【正文】 公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理，并做好登記。工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁在工作期間飲酒、吸煙、賭博。(十)發(fā)現(xiàn)治安、消防等隱患要及時(shí)消除，發(fā)生案件、事故要及時(shí)報(bào)告，并積極采取措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，減少損失。、附屬設(shè)施和周?chē)沫h(huán)境打掃、擦拭干凈，保持清潔、整齊。(四)柜員重點(diǎn)整理工作臺(tái)席，確保物品定位擺放。綜合柜員、柜員、理財(cái)員面朝外站立在柜臺(tái)內(nèi)，所主任、大堂經(jīng)理站立在營(yíng)業(yè)廳入口處，保安以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于所主任身旁。當(dāng)客戶(hù)近前時(shí)，柜員要主動(dòng)舉手示意，表示歡迎：“您好，請(qǐng)坐”。必要時(shí)，借助產(chǎn)品宣傳折頁(yè)，進(jìn)行詳細(xì)介紹。2個(gè)臺(tái)席(含)以上的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行臺(tái)席輪流交接，確?？蛻?hù)正常辦理業(yè)務(wù)。(4)跟進(jìn)處理情況，向客人詢(xún)問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。(6)把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。應(yīng)把客戶(hù)請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，首先向客戶(hù)主動(dòng)道歉，然后講明道理，屬于自身的過(guò)錯(cuò)，要主動(dòng)承擔(dān)，化解矛盾。三、班后 (一)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，保安員對(duì)營(yíng)業(yè)廳外前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)說(shuō)明情況，耐心解釋?zhuān)⑻嵝延脩?hù)在自助機(jī)具上辦理或第二日8：00后到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。查看意見(jiàn)簿，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)或建議當(dāng)日處理并批閱結(jié)果。二、構(gòu)成禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基本詞匯是：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。對(duì)不起，您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一下對(duì)不起，您應(yīng)該使用xx單子?，F(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。請(qǐng)您核對(duì)收好!請(qǐng)慢走!歡迎再來(lái)!歡迎您再次光臨!等等(九)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)：對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有x張是假幣，按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢(qián)款，謝謝合作。來(lái)電時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自報(bào)：“您好，xxx郵政儲(chǔ)蓄支行”。如對(duì)方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如：“對(duì)不起，xxx不在，需要我?guī)兔?”，若被對(duì)方拒絕，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，稍后回復(fù)”或“請(qǐng)您稍后打來(lái)”。你怎么還不明白，你要我說(shuō)多少遍你有完沒(méi)完，一邊站著去!這資料上都寫(xiě)著，自己看去(二)辦理業(yè)務(wù)時(shí)：這么散的錢(qián)，自己整理好了再存。輕放電話(huà)并輕聲提示客戶(hù)：“請(qǐng)稍等”。”想辦法解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)說(shuō)：“我想我們經(jīng)過(guò)調(diào)查在x x時(shí)候會(huì)給您一個(gè)答復(fù)，可以嗎?”“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，我們處理后會(huì)盡快與您聯(lián)系。謝謝，這是我們應(yīng)該做的!謝謝您提的寶貴意見(jiàn)!謝謝您的支持!謝謝!我們一定努力改進(jìn)!．等等。很抱歉，電腦通訊線路出現(xiàn)故障，我們正在盡快排除，請(qǐng)稍讓您久等了。(一)與客戶(hù)見(jiàn)面或客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)您好!歡迎光臨!您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?您好，需要我?guī)兔?等等(二)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中需要客戶(hù)配合時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)出示您的身份證。附則二： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范一、員工上崗時(shí)，要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌，縣以上郵政儲(chǔ)匯營(yíng)業(yè)人員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，不講方言俚語(yǔ)。打掃衛(wèi)生，保持桌面及環(huán)境整潔。，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)；對(duì)營(yíng)業(yè)廳門(mén)前車(chē)輛做好疏導(dǎo)，使其按規(guī)定位置停放。(2)將急辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)引導(dǎo)到其它窗口或介紹到其它臨近網(wǎng)點(diǎn)，勸說(shuō)不急辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)改時(shí)再來(lái)或留下通知電話(huà)等；(3)立即向有關(guān)部門(mén)反映，盡快排除故障。(5)著手調(diào)查。(2)必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。請(qǐng)您在x天后再來(lái)。請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”第二步交流洽談：當(dāng)雙方坐定后，柜員應(yīng)主動(dòng)自我介紹，并熱情詢(xún)問(wèn)、認(rèn)真了解客戶(hù)需求和客戶(hù)的基本情況，必要時(shí)做簡(jiǎn)單記錄。操作進(jìn)行中，如遇其它客戶(hù)近前詢(xún)問(wèn)， 而一時(shí)不能回答時(shí)，應(yīng)微笑示意：“您好!請(qǐng)您稍等。(七)8：00前柜員簽到，確?！拔宓轿弧?，即人員到位、人心到位、工具到位、款項(xiàng)憑證到位、安全防范器械到位。(三)大堂經(jīng)理、理財(cái)員、保安員、保潔員重點(diǎn)負(fù)責(zé)打掃室外環(huán)境衛(wèi)生，保證臺(tái)面干凈，垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾，廳內(nèi)植物的葉片無(wú)灰塵，沒(méi)有枯黃，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)光線明亮，照明燈具工作正常，座椅擺放整齊，一字排開(kāi)成線。(三)嚴(yán)格按照時(shí)間交接班，不準(zhǔn)遲到、早退，工作期間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。(八)客戶(hù)辦理大額存取款或利用點(diǎn)鈔機(jī)對(duì)大額現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)時(shí)，要提高警惕，注意觀察周?chē)h(huán)境。(四)嚴(yán)格按照時(shí)間交接班，不得遲到、早退。營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好清場(chǎng)工作，關(guān)閉排隊(duì)機(jī)、利率牌（屏）等營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)備的電源。(四) 中高端客戶(hù)服務(wù)流程，要注意通過(guò)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求識(shí)別中高端客戶(hù)，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，以及對(duì)客戶(hù)的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(十)為特殊客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)柜員與客戶(hù)有發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的苗頭時(shí)，必須馬上向前緩解客戶(hù)情緒并幫助解決，避免客戶(hù)與柜員之間發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)和沖突。，主動(dòng)告知等候客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)慢的原因或告知客戶(hù)還需要等候的時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有焦急情緒的客戶(hù)要主動(dòng)向前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助或是否已完成柜前手續(xù)。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門(mén)后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門(mén)入口處，面帶微笑迎接首批客戶(hù)。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備(一)自查整理。對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正柜員違反規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的行為，督促并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔、保險(xiǎn)銷(xiāo)售等人員的服務(wù)工作，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理完畢但客戶(hù)未離柜時(shí)，不能轉(zhuǎn)身或坐下做其他事情?？蛻?hù)出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)熱情耐心指明，為客戶(hù)提供幫助。三、行為穩(wěn)重，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。(五)遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ?，遞于對(duì)方右手處）；待對(duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。(二)見(jiàn)面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者、向女士引見(jiàn)男士、向職位高的人引見(jiàn)職位低的人。給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象，“您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份，“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來(lái)意。男員工站立時(shí)膝蓋靠攏，兩腿并齊或雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬，雙手自然下垂；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，兩肩自然放平，下顎微收，雙手自然下垂或虎口交叉、右手輕握左手、手背向外重疊、置于腹前；重心放于腳跟，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然。女員工發(fā)型自然，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)于腦后，束扎統(tǒng)一發(fā)飾；劉海應(yīng)保持在眉毛上方。女員工在懷孕后期，可以不著標(biāo)志服上崗，但著裝應(yīng)樸素大方。佩領(lǐng)帶夾時(shí)，應(yīng)置于襯衣的上數(shù)第4—5粒鈕扣之間。第四章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、統(tǒng)一著裝，規(guī)范整潔。網(wǎng)點(diǎn)34個(gè)(含)臺(tái)席的，設(shè)立1個(gè)大客戶(hù)專(zhuān)柜，盡量進(jìn)行封閉，滿(mǎn)足客戶(hù)私密性需求。（二）營(yíng)業(yè)面積在150平方米(含)以上的城市網(wǎng)點(diǎn)，在營(yíng)業(yè)大廳分別設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、大客戶(hù)(VIP)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢(xún)休息區(qū)等服務(wù)功能分區(qū)。終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備的電源、數(shù)據(jù)明線應(yīng)捆扎成束。（二）網(wǎng)點(diǎn)整體布局按照“方便用戶(hù)、便于管理、美觀實(shí)用、協(xié)調(diào)統(tǒng)一”的原則定置定位，其中需固定的部位有：，四周預(yù)留一定的空間，老花鏡、計(jì)算器、中性書(shū)寫(xiě)筆等便民用品固定放置在書(shū)寫(xiě)臺(tái)上，方便用戶(hù)取用。（二）柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)設(shè)施主要包括：、營(yíng)業(yè)員座椅、保險(xiǎn)柜(以上設(shè)施按臺(tái)席設(shè)置)、衛(wèi)生間。營(yíng)業(yè)建筑、各類(lèi)標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭、清掃。三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)環(huán)境（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定公示自助設(shè)備操作使用說(shuō)明或示意圖，并保持內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰、無(wú)殘損。（十三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在內(nèi)墻面、立柱或其它適當(dāng)位置安裝壁掛電視或影像播放系統(tǒng)，供客戶(hù)休息等候時(shí)觀看，播放內(nèi)容不得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。（八）網(wǎng)點(diǎn)席位標(biāo)識(shí)牌符合《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求。（五）金融許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、殘損幣兌換、假幣收繳及其他當(dāng)?shù)乇O(jiān)管、公安、消防部門(mén)要求公示的牌照齊全，紙質(zhì)牌照使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬牌照可不使用鏡框，整齊懸掛在柜臺(tái)內(nèi)部墻面醒目處。（五）店招、燈箱、支行名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、玻璃門(mén)與落地窗醒示防撞條等標(biāo)志，定期清洗，無(wú)損壞、無(wú)污染；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM或自助銀行門(mén)前地面、臺(tái)階無(wú)垃圾、雜物、污水；網(wǎng)點(diǎn)大門(mén)、外墻、雨篷及ATM燈箱、ATM機(jī)身外殼無(wú)塵無(wú)垢、無(wú)亂張貼廣告、無(wú)亂涂劃字跡。 第三章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范一、外部形象（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象標(biāo)識(shí)，包括店招、燈箱、名牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、ATM防護(hù)罩、自助銀行標(biāo)識(shí)等，必須符合《中國(guó)郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》（YZ/Z00482002）和《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》（YZ/Z00492004）的規(guī)范要求。（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。市區(qū)3個(gè)臺(tái)席以上的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于9小時(shí)。逢國(guó)家法定假日，要保證至少兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)半天（4小時(shí)），其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可全天停止?fàn)I業(yè)。第二章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間規(guī)定一、營(yíng)業(yè)日的規(guī)定（一）市區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。四、本規(guī)范適用于鞍山市分行所有一類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)?？h支行營(yíng)業(yè)廳每周應(yīng)保證7天營(yíng)業(yè)日；縣城內(nèi)2個(gè)臺(tái)席以下、業(yè)務(wù)量較小的網(wǎng)點(diǎn)，每周保證6天營(yíng)業(yè)日。二、營(yíng)業(yè)時(shí)間的規(guī)定（一）市區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?？h支行營(yíng)業(yè)廳、業(yè)務(wù)量較大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每日營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于9小時(shí)；縣城內(nèi)單臺(tái)席、業(yè)務(wù)量較小網(wǎng)點(diǎn)，每日營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)。（四）對(duì)于與郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)混業(yè)經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)日和營(yíng)業(yè)時(shí)間要保證一致，嚴(yán)禁出現(xiàn)一個(gè)營(yíng)業(yè)另一個(gè)停業(yè)的情況。門(mén)前道牙應(yīng)預(yù)留機(jī)動(dòng)車(chē)通道，方便機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)出停車(chē)區(qū)。（四）)配備排隊(duì)機(jī)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將其放置在入門(mén)區(qū)醒目位置，并保持排隊(duì)管理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)醒目位置設(shè)置禁煙標(biāo)志。（十二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備空調(diào)等設(shè)施，并根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蛟O(shè)定人體最佳舒適溫度。（十九）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)條件，配置以下設(shè)施方便客戶(hù)：1. 飲水機(jī)、水杯，保證水