shè)備按臺席設(shè)置)、復(fù)印機；電視監(jiān)控(探頭)、報警器、110聯(lián)網(wǎng)；電話、空調(diào)、發(fā)電機或UPS電源、應(yīng)急照明。、印章盤、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰條、皮筋、中性筆、計算器(算盤)、款箱(或款袋)；紙簍、自衛(wèi)用具(如狼牙棒、電警棍、沙灰盒等)、消防用具(如滅火器)。（三）工作間(所主任辦公室)服務(wù)設(shè)施主要包括：、辦公座椅、文件柜、衣帽柜；有條件的網(wǎng)點可設(shè)立更衣室。(機柜部分)；辦公用微機、傳真機、飲水機等。(如文件夾、書寫筆、訂書機、膠水、直尺等)、清潔用品(如掃帚、簸箕、拖把等)、書報架、裝訂機。 六、物品擺放（一）營業(yè)廳內(nèi)清潔整齊、明凈舒適，各類物品定置定位、整齊擺放。網(wǎng)點從業(yè)人員私人物品一律放入衣帽柜或個人物品箱中，自用茶具放在客戶視線以外，客戶視線內(nèi)不得出現(xiàn)任何與工作無關(guān)的私人物品。（二）網(wǎng)點整體布局按照“方便用戶、便于管理、美觀實用、協(xié)調(diào)統(tǒng)一”的原則定置定位，其中需固定的部位有：，四周預(yù)留一定的空間，老花鏡、計算器、中性書寫筆等便民用品固定放置在書寫臺上，方便用戶取用。單據(jù)書寫范例由省行統(tǒng)一設(shè)計，整齊置于書寫臺玻璃板下，或制成范例架，固定擺放在書寫臺上。各種憑條、單據(jù)分類放在書寫臺格斗中。，臺前座椅在柜臺出鈔口正前方30cm處放置；、宣傳海報按要求掛貼在告示牌上，告示牌在網(wǎng)點入口右前方或柜臺立柱前方，面向客戶來向放置。宣傳架擺放在等待座椅旁靠墻擺放，方便用戶取閱。推出各項新業(yè)務(wù)或促銷時，網(wǎng)點應(yīng)在規(guī)定時限張貼、擺放宣傳資料，過時的宣傳資料及時清除。，標(biāo)準(zhǔn)工作臺按照〈郵政儲蓄骨干網(wǎng)點改造工程設(shè)計及驗收暫行規(guī)定》要求放置，條形工作臺長邊垂直柜臺放置。、電線、數(shù)據(jù)線規(guī)律、整齊、不雜亂，盡量隱藏在客戶視線以外，且達(dá)到安全防范要求。終端、打印機、點鈔機等設(shè)備的電源、數(shù)據(jù)明線應(yīng)捆扎成束。（三）工作臺席內(nèi)定置定位擺放各類對外服務(wù)必用物品，非必用物品由網(wǎng)點統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)桌面垂直柜臺一側(cè)按照距離柜臺由近到遠(yuǎn)分別擺放終端、刷卡器、點鈔機、打印機(鍵盤放置在臺面下鍵盤專用支架上)；平行柜臺一側(cè)分別放置印章盒、印章盤、印泥、墨盤、計算器。條形桌面按照距離柜臺由近到遠(yuǎn)、由后到前分別擺放終端、刷卡器、鍵盤、點鈔機、打印機、計算器、印章盒、印泥、墨盤、印章盤。（點鈔機可根據(jù)營業(yè)員的操作習(xí)慣適當(dāng)調(diào)整擺放位置）、憑單單據(jù)柜、報表柜、雜物柜。其中現(xiàn)金憑證柜放置重要空白憑證及非整捆現(xiàn)金；憑單單據(jù)柜放置少量各類非重要空白憑證和單據(jù)；報表柜放置各類報表、登記簿；雜物柜放置各類工作需要的其他物品。七、個性化服務(wù)（一）根據(jù)各儲匯營業(yè)網(wǎng)點地理位置、營業(yè)環(huán)境的不同，在網(wǎng)點內(nèi)部實行功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流，針對不同客戶的差異化需求，優(yōu)化處理流程，提高服務(wù)效率，為客戶提供個性化服務(wù)。（二）營業(yè)面積在150平方米(含)以上的城市網(wǎng)點，在營業(yè)大廳分別設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)、大客戶(VIP)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢休息區(qū)等服務(wù)功能分區(qū)。根據(jù)網(wǎng)點歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，對業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)分流分離：對辦理5000元以下卡取款、賬戶到賬戶的轉(zhuǎn)賬、卡余額查詢、補登折、代繳費業(yè)務(wù)的客戶盡量引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)；對大客戶要引導(dǎo)到大客戶服務(wù)區(qū)，以提高服務(wù)水平和工作效率，實現(xiàn)服務(wù)的差異化。根據(jù)需要配備客戶叫號服務(wù)設(shè)施(叫號機)，以便合理引導(dǎo)分流客戶。農(nóng)村網(wǎng)點和營業(yè)面積在150平方米以下的城市網(wǎng)點參考以上分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實際情況優(yōu)化網(wǎng)點內(nèi)部功能分區(qū)。（三）對營業(yè)臺席進(jìn)行細(xì)分，堅持大客戶優(yōu)先服務(wù)原則。大客戶按照《大客戶管理辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)確定。網(wǎng)點2個(含)以下臺席的不再細(xì)分，要為大客戶提供“綠色通道”服務(wù)，即在客戶較多時，優(yōu)先為大客戶辦理業(yè)務(wù)，或?qū)⒋罂蛻衄F(xiàn)金放置在柜臺內(nèi)該客戶視線以內(nèi)地方，優(yōu)先清點整理。同時做好對公眾的解釋說明工作，避免用戶產(chǎn)生誤解，引發(fā)服務(wù)投訴事件。網(wǎng)點34個(含)臺席的，設(shè)立1個大客戶專柜，盡量進(jìn)行封閉，滿足客戶私密性需求。此外，可根據(jù)網(wǎng)點實際業(yè)務(wù)需要，對匯兌業(yè)務(wù)日均交易量超過120筆，聯(lián)機中間業(yè)務(wù)(代收電費、水費、交警罰款、話費、煙草款等)日均交易量超過150筆，代發(fā)養(yǎng)老金、工資日均交易量超過200筆的，可設(shè)立專門柜臺；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)但匯兌、聯(lián)機中間業(yè)務(wù)、代發(fā)養(yǎng)老金、工資等業(yè)務(wù)日均交易總量超過180筆的，可合并設(shè)置一個中間業(yè)務(wù)專門柜臺，受理匯兌及中間業(yè)務(wù)；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)的，由儲蓄柜臺兼辦。網(wǎng)點5個(含)臺席以上的，設(shè)立可封閉的大客戶室，內(nèi)設(shè)獨立臺席(柜臺內(nèi))、沙發(fā)、飲水機、鮮花等，為大客戶提供貴賓專享服務(wù)。其他臺席設(shè)置參照以上標(biāo)準(zhǔn)。（四）在郵儲余額超過5000萬元或日均單臺席業(yè)務(wù)量超過150筆的網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，業(yè)務(wù)宣傳、解答客戶咨詢，現(xiàn)場處理各類突發(fā)事件和客戶投訴等工作。當(dāng)大客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理要立即引導(dǎo)大客戶到大客戶專柜或大客戶室辦理業(yè)務(wù)。（五）科學(xué)設(shè)置窗口、合理安排柜員，對窗口和柜員實行動態(tài)管理。在認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測算客戶流量和業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)上，合理安排服務(wù)窗口，調(diào)劑臨柜柜員，切實解決高峰期客戶排隊問題。第四章 網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、統(tǒng)一著裝，規(guī)范整潔。(一)營業(yè)人員著統(tǒng)一的郵儲銀行營業(yè)標(biāo)志服，季節(jié)換裝要統(tǒng)一，時間由各市行規(guī)定。著裝端莊大方、平整潔凈、扣子齊全，無破損，無污漬，無油跡，無汗味。襯衣下擺扎在褲(裙)內(nèi)，風(fēng)紀(jì)扣、袖口扣好不外翻。襯衣內(nèi)不能穿高領(lǐng)毛衣和高領(lǐng)內(nèi)衣。保安人員按要求著裝，保持良好的儀容、儀表，端正佩戴武裝腰帶，配備手持警具。(二)系制式領(lǐng)帶。領(lǐng)帶干凈，系時規(guī)范，長短適度，上不露風(fēng)紀(jì)扣，下端蓋住腰帶。佩領(lǐng)帶夾時，應(yīng)置于襯衣的上數(shù)第4—5粒鈕扣之間。(三)著標(biāo)志服時，皮鞋式樣和顏色應(yīng)與標(biāo)志服搭配和諧。女員工著裙裝時應(yīng)穿膚色長筒襪，無圖案，不得露出襪口。不得穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋、休閑鞋或異型鞋上崗。(四)不能在標(biāo)志服外系圍巾，罩其他衣服。上班時不能戴袖套。衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。(五)實習(xí)生應(yīng)穿著款式、顏色與標(biāo)志服相近的職業(yè)裝。女員工在懷孕后期，可以不著標(biāo)志服上崗，但著裝應(yīng)樸素大方。(六)網(wǎng)點服務(wù)人員上崗時均應(yīng)佩戴工號牌，其中臨柜人員工號牌應(yīng)與柜員公示牌有關(guān)內(nèi)容保持一致。有口袋者工號牌別在口袋上方2厘米處，無口袋者別在左肩縫下正中15厘米處。佩戴要正，牌面整潔。工號牌牌面由省行統(tǒng)一設(shè)計，各市行自行定制。二、儀表大方，修飾適度。(一)頭發(fā)梳洗干凈整齊，無奇形異色。男員工發(fā)型前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須。女員工發(fā)型自然，過肩長發(fā)必須盤于腦后，束扎統(tǒng)一發(fā)飾；劉海應(yīng)保持在眉毛上方。(二)女員工修飾適度，淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不使用濃烈香水，不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，允許佩戴戒指，不得佩戴手機、鑰匙包。男員工不得佩戴其它飾物(婚戒、視力眼鏡、手表除外)。(三)營業(yè)人員不得紋身，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。(四)注意個人衛(wèi)生，身體無汗味口氣清新。三、精神飽滿，狀態(tài)良好。 (一)上崗前，應(yīng)根據(jù)職業(yè)和崗位要求自我調(diào)整好情緒狀態(tài)，不能帶消極情緒和雜念上崗。(二)工作時間應(yīng)時刻保持良好精神狀態(tài)，做到精神飽滿、熱情主動、富有活力。堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然。四、舉止端莊，自然大方。(一)表情要自然。做到親和友善情，精力集中持久，情緒平和適度。 (二)手勢要規(guī)范。向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。(三)站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時膝蓋靠攏，兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手自然下垂；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，兩肩自然放平，下顎微收，雙手自然下垂或虎口交叉、右手輕握左手、手背向外重疊、置于腹前；重心放于腳跟，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。(四)坐姿要端莊。上體自然挺直，下頜微收，雙目平視，與客戶坐著面對面交談時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。男員工入座時兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上；女員工入座時若著裙裝，